La digitalizzazione della Pubblica Amministrazione è una delle principali sfide in Italia. Gestire in modo efficiente l’assistenza al cittadino e i processi interni richiede soluzioni tecnologiche avanzate, innovative e flessibili.
Questo case study racconta come Mewecom, insieme alla suite omnicanale XCALLY, abbia realizzato un progetto innovativo di contact center omnicanale in cloud per una grande realtà pubblica che eroga servizi in outsourcing a centinaia di enti locali.
Esploreremo le necessità specifiche del cliente esplicitate nel bando di gara pubblico e le soluzioni messe in atto.
Chi è l’azienda cliente
Mewecom, partner tecnologico di XCALLY, utilizzando l’infrastruttura tecnologica di una nota compagnia telefonica italiana (Data Center, Servizi di telefonia pubblica VoIP, Internet, servizi di sicurezza) ha implementato una soluzione basata su XCALLY Motion per un ente controllato dalla pubblica amministrazione che eroga servizi in outsourcing per centinaia di enti locali (comuni, ASL, Aziende Ospedaliere, Regione, Enti e consorzi).
Grazie a forti competenze tecniche, a una grande infrastruttura di rete e un’attenzione costante alla qualità del servizio, l’azienda si distingue nel mercato della PA per la sua capacità di fornire soluzioni efficaci per la gestione dei servizi sia verso il cittadino che verso l’utenza interna alla PA stessa.
Necessitava quindi di un sistema avanzato per la gestione dell’assistenza all’utenza.
Quali erano le necessità indicate nel bando di gara?
Per garantire continuità e qualità, l’ente aveva bisogno di una soluzione avanzata che potesse offrire:
- sicurezza delle infrastrutture cloud (dove è ospitato il servizio di Contact Center e della rete telefonica pubblica di accesso )
- flessibilità nella gestione di agenti e realizzazione IVR,
- possibilità di usare piattaforme multicanale (telefono, email, chat),
- strumenti di reportistica storica e in tempo reale per la trasparenza verso cittadini e istituzioni.
Queste richieste riflettono l’urgenza della PA di dotarsi di sistemi tecnologici in grado di supportare servizi digitali affidabili e orientati al cittadino.
Per quale motivo Mewecom ha contattato XCALLY?
XCALLY rispondeva pienamente alle esigenze del bando grazie a un motore omnicanale potente e alla possibilità di sviluppare reportistica avanzata, personalizzabile e integrabile con strumenti di business intelligence.
Quali erano i vincoli del bando?
Oltre al vincolo economico, comune ai bandi pubblici, il progetto richiedeva:
- disponibilità H24 e disaster recovery,
- gestione di un numero elevato di code e servizi temporanei,
- possibilità di integrazione con Intelligenza Artificiale,
- disponibilità di reportistica storica e online avanzata e personalizzabile
La soluzione proposta da Mewecom, supportata dall’infrastruttura telefonica di un noto operatore telefonico, ha garantito la piena conformità a queste richieste.
Di quali servizi necessitava e quali erano gli obiettivi prefissati?
Il Cliente necessitava di un sistema complesso e integrato che potesse sostituire l’esistente e supportare la gestione delle richieste di informazione e supporto, garantendo l’instradamento verso diversi gruppi specializzati al fine di fornire risposte rapide e precise, nonché un miglioramento misurabile della customer experience pubblica.
Cos’è stato realizzato tramite XCALLY?
Mewecom ha sviluppato una soluzione basata sul sistema omnicanale XCALLY, completamente gestita in cloud, affrontando tutte le problematiche legate alla migrazione del vecchio sistema.
La tecnologia di XCALLY ha reso il servizio estremamente flessibile, permettendo agli operatori di lavorare in base agli orari e alla reperibilità, indipendentemente dalla loro ubicazione.
Inoltre, gli sviluppi eseguiti con la piattaforma tramite Microsoft Power BI hanno reso i dati di XCALLY facilmente consultabili dall’utenza del Cliente. Dati indispensabili per fornire report ai committenti finali (enti pubblici) e alle società esterne che offrono tramite cooperative parte degli agenti impegnati nel Call center.
I risultati conseguiti
Il progetto ha dimostrato un successo concreto e misurabile:
- gestione di 100 IVR/code d’accesso attive contemporaneamente
- oltre 100 operatori coordinati
- picchi di 4.000 chiamate al giorno
- servizio attivo 24/7, anche per servizi di natura vitale ai cittadini.
Principali benefici
- Capacità dell’ente di rispondere alle esigenze mutevoli della PA
- Facilità nell’utilizzo del sistema da parte di Agenti e configuratori
- Scalabilità del sistema
- Nessun vincolo sull’ubicazione dell’agente e sulla tipologia di device utilizzato
- Apertura di nuovi canali comunicativi e integrazione con AI.
Conclusioni
Grazie alla collaborazione tra XCALLY e Mewecom, la vittoria nella gara pubblica non è stata il risultato di un singolo progetto, ma della forza di questa alleanza. Una sinergia che ha dato vita ad una soluzione competitiva nei costi e completa nei requisiti tecnici.
Un caso di successo che dimostra come l’integrazione di cloud, omnicanalità e infrastrutture sicure possa trasformare i servizi pubblici, accelerando la digitalizzazione della PA e migliorando l’esperienza dei cittadini.
