Come migliorare la tua strategia in modo customer-driven utilizzando le dispositions

Cos’è una disposition

La disposition è un’etichetta (o un insieme di etichette, con una gerarchia a massimo tre livelli) che descrive l’esito di una chiamata o, in generale, di un’interazione. Si tratta di uno strumento semplice ma potente, sia per i Supervisori che per gli Agenti. Ad esempio, un agente che ha gestito un’interazione può indicarne il tipo o la risoluzione quando la chiude.

Attraverso una rapida visione delle disposizioni, i Supervisori possono monitorare il processo e capire se si sta raggiungendo l’obiettivo prefissato o se sono necessarie alcune azioni per migliorarlo. Le dispositions possono essere utilizzate anche a scopo di reportistica, ad esempio per ottenere il tasso di conversione per ciascun agente in caso di una campagna di outbound marketing.

L’utilizzo delle dispositions riduce il tempo impiegato dagli Agenti nella descrizione dell’esito della chiamata. Inoltre, tutto il team è allineato in tempo reale sullo stato di tutte le interazioni condivise.

Quali dispositions sono disponibili su XCALLY

Le Dispositions di XCALLY permettono di identificare facilmente il tipo di interazione, ad esempio se si tratta di una richiesta di informazioni, una segnalazione di un problema o una richiesta di assistenza tecnica. Consentono inoltre di identificare l’esito dell’interazione, ad esempio se il cliente ha acquistato un prodotto, se ha richiesto una chiamata di follow-up o se ha deciso di non procedere con l’acquisto.

Per impostazione predefinita, le seguenti disposizioni sono già disponibili su XCALLY Motion:

• Fax
• Segreteria telefonica
• Interessato
• Non interested
• Vendite chiuse
• Speciale

ma è possibile aggiungere quante dispositions sono necessarie.

Come usare le dispositions

Utilizzando XCALLY Motion, gli agenti possono classificare istantaneamente ogni interazione impostando la disposition, scrivere eventuali note e informazioni facoltative nel caso in cui debbano fornire maggiori dettagli.

Le Dispositions di XCALLY sono personalizzabili e possono essere impostate come obbligatorie o facoltative per gli agenti, in base alle esigenze specifiche della logica aziendale. Inoltre, XCALLY consente di utilizzare dispositions multi-livello, con sottolivelli che consentono di fornire ulteriori dettagli sull’interazione.

A loro volta, i supervisori possono creare dispositions personalizzate ed impostarle facoltative o obbligatorie per gli agenti in base alle esigenze della logica aziendale.

Da XCALLY Motion versione 2.5.5 abbiamo introdotto la possibilità di utilizzare dispositions multi-livello per le interazioni Omnicanale.
I supervisori possono aggiungere, per ogni disposition, fino a 2 sottolivelli, che l’agente troverà dopo aver selezionato la disposition “principale”.