Oggi la capacità di analizzare e classificare efficacemente ogni interazione con i clienti rappresenta un fattore determinante per il successo di qualsiasi contact center. Le dispositions emergono come strumento strategico fondamentale per trasformare i dati delle chiamate in insights, permettendo alle aziende di adottare un approccio realmente customer-driven. Questo articolo esplora come XCALLY rivoluzioni la gestione delle interazioni attraverso un sistema di dispositions avanzato e personalizzabile.
Cos’è una disposition
La disposition è un’etichetta (o un insieme di etichette, con una gerarchia a massimo tre livelli) che descrive l’esito di una chiamata o, in generale, di un’interazione. Si tratta di uno strumento semplice ma potente, sia per i Supervisori che per gli Agenti. Ad esempio, un agente che ha gestito un’interazione può indicarne il tipo o la risoluzione quando la chiude.
Quali dispositions sono disponibili su XCALLY
Le Dispositions di XCALLY permettono di identificare facilmente il tipo di interazione, ad esempio se si tratta di una richiesta di informazioni, una segnalazione di un problema o una richiesta di assistenza tecnica. Consentono inoltre di identificare l’esito dell’interazione, ad esempio se il cliente ha acquistato un prodotto, se ha richiesto una chiamata di follow-up o se ha deciso di non procedere con l’acquisto.
Per impostazione predefinita, le seguenti disposizioni sono già disponibili su XCALLY Motion:
- Fax
- Segreteria telefonica
- Interessato
- Non interested
- Vendite chiuse
- Speciale
ma è possibile aggiungere quante dispositions sono necessarie.
Vantaggi operativi delle dispositions
L’implementazione delle dispositions genera benefici tangibili su multiple dimensioni:
Monitoraggio in tempo reale: I supervisori ottengono una visione immediata dell’andamento dei processi, identificando rapidamente se gli obiettivi prefissati vengono raggiunti o se sono necessarie azioni correttive.
Reportistica avanzata: Le dispositions alimentano dashboard analitiche sofisticate, permettendo di calcolare metriche specifiche come il tasso di conversione per agente nelle campagne di outbound marketing.
Efficienza operativa: La classificazione standardizzata riduce significativamente il tempo dedicato dagli agenti alla descrizione manuale dell’esito delle chiamate.
Allineamento del team: L’intero team rimane sincronizzato in tempo reale sullo stato di tutte le interazioni condivise, migliorando la collaborazione e la coerenza del servizio.
Come usare le dispositions
Utilizzando XCALLY, gli agenti possono classificare istantaneamente ogni interazione impostando la disposition, scrivere eventuali note e informazioni facoltative nel caso in cui debbano fornire maggiori dettagli.
Le Dispositions di XCALLY sono personalizzabili e possono essere impostate come obbligatorie o facoltative per gli agenti, in base alle esigenze specifiche della logica aziendale. Inoltre, XCALLY consente di utilizzare dispositions multi-livello, con sottolivelli che consentono di fornire ulteriori dettagli sull’interazione.
A loro volta, i supervisori possono creare dispositions personalizzate ed impostarle facoltative o obbligatorie per gli agenti in base alle esigenze della logica aziendale.
Dispositions multi-livello per analisi approfondite
A partire dalla versione 2.5.5 di XCALLY Motion, è stata introdotta la funzionalità di dispositions multi-livello per le interazioni omnicanale. Questa evoluzione permette ai supervisori di strutturare fino a 2 sottolivelli per ogni disposition principale, offrendo una granularità di classificazione senza precedenti.
Le Dispositions di XCALLY sono uno strumento fondamentale per la gestione efficiente del Contact Center, perché questa architettura gerarchica consente agli agenti di fornire dettagli progressivamente più specifici sull’interazione, creando un dataset ricco e strutturato per analisi avanzate.
Implementazione pratica delle dispositions XCALLY
L’interfaccia intuitiva di XCALLY Motion permette agli agenti di:
- Classificare immediatamente ogni interazione selezionando la disposition appropriata
- Aggiungere note dettagliate nel campo dedicato per informazioni supplementari
- Navigare attraverso i sottolivelli per specificazioni aggiuntive quando necessario
Gestione supervisoriale
I supervisori beneficiano di strumenti di controllo completi per:
- Creare e modificare dispositions personalizzate
- Configurare l’obbligatorietà delle classificazioni
- Monitorare l’utilizzo delle dispositions attraverso dashboard dedicate
- Analizzare trend e pattern nelle interazioni clienti
Integrazione con la strategia omnicanale
Le dispositions XCALLY si integrano seamlessly con tutti i canali di comunicazione supportati dalla piattaforma, garantendo una classificazione coerente indipendentemente dal touchpoint utilizzato dal cliente. Questa uniformità è essenziale per mantenere una visione olistica del customer journey.
Massimizzare il ROI del Contact Center attraverso le dispositions intelligenti
L’implementazione strategica delle dispositions XCALLY rappresenta un investimento fondamentale per qualsiasi organizzazione che ambisca a eccellere nel customer service. Questo strumento trasforma ogni interazione in una fonte di insight preziosi, abilitando decisioni data-driven che migliorano continuamente l’efficacia operativa e la soddisfazione del cliente.
L’adozione di questo sistema di dispositions avanzato non solo migliora l’efficienza operativa immediata, ma crea le fondamenta per una crescita sostenibile basata sulla comprensione profonda delle esigenze e dei comportamenti della clientela.
