Questo case study è incentrato sull’utilizzo di XCALLY da parte di una delle maggiori società in ambito sanitario della Nigeria, Avon HMO e di come sia migliorata la customer experience dei suoi clienti grazie all’utilizzo della suite omnicanale XCALLY.
Chi è l’azienda cliente
Avon Healthcare Limited, comunemente nota come Avon HMO, è una delle principali Organizzazioni Sanitarie (Health Maintenance Organization o HMO) in Nigeria, e si impegna quotidianamente nel permettere alle persone di vivere vite più sane e complete, fornendo accesso a servizi sanitari di qualità qualora necessario, senza che vincoli finanziari diventino un rischio per la salute e vita. Avon HMO, che ha iniziato la propria attività nel 2013, opera nel settore della sanità e delle assicurazioni sanitarie ed è regolarmente registrata presso il National Health Insurance Scheme (NHIS).
Punti chiave e punti di forza
- Piani sanitari completi: Avon offre una gamma di piani sanitari personalizzati per individui, famiglie, associazioni e organizzazioni aziendali, garantendo l’accesso a servizi sanitari di qualità qualora necessari.
- Servizi innovativi: fornisce valutazioni dei rischi sanitari in loco, gestione della salute occupazionale e servizi di benessere dei dipendenti per promuovere una forza lavoro sana e produttiva.
- Trasformazione digitale: Avon si è fatta pioniere di iniziative digitali, tra cui il lancio di piani sanitari online al dettaglio per il mercato di massa e la possibilità di acquistare piani sanitari online, migliorando l’accessibilità e la comodità per i clienti.
- Presenza nazionale: La società ha stabilito uffici in tutta la Nigeria, inclusi Kano, Kaduna, Abuja, Port Harcourt e Enugu, per garantire una copertura nazionale dei propri servizi.
Posizione nel mercato
Avon HMO è stata riconosciuta per i suoi significativi contributi al settore dell’assicurazione sanitaria in Nigeria. In particolare, è stata l’unica compagnia di assicurazione sanitaria in Nigeria inclusa nel rapporto ‘Companies to Inspire Africa’ del 2019 del London Stock Exchange Group, evidenziando la sua crescita dinamica e il suo impatto nel settore.
Esigenze e richieste del cliente
Perché la società ha contattato Maxin Solutions?
Il cliente ha contattato Maxin Solutions, partner fondamentale di XCALLY, a seguito di difficoltà con la precedente soluzione di contact center, che faticava a gestire efficacemente le interazioni con i clienti. Il cliente aveva segnalato problemi come tempi di attesa prolungati e inefficienza generale nella gestione delle richieste, che impattavano negativamente sulla qualità del servizio.
Quali erano le loro necessità?
L’organizzazione aveva bisogno di una soluzione di contact center affidabile ed efficiente che potesse semplificare la comunicazione e migliorare l’esperienza del cliente. Il loro obiettivo era avere un sistema in grado di gestire un elevato volume di interazioni senza problemi.
Quali servizi richiedevano e quali erano gli obiettivi stabiliti?
Il cliente richiedeva una soluzione di contact center capace di gestire interazioni vocali di alta qualità senza ritardi o interruzioni, oltre alla gestione delle chiamate e delle code per migliorare i tempi di attesa.
Cos’è stato realizzato tramite XCALLY
Il sistema del cliente è stato configurato in base alle loro necessità primarie più importanti. Tuttavia, continuando a utilizzare la soluzione, sono diventati evidenti ulteriori vantaggi, come l’integrazione con i loro sistemi esistenti e l’automatic outbound dialer, che ha permesso loro di gestire volumi di chiamate più elevati in modo più efficiente.
Punti chiave della soluzione fornita da XCALLY
- Riconoscimento istantaneo del Cliente tramite integrazione API
Quando un’assicurato chiama dal proprio numero di telefono registrato, il sistema di XCALLY identifica immediatamente il chiamante e recupera i suoi dettagli tramite un’integrazione API sicura con il sistema di Avon Healthcare. Questo consente agli agenti di visualizzare immediatamente i dettagli del chiamante, riducendo i tempi di attesa e migliorando l’esperienza complessiva del cliente. - Gestione semplice dei dipendenti (tramite la funzione di Enhanced Caller Profile)
I piani sanitari spesso includono più dipendenti, e XCALLY semplifica la loro gestione. Una volta che la chiamata si connette, il sistema visualizza tutti i dipendenti collegati alla polizza del chiamante, inclusi nomi e relazioni, su un’unica schermata, garantendo risposte rapide e accurate a qualsiasi richiesta. - Vista unificata del Cliente a 360° (supportata dalla Dashboard Omnicanale)
Gli agenti non devono più passare da una piattaforma all’altra: XCALLY mantiene tutto su un’interfaccia unificata grazie alla sua funzione Omnicanale. L’agente ha accesso immediato a tutti i dettagli rilevanti, consentendo di gestire richieste, reclami e aggiornamenti delle polizze in modo efficiente, rimanendo sempre completamente coinvolto con il chiamante.
Risultati raggiunti
Scegliendo XCALLY, Avon ha migliorato significativamente il tempo di risposta degli agenti, ha aumentato il numero delle chiamate gestite creando un servizio su misura e più efficiente per i propri clienti, riducendo anche i tempi di attesa e garantendo un miglior clima durante le interazioni.
Collaborare con XCALLY ha trasformato il modo in cui il nostro team interagisce con i clienti. L’integrazione e la facilità di navigazione dell’applicazione ci hanno permesso di fornire un servizio più efficiente e personalizzato. È stato un cambiamento radicale per le operazioni del nostro contact center.”
Conclusioni: un futuro ispirato dalla Customer Experience con XCALLY
Il case study di Avon HMO dimostra come l’implementazione della suite omnicanale di XCALLY abbia rivoluzionato la gestione delle interazioni con i clienti, portando a significativi miglioramenti nella qualità del servizio e nella soddisfazione dell’azienda. Grazie a soluzioni innovative e integrate, Avon HMO è ora in grado di rispondere alle esigenze dei propri clienti in modo più efficace, posizionandosi come leader nel settore sanitario in Nigeria.
