In ambito sanitario è indispensabile che la gestione degli appuntamenti sia efficiente, per garantire un servizio di qualità ai pazienti. Questo case study illustra come la soluzione omnichannel di XCALLY abbia trasformato il sistema di notifiche di uno dei più grandi ospedali universitari dell’Est Europa, automatizzando completamente il processo di conferma degli appuntamenti medici.
Chi è il cliente
Il cliente è una struttura ospedaliera universitaria di primo piano nel settore sanitario europeo, riconosciuta per l’eccellenza clinica e la ricerca medica avanzata. Con migliaia di pazienti serviti quotidianamente e centinaia di specialisti medici, questa istituzione rappresenta un punto di riferimento per la sanità pubblica nella sua regione.
L’ospedale gestisce un volume elevato di appuntamenti giornalieri per multiple specializzazioni mediche, dalla cardiologia all’oncologia, dalla neurologia alla chirurgia. La complessità organizzativa e l’elevato numero di pazienti richiedevano una soluzione tecnologica all’avanguardia per ottimizzare i processi interni.
Perché il cliente ha contattato XCALLY
L’ospedale si è rivolto a XCALLY attraverso il partner tecnologico CSC Telecom per risolvere una problematica critica nella gestione delle comunicazioni con i pazienti. Il sistema tradizionale di gestione degli appuntamenti si basava esclusivamente su chiamate manuali effettuate dal personale di reception, creando significativi colli di bottiglia operativi.
La necessità di trovare una soluzione scalabile e automatizzata è emersa dalla crescente pressione sui servizi ospedalieri e dalla richiesta di maggiore efficienza nell’allocazione delle risorse umane. L’obiettivo era quello di liberare il personale da compiti ripetitivi per consentire loro di concentrarsi su attività a maggior valore aggiunto.
Difficoltà iniziali da superare
L’ospedale doveva affrontare diverse sfide operative: il personale dedicato alle chiamate era spesso sotto pressione, con alto stress lavorativo e possibili errori umani nella gestione delle prenotazioni. Inoltre il processo manuale di aggiornamento del calendario richiedeva tempo prezioso, ritardando la disponibilità di nuovi slot per altri pazienti in lista d’attesa.
Le comunicazioni telefoniche manuali non garantivano uniformità nel messaggio trasmesso ai pazienti, potendo generare confusione o informazioni incomplete e il sistema manuale non permetteva un tracking efficace delle conferme, cancellazioni e riprogrammazioni, rendendo complessa l’analisi dei dati e l’ottimizzazione dei processi.
Di quali servizi necessitava e quali obiettivi si prefiggeva
L’ospedale necessitava di una soluzione tecnologica completa che includesse:
- Sistema di chiamate automatizzate: una piattaforma in grado di contattare automaticamente i pazienti con messaggi preregistrati per ricordare gli appuntamenti imminenti.
- Interfaccia interattiva: un sistema IVR (Interactive Voice Response) che permettesse ai pazienti di interagire facilmente durante la chiamata, con opzioni chiare per confermare, cancellare o riprogrammare.
- Integrazione profonda con i sistemi esistenti: la soluzione doveva integrarsi seamlessly con il sistema di gestione appuntamenti già in uso presso l’ospedale, garantendo sincronizzazione in tempo reale.
- Liberare le risorse umane: l’obiettivo principale era ridurre significativamente il carico di lavoro manuale del personale di reception, permettendo loro di dedicarsi ad attività più strategiche e di supporto diretto ai pazienti.
- Miglioramento dell’accessibilità: ottimizzare la disponibilità degli slot di appuntamento attraverso una gestione più efficiente delle cancellazioni e riprogrammazioni.
La soluzione implementata da XCALLY
XCALLY ha sviluppato una soluzione su misura che ha completamente automatizzato il processo di notifica e gestione degli appuntamenti, trasformando l’approccio dell’ospedale alla comunicazione con i pazienti.
I punti chiave del progetto creato
- Sistema di chiamate automatizzate intelligenti: è stato implementato un sistema automatizzato che contatta i pazienti 24 ore prima dell’appuntamento programmato. Le chiamate utilizzano messaggi vocali chiari e professionali che informano il paziente della data, ora e tipo di visita medica programmata.
- Menu interattivo a tre opzioni: i pazienti ricevono un’interfaccia vocale user-friendly con tre semplici scelte:
- Premere 1 per confermare l’appuntamento
- Premere 2 per cancellare l’appuntamento
- Premere 3 per richiedere una riprogrammazione
- Integrazione in tempo reale: la soluzione è stata poi integrata con il sistema di gestione appuntamenti dell’ospedale. Ogni azione del paziente viene immediatamente sincronizzata con il calendario medico, garantendo aggiornamenti istantanei dello stato delle prenotazioni.
- Gestione automatica degli slot liberi: Quando un paziente cancella un appuntamento, il sistema rilascia automaticamente lo slot, rendendolo immediatamente disponibile per altri pazienti in lista d’attesa. Questo processo, che prima richiedeva intervento manuale, ora avviene in tempo reale.
- Dashboard di monitoraggio: è stata implementata una dashboard che permette al personale amministrativo di monitorare in tempo reale le conferme, cancellazioni e richieste di riprogrammazione, fornendo insights preziosi per l’ottimizzazione dei processi.
- Backup e ridondanza: Il sistema include meccanismi di backup per garantire continuità operativa, con possibilità di fallback su procedure manuali in caso di necessità.
I risultati ottenuti
L’implementazione della soluzione XCALLY ha generato risultati significativi e misurabili per l’ospedale:
- Disponibilità delle risorse umane: il personale di reception è stato completamente liberato dal compito di effettuare chiamate di conferma appuntamenti, potendo così dedicarsi ad attività di maggior valore come l’assistenza diretta ai pazienti e la gestione di pratiche complesse.
- Miglioramento dell’efficienza operativa: l’automazione ha eliminato i tempi morti tra una chiamata e l’altra, garantendo che tutti i pazienti vengano contattati puntualmente 24 ore prima dell’appuntamento, senza eccezioni.
- Ottimizzazione dell’utilizzo degli slot: la gestione automatica delle cancellazioni ha significativamente migliorato l’utilizzo delle agende mediche. Gli slot liberati vengono immediatamente resi disponibili, riducendo i tempi di attesa per i pazienti e aumentando la produttività dei medici.
- Maggiore accessibilità del servizio: i pazienti beneficiano di un servizio più accessibile e efficiente, con la possibilità di gestire i propri appuntamenti in modo semplice e immediato, 24 ore su 24.
- Standardizzazione della comunicazione: tutti i pazienti ricevono informazioni uniformi e complete sui loro appuntamenti, eliminando possibili fraintendimenti o comunicazioni incomplete.
- Riduzione degli errori: l’automazione ha praticamente eliminato gli errori umani nella gestione delle prenotazioni e nell’aggiornamento dei calendari medici.
- Miglioramento della satisfaction: sia il personale che i pazienti hanno espresso maggiore soddisfazione per il nuovo sistema, più efficiente e user-friendly.
Chi è il partner CSC Telecom
Poniamo un forte focus sulla collaborazione con XCALLY, uno dei principali fornitori di soluzioni omnichannel per contact center in Europa. Lavorando a stretto contatto con questa piattaforma, forniamo capacità di integrazione di alto livello e soluzioni personalizzate che consentono alle aziende di automatizzare e migliorare la comunicazione con i clienti su tutti i canali.
Conclusione
Questo case study dimostra come l’innovazione tecnologica possa trasformare radicalmente i processi operativi in settori critici come la sanità. La soluzione XCALLY, implementata attraverso la partnership con CSC Telecom, ha permesso all’ospedale di raggiungere un nuovo livello di efficienza operativa, liberando risorse umane preziose e migliorando significativamente l’esperienza dei pazienti.
Il successo di questo progetto evidenzia l’importanza di soluzioni omnichannel integrate che non si limitano a digitalizzare i processi esistenti, ma li ripensano completamente in ottica di ottimizzazione e user experience. L’automazione intelligente, quando implementata correttamente, non sostituisce il fattore umano ma lo valorizza, permettendo al personale di concentrarsi su attività a maggior valore aggiunto.
La scalabilità della soluzione XCALLY rende questo approccio replicabile in altre strutture sanitarie, aprendo la strada a una trasformazione digitale più ampia del settore. Questo caso rappresenta un esempio concreto di come la tecnologia possa essere al servizio di obiettivi sociali importanti, migliorando l’accessibilità e la qualità dei servizi sanitari per i cittadini.
