In questo case study andremo ad analizzare in che modo una soluzione di traduzione automatizzata abbia permesso ad un cliente di mdtel, partner strategico di XCALLY, di ottenere un servizio mirato al trattamento in materia di violenza di genere e violenza sessuale.
Chi è il cliente e qual è il servizio
Il cliente è un ente governativo che si occupa di monitorare e raccogliere le richieste di aiuto in materia di violenza di genere e sessuale.
Da anni attivo in questo campo, l'ente utilizza un sistema che permette di rispondere alle richieste e collegare il chiamante ad operatori specificamente formati per offrire il supporto necessario ed adeguato.
Gli obbiettivi specifici sono da sempre quelli di:
- Riunire le diverse istituzioni pubbliche che hanno competenze in materia di violenza di genere.
- Integrare tutte le informazioni di interesse che si ritiene necessarie.
- Effettuare previsioni del rischio.
- In base al livello di rischio, effettuare monitoraggio e protezione delle vittime in tutto il territorio nazionale.
- Svolgere un'azione preventiva, emettendo avvisi, allerta e allarmi, quando venga rilevata un'incidenza o un evento che possa mettere in pericolo l'integrità della vittima.
- Infine, cercare di stabilire una rete fitta che consenta il monitoraggio e la protezione in modo rapido, integrale ed efficace delle donne maltrattate e dei loro figli e figlie, in qualsiasi parte del territorio nazionale.
Per quale motivo l’azienda ha contattato XCALLY?
Il partner ci ha contattato con la richiesta specifica, da parte del cliente, di creare qualcosa che permettesse la comunicazione tra persone che non parlano la stessa lingua, offrendo la possibilità di interagire in tempo reale con chiamanti che si trovano in situazioni di emergenza o necessità.
Quali erano le necessità del cliente?
Il suo bisogno principale era disporre di un sistema efficiente che consentisse di garantire una comunicazione efficace e tempestiva.
In passato, il servizio di traduzione era svolto in conversazione a 3, con una terza persona, con i relativi problemi di disponibilità e costo.
Il livello di sicurezza doveva essere massimo, perché tutte le chiamate devono essere registrate, con piena tracciabilità, e devono essere utilizzabili da parte di un giudice. Il sistema doveva permettere la traduzione e interpretazione automatica nelle lingue co-ufficiali della Spagna e in altre lingue aggiuntive (arabo, russo, francese, inglese, ...).
Di quali servizi necessitava e quali erano gli obiettivi prefissati
Il cliente necessitava di un servizio di traduzione in tempo reale delle conversazioni, con l'obiettivo di garantire una comunicazione chiara ed efficace tra l'utente e l'operatore telefonico.
L'obiettivo era facilitare l'interazione indipendentemente dalla lingua parlata, mantenendo la qualità del servizio e la velocità nelle risposte, e allo stesso tempo ammortizzare i costi associati all'utilizzo di traduttori per le diverse lingue necessarie.
Soluzione realizzata da XCALLY
XCALLY ha analizzato il progetto in ogni dettaglio, cercando di comprendere e soddisfare appieno le esigenze specifiche del cliente.
È stato quindi sviluppato un plugin, Live Call Translator, che permetta all'operatore di attivare un sistema automatico di riconoscimento e traduzione della lingua parlata dal chiamante.
Il sistema trascrive e traduce il contenuto, visualizzandolo sullo schermo dell'operatore nella lingua che questi comprende.
Cosa ha fatto nello specifico XCALLY?
- Il primo passo, a inizio 2024, è stato sviluppare un progetto pilota che affrontasse i temi principali, come la gestione delle traduzioni in tempo reale e la trascrizione accurata delle conversazioni.
- Successivamente, nell'arco di circa 60 giorni, è stato quindi progettato e messo in opera il plugin di traduzione vocale.
- Infine, sono state apportate ottimizzazioni al sistema di traduzione e trascrizione, cercando di adattare il prodotto alle richieste del cliente, con l'obiettivo di massimizzare l'efficienza e l'efficacia del servizio.
Il plugin di traduzione simultanea realizzato consente una comunicazione fluida ed efficace nelle chiamate tra diverse lingue, eseguendo una serie di azioni sui messaggi emessi da entrambe le parti per ottenere un'interazione soddisfacente.
Le caratteristiche principali della soluzione di XCALLY
Il sistema prevede delle schermate informative che spiegano chiaramente il funzionamento del servizio.
Queste si basano sul plugin, che oggi può essere un modulo aggiuntivo del prodotto, disponibile per tutti i partner e clienti.
Il funzionamento del sistema può essere schematizzato come segue:
- Riconoscimento della chiamata: Il sistema identifica automaticamente la lingua parlata dal cliente.
- Attivazione del plugin: L’operatore attiva il plugin di traduzione simultanea.
- Trascrizione e traduzione: Il sistema trascrive e traduce automaticamente la conversazione, mostrando il testo tradotto sullo schermo dell'operatore.
- Risposta dell'operatore: L’operatore può rispondere manualmente o tramite frasi predefinite, che vengono poi tradotte e riprodotte con sintesi vocale nella lingua del cliente.
- Supporto continuo: Il sistema gestisce l'intero dialogo, facilitando la comunicazione tra le parti in tempo reale.
Grazie a questo processo automatico, la persona che ha contattato il servizio riceverà una risposta professionale nella sua lingua, indipendentemente dalla lingua parlata dall’operatore.
I risultati conseguiti
Attualmente, il sistema è in produzione e viene utilizzato quotidianamente da 70 agenti per supportare persone in difficoltà o in stato di fragilità.
Ogni operatore utilizza il plugin di XCALLY mediamente per 30 minuti al giorno, con una copertura del 100% delle richieste multilingua, superando anche le aspettative iniziali del cliente
XCALLY ha quindi garantito non solo un servizio affidabile e performante, ma anche la flessibilità di adattare il sistema alle eventuali esigenze future, offrendo una soluzione stabile e scalabile che risponde in maniera puntuale alle necessità dell'ente.