Come migliorare l’omnichannel customer experience in 5 step

L’evoluzione dal multicanale all’omnicanale: oltre la presenza diffusa

La transizione da una strategia multicanale a un vero approccio omnicanale rappresenta un salto culturale e tecnologico significativo per qualsiasi organizzazione. Non si tratta semplicemente di aggiungere nuovi punti di contatto con i clienti, ma di ripensare completamente il modo in cui questi canali comunicano tra loro e con i sistemi aziendali.

Molte aziende ritengono erroneamente di aver già implementato una strategia omnicanale per il solo fatto di essere presenti su telefono, email, social media e chat. In realtà, la presenza su più canali non garantisce affatto un’esperienza integrata. La vera sfida consiste nel costruire un ecosistema tecnologico e organizzativo in cui ogni interazione con il cliente sia parte di una conversazione continua, indipendentemente da dove questa conversazione avvenga.

La frammentazione del multicanale e i suoi limiti operativi

Il modello multicanale, pur rappresentando un’evoluzione rispetto al contact center monocanale, presenta limiti intrinseci che compromettono la qualità dell’esperienza cliente. In questo approccio, ogni canale opera come un’isola separata: il sistema telefonico ha il suo database, la piattaforma email il suo, i social media sono gestiti da strumenti diversi, e così via.

 Secondo l’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano, il customer service risulta ancora il processo aziendale meno maturo rispetto a marketing e vendite nell’adozione di strategie omnicanali.

La frammentazione genera anche inefficienze operative significative. Inoltre, la mancanza di integrazione impedisce analisi efficaci. I dati rimangono segregati in sistemi diversi, rendendo impossibile avere una comprensione completa del customer journey.

Il valore strategico dell’integrazione dei touchpoint

Un’autentica strategia omnicanale richiede che tutti i touchpoint siano connessi attraverso una piattaforma unificata. Questo significa che quando un cliente passa da un canale all’altro, la sua storia, le sue preferenze e il contesto della conversazione lo seguono senza interruzioni. Non si tratta solo di una questione tecnologica, ma di un cambio di paradigma nella gestione delle relazioni con i clienti.

I benefici tangibili dell’integrazione sono documentati da numerose ricerche. Le aziende che utilizzano soluzioni omnicanali integrate registrano una riduzione del 31% nei tempi di prima risoluzione e una diminuzione del 39% nei tempi di attesa dei clienti rispetto a quelle che operano con sistemi isolati. Dal punto di vista operativo, l’integrazione consente di ottimizzare l’allocazione delle risorse.

L’integrazione dei canali permette anche di raccogliere dati più ricchi e contestualizzati sul comportamento dei clienti.

I 5 step fondamentali per implementare un’omnichannel customer experience efficace

Trasformare un contact center tradizionale in un hub omnicanale richiede un approccio metodico e strutturato. Non è sufficiente acquistare nuove tecnologie: serve una strategia chiara che coinvolga persone, processi e piattaforme. I cinque step che seguono rappresentano una roadmap concreta, basata sulle best practice internazionali e sulle esperienze di aziende che hanno completato con successo questa trasformazione.

Ogni step affronta un aspetto critico dell’implementazione omnicanale: dai dati alla tecnologia, dall’intelligenza artificiale alla cultura aziendale, fino al monitoraggio continuo delle performance. L’ordine di questi step non è casuale: seguirli in sequenza permette di costruire progressivamente le fondamenta necessarie per un’esperienza cliente veramente integrata. Saltare uno step o invertire l’ordine può compromettere l’efficacia dell’intera implementazione.

Step 1: centralizzare i dati dei clienti per una vista unica

Il primo passo per costruire un’esperienza omnicanale è eliminare i silos di dati. È necessario consolidare tutte le informazioni provenienti dai diversi canali in una piattaforma unificata che offra una single customer view in tempo reale. Senza questa base, qualsiasi tentativo di integrazione dei canali risulterà superficiale e inefficace.

La centralizzazione dei dati consente agli operatori di accedere immediatamente al contesto completo di ogni interazione. Quando un cliente chiama, l’operatore vede già sulla sua dashboard tutte le interazioni recenti: l’email inviata due giorni fa, la chat di ieri, i prodotti visualizzati sul sito, eventuali reclami precedenti. Questo riduce drasticamente i tempi di gestione e migliora la qualità del servizio, perché l’operatore può fornire risposte contestualizzate senza far ripetere informazioni al cliente.

Step 2: integrare tecnologie e canali di comunicazione

Una volta centralizzati i dati, il secondo step è integrare tecnologicamente tutti i canali di comunicazione. Questo richiede una piattaforma contact center che supporti nativamente voce, email, web chat, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Twitter e altri social media. La scelta della piattaforma è critica: deve garantire scalabilità, affidabilità e flessibilità di integrazione.

L’integrazione tecnologica deve garantire che le conversazioni possano passare da un canale all’altro senza perdita di contesto. Dal punto di vista degli operatori, l’integrazione significa gestire tutte le interazioni da un’unica interfaccia.

Le API aperte sono fondamentali in questo step: permettono di connettere la piattaforma contact center con CRM, ERP, sistemi di ticketing, data warehouse e qualsiasi altro strumento aziendale. Questa apertura garantisce che l’investimento tecnologico possa evolvere nel tempo senza necessità di sostituire l’intera infrastruttura.

Step 3: implementare intelligenza artificiale per automazione e personalizzazione

L’AI rappresenta un acceleratore fondamentale per l’omnichannel customer experience. L’intelligenza artificiale trasforma il contact center da centro di costo a centro di valore, automatizzando task ripetitivi e potenziando le capacità degli operatori umani.

Le applicazioni dell’intelligenza artificiale in un contact center omnicanale sono molteplici e in continua evoluzione.

• I chatbot conversazionali gestiscono richieste di primo livello 24/7, rispondendo a domande frequenti, guidando i clienti nel self-service, e qualificando le richieste prima di trasferirle agli operatori. Il Natural Language Processing (NLP) analizza il sentiment delle conversazioni in tempo reale, permettendo ai supervisor di identificare clienti insoddisfatti e intervenire prima che la situazione degeneri.
• Il routing intelligente basato su AI analizza il contenuto della richiesta, lo storico del cliente, le competenze disponibili degli operatori e il carico di lavoro del team per indirizzare ogni contatto alla persona più adatta a gestirlo. Questo migliora significativamente la First Contact Resolution e riduce i trasferimenti tra operatori.
• L’analisi predittiva permette di anticipare le esigenze dei clienti. Algoritmi di machine learning analizzano pattern comportamentali e possono prevedere, ad esempio, quando un cliente è a rischio churn, quali prodotti potrebbero interessargli, o quando potrebbe necessitare assistenza.
• Le tecnologie di speech-to-text e text-to-speech trasformano chiamate vocali in testo per analisi qualitative, sentiment analysis e compliance. Gli operatori ricevono suggerimenti in tempo reale durante le conversazioni: documenti rilevanti, risposte consigliate, script da seguire.

L’AI non sostituisce gli operatori umani ma li libera da task ripetitivi, permettendo loro di concentrarsi su interazioni complesse che richiedono empatia, creatività e capacità di problem solving. Il risultato è un servizio più efficiente e più umano allo stesso tempo.

Step 4: formare il team e creare una cultura omnicanale

La tecnologia da sola non basta: serve un change management efficace che coinvolga tutta l’organizzazione. Solo il 40% delle aziende italiane dispone di un responsabile dell’Omnichannel Customer Experience incaricato di progettare e garantire un’esperienza fluida per i clienti. Questa carenza organizzativa rappresenta uno dei principali ostacoli all’implementazione di strategie omnicanali efficaci.

La formazione del team deve coprire diversi aspetti. Prima di tutto, l’utilizzo delle nuove piattaforme tecnologiche: gli operatori devono sentirsi a proprio agio con l’interfaccia unificata. La formazione tecnica deve essere continua, perché le piattaforme evolvono e vengono aggiunte nuove funzionalità.

Ma la formazione più importante riguarda il mindset omnicanale: gli operatori devono comprendere che non stanno gestendo singole interazioni isolate, ma stanno contribuendo a una relazione continuativa con il cliente.

È fondamentale abbattere le barriere tra dipartimenti. Marketing, vendite, customer service e IT devono collaborare con obiettivi comuni.

Step 5: monitorare KPI e ottimizzare continuamente

L’ultimo step è l’ottimizzazione continua basata su dati e metriche. È essenziale definire KPI omnicanale che vanno oltre le metriche tradizionali di singolo canale. Non basta più misurare le performance della linea telefonica separatamente da quelle della chat: serve una visione integrata che valuti l’esperienza cliente complessiva.

Le metriche fondamentali includono il Customer Satisfaction Score (CSAT) e il Net Promoter Score (NPS), che misurano la soddisfazione complessiva indipendentemente dai canali utilizzati. La First Contact Resolution (FCR) valuta l’efficacia della risoluzione: un cliente dovrebbe ottenere una risposta definitiva al primo contatto, senza dover richiamare o cambiare canale. Il Customer Effort Score (CES) quantifica la facilità dell’interazione: quanto sforzo deve fare il cliente per ottenere ciò che cerca?

Le metriche operative come Average Handle Time (AHT) e Wait Time misurano l’efficienza, ma vanno contestualizzate in un’ottica omnicanale. Ad esempio, un AHT leggermente più alto potrebbe essere giustificato se l’operatore sta risolvendo definitivamente un problema che il cliente aveva già segnalato su altri canali, evitando ulteriori contatti.

Il Channel Switching Rate è una metrica specifica dell’omnicanalità: quanto spesso i clienti cambiano canale durante il loro percorso? Un tasso elevato potrebbe indicare che alcuni canali non sono efficaci per determinate tipologie di richieste, o che manca integrazione e i clienti sono costretti a passare da un canale all’altro per ottenere risposte.

Il Customer Lifetime Value (CLV) misura l’impatto economico della strategia omnicanale. Il 46% delle organizzazioni che hanno implementato strategie omnicanali ha registrato un aumento nel Customer Lifetime Value. Questo perché un’esperienza superiore aumenta la fedeltà, riduce il churn e stimola acquisti ripetuti.

XCALLY: la piattaforma omnicanale completa per contact center evoluti

Implementare una strategia omnicanale efficace richiede una piattaforma tecnologica che sia al tempo stesso potente e flessibile. XCALLY si posiziona come soluzione di riferimento per aziende che vogliono offrire un’esperienza cliente superiore senza compromessi. La piattaforma unisce la completezza funzionale tipica delle soluzioni enterprise con la flessibilità e il rapporto qualità-prezzo dell’open source.

Ciò che distingue XCALLY è la sua capacità di adattarsi alle esigenze specifiche di ogni organizzazione. Non si tratta di una soluzione rigida che impone processi standardizzati, ma di una piattaforma modulare che può essere configurata per supportare i flussi di lavoro esistenti e evolvere insieme all’azienda. Con oltre 12.000 utenti in più di 60 paesi, XCALLY h

La filosofia di XCALLY è racchiusa nel concetto di “Human Singularity AI”: l’intelligenza artificiale non sostituisce l’elemento umano ma lo amplifica, permettendo agli operatori di concentrarsi su ciò che conta davvero – costruire relazioni autentiche con i clienti.

Architettura aperta e integrazione nativa di tutti i canali

XCALLY integra nativamente voce, email, web chat, SMS, Facebook, Messenger, Twitter, Instagram, Telegram, Viber, Line e WhatsApp. Gli operatori gestiscono tutte queste interazioni da un’unica interfaccia web intuitiva, senza dover passare da un’applicazione all’altra. Questa console unificata riduce drasticamente la curva di apprendimento per i nuovi operatori e migliora la produttività di quelli esperti.

Ma la vera differenza risiede nell’architettura Open Channel: attraverso API versatili è possibile integrare qualsiasi canale personalizzato in pochi passaggi. Se domani emergesse un nuovo social network o una nuova piattaforma di messaggistica, XCALLY può essere estesa per supportarla senza attendere rilasci ufficiali. Questa flessibilità è essenziale in un mercato dove le preferenze dei clienti evolvono rapidamente.

Le integrazioni native con i principali CRM del mercato eliminano i silos informativi. XCALLY si connette seamlessly con Salesforce, Microsoft Dynamics 365, SugarCRM, Zendesk, Freshsales, ServiceNow. Ogni interazione viene automaticamente tracciata e storicizzata nel CRM, garantendo che tutti i dipartimenti aziendali abbiano visibilità completa sulla relazione con il cliente.

AI integrata e capacità di personalizzazione su scala

XCALLY incorpora intelligenza artificiale avanzata per automatizzare processi e potenziare le capacità degli operatori umani. La piattaforma supporta integrazioni con OpenAI, Google Dialogflow, Amazon Transcribe, Whisper e altri provider AI, permettendo alle aziende di scegliere gli strumenti più adatti alle loro esigenze specifiche.

La piattaforma permette anche una personalizzazione profonda dell’esperienza: analizzando lo storico delle interazioni, le preferenze espresse e il comportamento cross-canale, XCALLY può automaticamente adattare il percorso del cliente, indirizzarlo al canale più appropriato, e fornire risposte personalizzate basate sul contesto specifico. Questa capacità di orchestrare esperienze uniche su scala industriale rappresenta il vero valore aggiunto dell’omnicanalità supportata da AI.

Costruire relazioni durature attraverso l’omnicanalità: il futuro è oggi

L’omnichannel customer experience non è più un’opzione competitiva ma un requisito fondamentale per mantenere la rilevanza sul mercato.

XCALLY risponde a queste esigenze offrendo una piattaforma omnicanale completa, basata su tecnologia open source che garantisce un rapporto qualità-prezzo competitivo senza compromessi sulle funzionalità. La sua architettura aperta, le integrazioni native con i principali CRM, le capacità AI avanzate e l’interfaccia intuitiva rendono XCALLY  la scelta ideale per aziende che vogliono trasformare il loro call center in un centro di eccellenza della customer experience.