Si parla sempre di più di omnicanalità, multicanalità, intelligenza artificiale ed automazione. Questi sono i nuovi ed innovativi scenari che si prospettano alle aziende coinvolte nel customer service di oggi.
La corsa per avere il miglior call center omnichannel software è spesso lastricata di insidie e facili promesse.
Come scegliere quindi il prodotto più adatto alle proprie necessità aziendali, tenendo conto dei reali fattori di vantaggio, che non siano solo specchietti per le allodole?

Comprendere i software omnichannel

Per prima cosa, è utile capire cosa si intenda quando si parla di omnichannel.
Alla base, l'omnichannel si riferisce ad un approccio integrato al servizio clienti che crea un'esperienza fluida attraverso vari canali di comunicazione. A differenza delle soluzioni multicanale, che possono gestire i diversi canali separatamente, il software omnichannel consente un'esperienza unificata. Ciò significa che, sia che un cliente contatti l'azienda tramite telefono, email o chat, la sua storia e il contesto sono preservati, rendendo le interazioni più coerenti e personalizzate.

Il ruolo del software per Call Center

Un software omnichannel per call center funge da hub centralizzato per gestire le interazioni con i clienti. Integrando vari canali di comunicazione in un'unica interfaccia, consente agli agenti del servizio clienti di accedere a tutte le informazioni rilevanti senza dover passare tra diversi sistemi. Questa capacità non solo migliora la produttività degli agenti, ma migliora anche l'esperienza complessiva del cliente.

Vantaggi di un call center omnichannel software

Perché quindi si parla spesso di vantaggi o benefici che possono derivare dall'uso di un software omnicanale per la gestione della customer care?
I clienti oggi sono abituati ad avere un concetto basilare, quando sono costretti a rivolgersi ad un servizio clienti: immediatezza. Questo perché viviamo costantemente connessi, con uno strumento, il cellulare, che ci permette, nella maggioranza dei casi, di avere risposte dirette alle nostre domande.
Ecco perché ci aspettiamo la stessa cosa a maggior ragione se siamo in difficoltà: quando un prodotto non funziona, o vogliamo supporto nella scelta di un capo o un servizio, se dobbiamo prenotare delle visite...la lista potrebbe continuare all'infinito.
Chiamiamo il servizio clienti e pretendiamo quella velocità di risposta e di soluzione a cui siamo ormai abituati.
E qui entra in gioco la gestione omnicanale della customer experience.

Esperienza del cliente migliorata

Il principale vantaggio del software omnichannel è la sua capacità di fornire un'esperienza cliente migliore. Quando i clienti possono passare senza soluzione di continuità tra i canali, si sentono valorizzati e compresi. Ad esempio, se un cliente inizia una conversazione sui social media e poi la continua al telefono, gli agenti possono accedere al pieno contesto di quell'interazione. Questa continuità riduce la frustrazione e costruisce fiducia.

Maggiore efficienza e produttività

Le soluzioni omnichannel semplificano i flussi di lavoro fornendo agli agenti una visione unificata delle interazioni con i clienti. Ciò riduce il tempo trascorso a cercare informazioni e abbassa i tempi di risposta. Inoltre, gli agenti possono gestire più interazioni contemporaneamente, aumentando la loro produttività e consentendo loro di concentrarsi sulla risoluzione di problemi complessi piuttosto che sulla gestione di diversi sistemi.

Approfondimenti basati sui dati

Un altro vantaggio significativo del software omnichannel è la sua capacità di raccogliere e analizzare i dati provenienti da più canali. Questi dati possono fornire preziose informazioni sul comportamento, le preferenze e i punti critici dei clienti. Sfruttando questi approfondimenti, le aziende possono affinare le proprie strategie, mirare i propri sforzi di marketing in modo più efficace e, in ultima analisi, migliorare la qualità del servizio.

Maggiore soddisfazione e retention degli agenti

Quando gli agenti dispongono degli strumenti necessari per avere successo, è più probabile che si sentano soddisfatti nel loro ruolo. Il software omnichannel riduce lo stress di gestire più sistemi, consentendo agli agenti di concentrarsi sulla fornitura di un servizio eccellente. Di conseguenza, le aziende possono sperimentare tassi di turnover più bassi e una maggiore soddisfazione dei dipendenti.

Caratteristiche chiave da cercare in un software omnichannel

La scelta di un software omnicanale per il proprio customer care è da valutare con attenzione. Si devono tener conto di alcune caratteristiche che renderanno più semplice la transizione.

  • Semplicità di integrazione
    Un software omnichannel dovrebbe integrarsi senza problemi con gli strumenti esistenti, come i sistemi CRM, le piattaforme di email marketing e gli strumenti di gestione dei social media. Questa integrazione garantisce che tutte le informazioni sui clienti siano centralizzate e accessibili, consentendo agli agenti di fornire un servizio informato.
  • Analisi in tempo reale
    È necessario scegliere un software che offra capacità analitiche ben strutturate. La reportistica in tempo reale consente di monitorare gli indicatori chiave di prestazione (KPI), come i tempi di risposta, i tassi di risoluzione e i punteggi di soddisfazione del cliente. Questi approfondimenti possono aiutare a identificare tendenze, monitorare le prestazioni degli agenti e prendere decisioni basate sui dati.
  • Intelligenza Artificiale e Automazione
    Incorporare strumenti basati sull'IA, come i chatbot, può migliorare la strategia omnichannel. I chatbot possono gestire le richieste di routine, liberando gli agenti per concentrarsi su questioni più complesse. Inoltre, l'IA può fornire analisi predittive, aiutando ad anticipare le esigenze dei clienti e a personalizzare le interazioni.
  • Scalabilità
    Man mano che la un'azienda cresce, il software dovrebbe essere in grado di seguire le sue necessità. Cercare soluzioni che possano ospitare un numero crescente di utenti e canali senza compromettere le prestazioni. Questa scalabilità garantisce che si possa continuare a soddisfare le richieste dei clienti man mano che l'attività evolve.
  • Costo
    Anche il prezzo ovviamente ha la sua importanza. Deve essere commisurato al tipo di prodotto, ma anche al servizio che vi sta dietro e al grado di personalizzazione che l'azienda produttrice è in grado di offrire.
  • Possibilità di miglioramento
    Quanto sarà possibile, dopo l'acquisto e l'implementazione, affinare i processi ed apportare modifiche al sistema? L'ottimizzazione è qualcosa che viene prevista, nell'iter di installazione del nuovo software omnichannel?

XCALLY: storie di successo dell'implementazione omnichannel

XCALLY con la sua suite omnichannel ha, nel tempo, affrontato diverse sfide con i suoi partner e i suoi clienti per creare soluzioni che rispettassero le necessità e le aspettative delle aziende con cui si è trovata a collaborare.

L'omnicanalità in ambito e-commerce

Il partner INGO chiedeva per il cliente, una nota società di rivendita di elettronica di consumo, con oltre 500 negozi sparsi sul territorio italiano, una soluzione che permettesse di ottimizzare il tracciamento dei prodotti per l'e-commerce del cliente, rendendo i processi più rapidi attraverso un sistema omnicanale.

XCALLY è stato integrato coi sistemi operativi preesistenti: Salesforce per il CRM, SAP Hybris per l'ERP e MuleSoft, utilizzando i canali telefono e mail. In aggiunta, è stato configurato un Interactive Voice Response (IVR) personalizzato e un servizio di Call Me Back per gestire le chiamate in coda.

La soluzione creata, basata sulle esigenze e richieste del cliente, ha portato ad un efficientamento dei processi di gestione, continuità operativa e una panoramica completa dei dati attraverso una dashboard personalizzata, e come risultato finale, un miglioramento effettivo della customer experience in toto.

XCALLY applicato al mondo finanziario

Quando si è trattato di dover gestire le richieste di Mukuru, partner strategico di XCALLY e azienda che si occupa del settore finanziario, è risultato subito chiaro che la volontà era di sfruttare appieno le possibilità offerte per i servizi Whatsapp e Webchat applicati all'assistenza clienti.

Il progetto su misura realizzato ha quindi implementato un sistema IVR, ha creato percorsi clienti ad hoc tramite l'integrazione API e inserito il canale Whatsapp per creare un customer journey efficiente e coinvolgente.

E i risultati di questa soluzione parlano da sé: un +25% nella velocità delle risposte; 100% delle chiamate assegnate a chiamate e chat digitali, grazie all'automazione di XCALLY; un miglioramento del 19% del tasso di risposta alle chiamate vocali.

Perché scegliere XCALLY come call center omnichannel software

Investire in un software omnichannel per call center come XCALLY è una mossa strategica per le aziende che mirano a prosperare nel panorama competitivo di oggi. Offrendo un'esperienza cliente fluida e integrata, le aziende possono costruire lealtà, aumentare la soddisfazione e guidare la crescita dei ricavi. Abbracciare questa tecnologia è essenziale per rimanere al passo con le aspettative dei clienti e garantire il successo a lungo termine.