Nel settore customer care, la capacità di monitorare le performance operative in tempo reale rappresenta un requisito indispensabile per garantire efficienza e qualità del servizio. Le dashboard realtime consentono ai team di supervisione di visualizzare istantaneamente lo stato delle code, il carico di lavoro degli agenti, i tempi di attesa dei clienti e le metriche di produttività aggregate. Questa visibilità immediata permette di intervenire rapidamente in caso di anomalie o picchi di traffico, ottimizzando l’allocazione delle risorse e riducendo gli abbandoni.

Cos’è una Realtime Dashboard per contact center

Una realtime dashboard è uno strumento di monitoraggio live che fornisce accesso immediato alle metriche chiave dei call center, permettendo di tracciare KPI, attività degli agenti e performance delle chiamate in tempo reale. Questo tipo di interfaccia centralizzata aggrega dati provenienti da molteplici canali di comunicazione, offrendo una visione unificata delle operazioni in corso attraverso widget interattivi, grafici dinamici e tabelle di dettaglio.

Metriche fondamentali del monitoraggio realtime

Le metriche tracciate da una dashboard realtime si dividono in diverse categorie operative:

  • Metriche degli agenti: numero di operatori loggati, in pausa, disponibili, impegnati in conversazione e con pause pianificate
  • Metriche delle code: chiamate o interazioni in attesa, tempo medio di attesa, tempo medio di gestione, tasso di risposta e tasso di abbandono
  • Metriche di produttività: chiamate gestite vs non gestite, distribuzione temporale delle interazioni, SLA e threshold violations
  • Metriche di sistema: stato dei trunk SIP, registrazione dei dispositivi, disponibilità delle risorse infrastrutturali

Le Realtime Dashboard di XCALLY: tecnologia Grafana e architettura microservizi

XCALLY ha sviluppato un sistema di dashboard realtime basato su Grafana, una piattaforma open source leader nel settore della data visualization, integrata con Prometheus come time-series database.

Il funzionamento si basa su un processo realtime che intercetta gli eventi dall’Asterisk Manager Interface (AMI) e pubblica le metriche verso Prometheus. Le metriche seguono gli standard dei tipi Prometheus: Counter (per valori monotonicamente crescenti come le chiamate risposte giornaliere), Gauge (per valori variabili come il numero di chiamate in attesa), e Histogram (per distribuzioni statistiche come la durata delle conversazioni suddivisa per bucket temporali).

Dashboard Voice: monitoraggio completo del canale vocale

La Realtime Voice Dashboard offre visibilità dettagliata su tutti gli aspetti del canale voce. La sezione Inbound Queue Daily Stats presenta i KPI giornalieri aggregati: chiamate in attesa, in conversazione, risposte, abbandonate e non gestite.

I widget dinamici visualizzano in tempo reale lo stato degli agenti (logged, paused, booked pause, idle, talking), il numero di chiamate nelle code e i grafici temporali che mostrano l’andamento del traffico durante la giornata. Gli istogrammi di distribuzione rappresentano la segmentazione delle chiamate per fasce di durata (talk time) e tempo di attesa (hold time), permettendo di identificare pattern anomali.

La tabella Queue Calls elenca tutte le chiamate attive con metadati completi: Unique ID, numero chiamante, alias, coda di instradamento, agente assegnato, durata totale e tempo di conversazione effettivo. L’aggiornamento avviene ogni 5 secondi. Le sezioni Outbound Daily Stats e Outbound Calls tracciano analogamente le attività manuali in uscita (escludendo le campagne dialer), mentre la sezione Cally Square monitora le chiamate gestite dai progetti IVR.
Le tabelle Trunks e Telephones forniscono informazioni sullo stato di registrazione SIP dei trunk e dei dispositivi telefonici.

Dashboard Digital Channels: Chat, Email, WhatsApp e SMS

Le Realtime Digital Channels Dashboard coprono tutti i canali digitali supportati da XCALLY: Chat, Email, SMS, WhatsApp, Open Channel e Fax. Ogni canale dispone di una dashboard dedicata con metriche specifiche per il tipo di interazione.

Per Email e Fax, i KPI includono: interazioni in attesa (waiting), aperte dagli agenti (open), gestite (managed), non gestite (unmanaged) e total offered. Viene calcolato l’average hold time prima della presa in carico e i tassi percentuali di gestione (managed rate e unmanaged rate). La tabella Accounts visualizza lo stato IMAP/SMTP di ciascun account email configurato, con informazioni su sincronizzazione, messaggi in entrata/uscita e status message.

Per SMS, WhatsApp e Open Channel, le metriche si arricchiscono distinguendo tra interazioni aperte da agenti e aperte da bot, riflettendo l’integrazione con sistemi conversazionali automatizzati. La dashboard Chat include inoltre il tracking delle interazioni abbandonate dal cliente prima della connessione con l’agente e calcola l’average management time oltre al tempo di attesa.

I grafici temporali delle interazioni permettono di monitorare trend di carico, identificare picchi di traffico e valutare l’efficienza operativa. La sezione Queues presenta una tabella realtime con: operatori loggati, attivi, idle, in pausa, impegnati in altre code (busy) e numero di interazioni in attesa per ciascuna coda digitale.

Configurazione avanzata: threshold, alert e dashboard personalizzate

Le funzionalità avanzate di Grafana consentono di configurare threshold visivi che evidenziano automaticamente quando una metrica supera valori predefiniti.

La configurazione dei threshold richiede l’accesso in modalità edit al pannello interessato, dove è possibile definire valori assoluti o percentuali e associare ciascuna soglia a un colore specifico. I threshold possono essere combinati con alert rules, ma vengono configurati indipendentemente: i primi sono puramente visivi, i secondi generano notifiche attive.

Sistema di alerting integrato

Le alert rules in Grafana permettono di definire condizioni che, quando soddisfatte, inviano notifiche attraverso contact point configurabili (Email, Slack, Webhook, Microsoft Teams).

Gli alert possono essere collegati a specifici dashboard panel, rendendo visibili stati e annotazioni direttamente sulle visualizzazioni. Questo approccio proattivo trasforma il monitoraggio da passivo ad attivo, garantendo che situazioni anomale vengano segnalate immediatamente ai responsabili operativi.

Creazione di dashboard personalizzate con metriche XCALLY

La sezione dei Custom Dashboards di XCALLYespone tutte le metriche realtime attraverso Prometheus e consente agli Amministratori di creare dashboard su misura per i Supervisori, visualizzando informazioni in tempo reale, in base alle esigenze del Contact Center.
I widget dei pannelli, come contatori o grafici, sono progettati per essere responsivi: ogni volta che si verifica un nuovo evento, le informazioni vengono inviate direttamente dal server al widget in tempo reale, aggiornandosi man mano che l’utente scorre.

La creazione di dashboard custom può avvenire in due modalità:

  • Copy-paste di widget esistenti: selezionare un pannello dalle dashboard pre-configurate, copiarlo (tramite il menu a tre punti) e incollarlo in una nuova dashboard personalizzata, mantenendo query e configurazioni originali
  • Creazione da zero: costruire nuovi pannelli interrogando direttamente le metriche Prometheus con query PromQL personalizzate, configurando visualizzazioni, threshold e aggregazioni temporali secondo le necessità specifiche

Le dashboard personalizzate permettono di aggregare metriche provenienti da canali diversi in un’unica vista, creare visualizzazioni specifiche per team o processi aziendali, e definire KPI custom calcolati combinando metriche elementari. La flessibilità di Grafana consente di adattare completamente l’interfaccia di monitoraggio alle esigenze organizzative.

Vantaggi operativi e accesso storico ai dati

L’adozione delle Realtime Dashboards XCALLY porta benefici concreti e misurabili nelle operation quotidiane dei contact center. L’accesso ai dati storici della giornata corrente rappresenta un miglioramento significativo rispetto al sistema legacy, permettendo analisi retrospettive senza attendere la generazione di report batch.

La riduzione del carico sui sistemi MySQL deriva dall’architettura event-driven che elimina le query ripetitive verso il database operazionale. Prometheus funge da layer di persistenza dedicato per le time-series, ottimizzato per scritture ad alta frequenza e letture aggregate, liberando risorse sul database transazionale per l’elaborazione delle attività core del sistema.

La personalizzazione tramite query custom permette di estrarre insight specifici combinando metriche multiple, applicando funzioni di aggregazione temporale (rate, increase, avg_over_time) e creando indicatori compositi.

L’interfaccia fornisce controlli intuitivi per la gestione della visualizzazione.

XCALLY mette inoltre a disposizione documentazione ufficiale Grafana per configurazioni avanzate, riconoscendo che l’utilizzo ottimale della piattaforma richiede familiarità con i concetti di time-series database, linguaggio di query PromQL e pattern di visualizzazione. Per utenti esperti, questo apre possibilità pressoché illimitate di customizzazione e integrazione con altri sistemi di monitoraggio aziendali.

Conclusioni: la centralità del monitoraggio realtime nell’operations excellence

Le Realtime Dashboards rappresentano un componente strategico per qualsiasi organizzazione che gestisca volumi significativi di interazioni multicanale. La capacità di visualizzare istantaneamente lo stato operativo, identificare colli di bottiglia, reagire prontamente ai picchi di traffico e verificare il rispetto degli SLA costituisce un vantaggio competitivo tangibile nel mercato del customer service.

XCALLY garantisce una soluzione solida, scalabile e allineata agli standard del settore IT. L’architettura a microservizi e l’approccio event-driven assicurano performance elevate anche in scenari ad alto carico, mentre la flessibilità di configurazione permette di adattare il sistema alle specifiche esigenze di ogni organizzazione.