La differenza tra un customer service che fatica a rispettare gli SLA e uno che li supera costantemente spesso non sta nel numero di agenti, ma in come questi vengono gestiti.
Nel settore BPO, dove ogni cliente porta con sé dinamiche di traffico diverse, competenze specifiche e KPI da rispettare, la flessibilità operativa non è un lusso: è ciò che distingue un fornitore capace di scalare da uno destinato a perdere margini.
Questo case study ipotetico, illustra come la soluzione XCALLY Queue Manager abbia trasformato la gestione operativa di un contact center e si basa sull’esperienza maturata da XCALLY in questi anni nell’ambito.
Chi è il cliente
Il cliente è un operatore BPO con sede in Italia, specializzato nella fornitura di servizi di customer care per aziende di medie e grandi dimensioni operanti nei settori utilities, e-commerce, telecomunicazioni e servizi finanziari. L’azienda gestisce tre sedi operative distribuite sul territorio italiano, con una forza lavoro di oltre 400 agenti su turni continuativi h24.
La complessità operativa deriva dalla gestione simultanea di 15 contratti attivi con clienti di settori differenti, ciascuno con specifiche esigenze di servizio e KPI contrattuali stringenti. Il contact center elabora mensilmente oltre 180.000 interazioni attraverso canali voce, email, chat e social media, con volumi fortemente variabili in base ai cicli di business dei singoli clienti.
Perché il cliente ha contattato XCALLY
Il contact center si è rivolto a XCALLY per risolvere una criticità strutturale che stava mettendo a rischio il rispetto degli SLA e la redditività dei contratti: l’impossibilità di redistribuire in modo agile gli agenti tra le code dei diversi clienti serviti.
Il modello operativo tradizionale prevedeva l’assegnazione fissa degli operatori a specifici clienti per l’intera durata del turno. Questa rigidità generava inefficienze evidenti: quando un cliente attraversava un periodo di alta stagionalità o affrontava un’emergenza, gli agenti assegnati ad altri clienti con traffico basso rimanevano sottoutilizzati, impossibilitati a intervenire dove serviva.
La situazione si era fatta critica durante il periodo natalizio dell’anno precedente, quando il cliente e-commerce aveva registrato un’impennata del 380% nel volume di contatti, mentre i clienti utilities e telecomunicazioni mostravano traffico nella norma.
Difficoltà iniziali da superare
Le sfide che l’azienda doveva affrontare riflettevano problematiche tipiche del settore, amplificate dalla gestione multi-cliente.
- La prima difficoltà riguardava la gestione dei picchi di traffico asimmetrici. I diversi clienti affrontavano momenti di alta intensità in periodi completamente diversi e per motivazioni ovviamente differenti (Black Friday e promozioni o malfunzionamenti e scadenze).
- La seconda criticità riguardava la complessità delle competenze multi-cliente. Ogni contratto richiedeva formazione specifica: conoscenza approfondita di prodotti e servizi, familiarità con i sistemi CRM proprietari utilizzati, competenze tecniche specifiche.
- La terza problematica riguardava il rispetto di SLA differenziati e spesso conflittuali. Ogni contratto prevedeva obiettivi propri: tempi massimi di attesa che variavano da 30 secondi a 3 minuti a seconda del cliente e della tipologia di servizio, target di abbandono compresi tra il 3% e il 7%, livelli di First Call Resolution concordati tra il 70% e l’85%, e fasce orarie di disponibilità differenziate.
- Infine, mancava completamente la visibilità cross-cliente in tempo reale. I supervisori visualizzavano le metriche di ciascun cliente in dashboard separate, rendendo difficile avere una visione d’insieme delle criticità e prendere decisioni rapide di riallocazione delle risorse.
Di quali servizi necessitava e quali obiettivi si prefiggeva
L’azienda aveva necessità di una soluzione tecnologica che rispondesse a esigenze operative specifiche, mantenendo i più alti standard di controllo e compliance richiesti dai contratti con i clienti.
La priorità era implementare un sistema di gestione dinamica delle code multi-cliente ed era fondamentale garantire un sistema di governance e controllo degli accessi.
Serviva inoltre una dashboard unificata multi-cliente che mostrasse in tempo reale lo stato di tutte le code gestite, con evidenza immediata delle situazioni critiche (SLA a rischio, picchi anomali, code sottodimensionate).
L’integrazione era un requisito obbligatorio: la soluzione doveva connettersi seamlessly con XCALLY, già utilizzato per la gestione omnicanale delle interazioni e integrarsi con le piattaforme di reporting utilizzate per il monitoraggio degli SLA contrattuali.
Gli obiettivi strategici erano chiari e misurabili:
- massimizzare l’utilizzo delle risorse umane eliminando i tempi di inattività derivanti da code sottoutilizzate,
- garantire il rispetto degli SLA su tutti i contratti anche durante picchi improvvisi o eventi straordinari,
- valorizzare gli investimenti formativi permettendo agli agenti multi-qualificati di applicare tutte le loro competenze,
- ridurre la dipendenza da ore di straordinario per gestire picchi prevedibili,
- migliorare la soddisfazione degli operatori offrendo maggiore autonomia e varietà nel lavoro quotidiano.
La soluzione implementata da XCALLY
XCALLY ha implementato Queue Manager, un plugin installabile sul server XCALLY che ridefinisce la gestione delle code in ambienti multi-cliente complessi, mantenendo governance e controllo.
I punti chiave del progetto creato
- Architettura delle code per cliente e canale: è stata progettata una struttura gerarchica che organizza le code per cliente, canale di contatto (voce, email, chat, social) e tipologia di servizio (assistenza tecnica, amministrativa, commerciale).
- Framework di competenze e autorizzazioni: è stato implementato un sistema che mappa precisamente le qualifiche di ogni agente.
- Dashboard agente con priorità visive: gli operatori accedono a un’interfaccia intuitiva e immediata che mostra tutte le code accessibili organizzate per cliente.
- Sistema di notifiche proattive: è stato configurato un meccanismo di alert che notifica automaticamente gli agenti quando una coda per cui sono qualificati entra in stato critico.
- Controllo supervisore centralizzato: i team leader e i supervisori accedono a una dashboard consolidata che offre visione completa su tutte le operazioni. La vista mostra distribuzione real-time degli agenti per cliente e per coda, performance e capacità di intervento immediato.
- Integrazione omnicanale nativa: Queue Manager è stato integrato completamente con XCALLY, garantendo che la gestione dinamica delle code funzioni uniformemente su tutti i canali di contatto gestiti.
- Reportistica avanzata per analisi e ottimizzazione: è stata implementata una suite completa di report che traccia utilizzo delle risorse per cliente, per agente e per fascia oraria e rispetto degli SLA.
Questi dati permettono un processo di ottimizzazione continua, identificando pattern ricorrenti di traffico, opportunità di miglioramento nella formazione, e necessità di aggiustamenti nella configurazione delle regole di accesso.
I risultati ottenuti
L’implementazione di XCALLY Queue Manager ha generato risultati significativi e misurabili per l’operatore BPO, confermando il valore strategico della soluzione in contesti multi-cliente complessi.
- Ottimizzazione dell’utilizzo delle risorse umane: nei primi sei mesi dall’implementazione, l’analisi dei dati ha evidenziato un incremento del 31% nel tasso di utilizzo effettivo degli agenti. Questa ottimizzazione si è tradotta in capacità di gestire lo stesso volume di interazioni con una forza lavoro inferiore del 15%, permettendo all’operatore di assorbire nuovi contratti senza aumentare proporzionalmente l’organico.
- Miglioramento nel rispetto degli SLA contrattuali: Il tasso di compliance agli SLA sui tempi di attesa è passato dall’83% al 97% su tutti i contratti gestiti. Particolarmente significativo il miglioramento sui clienti con traffico volatile: le violazioni degli SLA durante picchi improvvisi sono diminuite dell’81%, grazie alla capacità di mobilitare rapidamente agenti qualificati da code meno congestionate.
- Riduzione significativa dei costi operativi: La flessibilità operativa ha permesso di ridurre del 47% il ricorso a ore di straordinario per gestire picchi di traffico. Inoltre, l’eliminazione delle penali per violazione degli SLA ha contribuito sostanzialmente al miglioramento dei margini operativi sui contratti.
- Miglioramento della soddisfazione e retention degli agenti: Gli agenti apprezzano particolarmente la maggiore autonomia operativa (68% di feedback positivi), la varietà delle attività gestite che riduce la monotonia (61%), e la possibilità di intervenire dove si sentono più utili (54%).
- Rafforzamento del posizionamento competitivo: La flessibilità operativa garantita da Queue Manager è diventata un elemento centrale nelle proposte commerciali verso potenziali nuovi clienti.
- Miglioramento della customer experience dei clienti finali: L’impatto positivo si è esteso oltre le metriche operative, raggiungendo i clienti finali serviti. Il Net Promoter Score medio calcolato sui contatti gestiti è aumentato di 12 punti, con miglioramenti particolarmente significativi nelle fasce orarie che precedentemente registravano criticità di servizio.
Conclusione
Questo case study riassuntivo, basato su dati derivanti da più clienti gestiti negli anni, dimostra come XCALLY Queue Manager rappresenti una risposta concreta e tecnologicamente avanzata alle sfide operative specifiche del settore BPO, dove la gestione multi-cliente richiede flessibilità operativa senza compromessi sulla governance e sul controllo.
Il successo del progetto evidenzia un principio fondamentale per il settore BPO: l’efficienza operativa in ambienti multi-cliente non deriva dall’aggiunta di risorse, ma dall’ottimizzazione intelligente di quelle esistenti. Queue Manager abilita questa ottimizzazione attraverso tecnologia che semplifica la complessità invece di aggiungerne.
La scalabilità della soluzione XCALLY rende questo approccio replicabile in call center BPO di qualsiasi dimensione e complessità.
