La gestione efficiente di un contact center è fondamentale per garantire un servizio clienti di alta qualità. INGO, Società Benefit parte della stessa holding di XCALLY, Technesy Spa, ha scelto di implementare la piattaforma omnicanale di gestione dei contatti, per migliorare l’efficacia operativa e la soddisfazione dei clienti.
Questo case study esplorerà gli obiettivi, i risultati e le sfide affrontate durante l’implementazione di XCALLY Motion all’interno dei sistemi gestionali di INGO, solution provider storico nel mondo della customer care.

Chi è il cliente

Fondato nel 1998 come Phonetica, INGO S.r.l. Società Benefit ha una lunga storia di eccellenza nel campo dei servizi BPO.
L’esperienza dell’azienda abbraccia sia servizi inbound, come customer service, centralino e help desk specializzati, che progetti outbound mirati a potenziare i business e migliorare la customer retention.
La volontà di INGO è di affiancare clienti e partner, sia in Italia che nel resto del mondo, nello sviluppo dei processi legati alla “customer experience”. Offrendo consulenza, tecnologie proprietarie e servizi personalizzati, l’obbiettivo dell’azienda è di fornire soluzioni che siano al servizio delle persone, nel rispetto della sostenibilità.

Obiettivi principali

L’obiettivo principale dell’utilizzo di XCALLY all’interno di INGO era quello di integrare e ottimizzare i servizi di customer service per offrire un’esperienza utente fluida e omogenea su diversi canali di comunicazione per tutte e 4 le sedi della società.
Partendo da un software gestionale di terze parti, già consolidato da anni di utilizzo, è stata fatta la scelta in prospettiva di utilizzare il prodotto sviluppato dalla parte tecnologica dell’azienda, sfruttando le soluzioni personalizzabili e scalabili offerte dalla suite omnicanale XCALLY.
Questo approccio ha come scopo finale anche quello di garantire che ogni interazione con il cliente venga gestita in modo efficiente e tempestivo.

Funzionalità per i vari settori e clienti serviti

Con un numero elevato di clienti in gestione, INGO necessita di avere accesso, tramite XCALLY, ai diversi vertical commerciali, in particolar modo:

  • E-commerce: assistenza per ordini, resi e domande generali.
  • Telecomunicazioni: supporto per fatturazione e gestione delle richieste.
  • Settore sanitario: coordinamento di appuntamenti e informazioni per i pazienti.
  • Utilities: assistenza per utenze, emergenze e informazioni per i clienti.

Omnicanalità e AI

Partendo da una realtà multicanale già ben strutturata, INGO ha visto in XCALLY la possibilità di creare un ambiente omnicanale su cui predisporre i propri servizi. Era inoltre fondamentale che gli strumenti avessero implementati anche strumenti basati sull’intelligenza artificiale.

Utilizzo da parte degli agenti

Dato numero significativo di agenti INGO attivi (circa 470) ogni giorno, e i servizi in essere, si rendeva indispensabile poter avere un prodotto intuitivo e di facile integrazione coi sistemi già presenti.
La formazione doveva essere minima, per consentire un passaggio il più semplice e rapido possibile da un software all’altro.

Processo di implementazione di XCALLY

Per poter realizzare un progetto coerente, che tenesse conto delle esigenze di un solution provider come INGO, l’implementazione della suite di XCALLY ha dovuto seguire diverse fasi:

  • Audit delle Funzionalità: analisi delle esigenze attuali e definizione dei requisiti.
  • Gap Analysis: identificazione delle lacune rispetto agli obiettivi.
  • Sviluppo e Test: creazione delle funzionalità richieste e validazione del sistema.

Questo perché si partiva da una situazione ormai consolidata da anni di esperienza da parte degli agenti ma anche da parte di responsabili e tecnici.

Differenze rispetto al vecchio software

Le principali differenze rispetto al software precedente includono:

  • Integrazione Multicanale: XCALLY consente la gestione simultanea di più canali.
  • Interfaccia Utente Intuitiva: XCALLY offre un’interfaccia più user-friendly, facilitando l’uso da parte degli agenti.

Sfide affrontate e soluzioni

Durante l’implementazione, INGO ha affrontato varie sfide, tra cui:

  • Resistenza al cambiamento: com’è logico, per chi è abituato da anni ad utilizzare uno strumento, trovarsi ad interagire con qualcosa di nuovo, può creare difficoltà. Per superare il passaggio da un prodotto già “familiare” alla novità rappresentata da XCALLY, è stato ovviamente necessario creare sessioni formative sulla suite omnichannel, dare comunicazioni sui benefici che esso comportava e fornire supporto continuo perché le problematiche fossero risolte tempestivamente.
  • Integrazione con sistemi esistenti: INGO gestisce molti clienti, con anche diversi sistemi gestionali proprietari su cui lavorare. La connessione con CRM e ERP ha richiesto un’attenta pianificazione, sviluppo e una minuziosa personalizzazione da parte degli sviluppatori di XCALLY.
    L’integrazione con Acuto, il sistema di Knowledge base presente in INGO, è stata particolarmente sfidante, questo perché serviva poter aggiornare in tempo reale le informazioni visualizzate su Acuto in base alla chiamata e al servizio su cui l’operatore lavora.
  • Creare una struttura adatta: è stato fondamentale riuscire ad implementare un’architettura che supportasse il traffico telefonico e i volumi di INGO, con più di 180 clienti differenti, multilingua (inglese, spagnolo, tedesco e francese), da gestire contemporaneamente.
  • Comunicazione: ciò che ha permesso di ottenere i risultati sperati, è stata la continua comunicazione tra i reparti di INGO e XCALLY, una cooperazione bilaterale che ha creato un team di lavoro coeso ed efficiente nel realizzare il progetto.

Cos’è stato realizzato

Grazie al lavoro di squadra, all’attenta pianificazione e alla gestione delle criticità, XCALLY ha potuto sostituire in toto, su buona parte dei servizi gestiti dal contact center di INGO, il precedente software. Per poterlo fare al meglio, si sono seguiti una serie di passaggi prestabiliti.

 

Il progetto ha preso vita alla fine del 2022, e a ottobre 2023 si è realizzato il primo Beta testing della migrazione dal software di partenza ad XCALLY e con la metà del 2024 è stato completato il passaggio ad XCALLY.

Touchpoint attivati

Ad oggi, la piattaforma XCALLY consente a INGO di utilizzare molteplici canali di comunicazione:

  • Voce: supporto telefonico diretto.
  • Email: gestione delle richieste via email.
  • Chat: assistenza online in tempo reale.
  • WhatsApp: comunicazioni rapide e informali con i clienti, attraverso messaggistica istantanea.

Funzionalità aggiuntive sviluppate

In alcuni casi è stato necessario creare delle funzionalità ad hoc, sviluppate specificamente per INGO quali ad esempio:

  • Automazione delle risposte: per gestire richieste frequenti in modo automatico.
  • Integrazione con strumenti di analisi: per monitorare il comportamento dei clienti
  • Agent Profile: è stata data la possibilità agli agenti di loggarsi con profili diversi, per accedere così a servizi differenti.
  • Timings: sono state impostate automazioni per gestire l’attivazione e la messa in standby di un elenco di servizi su un singolo operatore.

Personalizzazioni e integrazioni

Le personalizzazioni effettuate su XCALLY per adattarlo alle esigenze specifiche di INGO includono:

  • Dashboard personalizzate: per monitorare KPI specifici e migliorata la visibilità delle informazioni in tempo reale per i supervisori.
  • Integrazione con Acuto: per una gestione centralizzata delle informazioni.

Training degli agenti

Il training degli agenti per l’utilizzo di XCALLY è stato gestito attraverso:

  • Sessioni di formazione strutturate: corsi teorici e pratici per garantire una comprensione completa della piattaforma.
  • Materiale di supporto: guide e video tutorial per assistere gli agenti nell’apprendimento.

Ottimizzazione dei processi interni

Grazie a XCALLY, INGO ha potuto modificare e ottimizzare diversi processi interni, come:

  • Gestione delle interazioni: flussi di lavoro migliorati per una gestione più efficace delle richieste.
  • Reporting e analisi: strumenti di analisi avanzati per monitorare le performance.

Sicurezza e affidabilità

L’architettura è stata pensata per garantire massima affidabilità. Si è implementato un cluster a doppio nodo, con una replica di MySQL. Questo ha permesso di utilizzare il db master per la configurazione di XCALLY e il db slave per la gestione delle statistiche.

Quali sono i risultati ottenuti

Attualmente il 90% dei servizi INGO è gestito attraverso la piattaforma XCALLY, il restante 10% usa gestionali proprietari dei clienti.

 

Nei primi mesi di utilizzo, è già stato possibile rilevare:

  • Aumento della soddisfazione del cliente: feedback positivo sulle interazioni.
  • Riduzione dei tempi di risposta: le richieste vengono gestite più rapidamente.
  • Miglioramento della produttività degli agenti: gli agenti possono gestire più interazioni simultaneamente.
  • Semplicità di configurazione: XCALLY permette di controllare con più facilità tutta una serie di processi lato gestionale.
  • Gestione efficiente: più di 10k chiamate al giorno vengono gestite tramite XCALLY
  • Versatilità: oggi INGO sfrutta XCALLY per 307 servizi differenti

Benefici di una Piattaforma Omnicanale

L’adozione di una piattaforma omnicanale come XCALLY ha portato notevoli benefici rispetto alle soluzioni precedenti, tra cui:

  • Maggiore coerenza nelle interazioni: i clienti possono contattare INGO attraverso diversi canali senza perdere continuità.
  • Efficienza operativa superiore: gestione centralizzata delle comunicazioni ha ridotto i tempi di attesa e migliorato la soddisfazione del cliente.

Scalabilità della piattaforma

XCALLY offre una gestione scalabile, consentendo a INGO di adattare la piattaforma all’aumento dei servizi e degli utenti senza compromettere le performance.

Inoltre, non è da sottovalutare la personalizzazione dei servizi, dovuta alla possibilità di sviluppare il prodotto direttamente all’interno dell’azienda.

Conclusione

L’implementazione di XCALLY ha rappresentato un passo fondamentale per INGO nella gestione del proprio contact center. Attraverso l’integrazione di canali di comunicazione, l’ottimizzazione dei processi interni e la formazione degli agenti, INGO è ancora più forte nel settore dei solution provider.