Al centro di questo case study troviamo un’importante azienda che gestisce servizi informatici su scala nazionale in Brasile. Questa organizzazione è responsabile di un’ampia infrastruttura tecnologica che supporta un servizio di assistenza ai cittadini diffuso in tutto il paese. Con centinaia di operatori ingaggiati contemporaneamente e milioni di interazioni mensili, l’azienda rappresenta un pilastro fondamentale nella digitalizzazione dei servizi pubblici brasiliani, facilitando la comunicazione tra istituzioni e cittadini attraverso molteplici canali.
Quali erano le necessità del cliente
L’azienda si trovava ad affrontare sfide significative nella gestione di un servizio nazionale di assistenza ai cittadini, caratterizzato da volumi elevati e requisiti complessi.
Perché il cliente ha contattato XCALLY e quali i suoi bisogni?
L’azienda cliente è entrata in contatto con XCALLY attraverso Teledata, partner di fiducia nel mercato brasiliano. La reputazione di XCALLY nell’implementazione di soluzioni omnicanale avanzate e la capacità di gestire progetti complessi con tempistiche stringenti hanno rappresentato fattori determinanti nella scelta.
Il cliente necessitava di un partner tecnologico in grado di comprendere le peculiarità del settore pubblico e di fornire una piattaforma flessibile che potesse essere rapidamente personalizzata per soddisfare requisiti specifici e integrarsi con i sistemi esistenti.
Di quali servizi necessitava?
Dal punto di vista tecnico, l’azienda richiedeva:
- Gestione di un servizio nazionale di assistenza ai cittadini con necessità di un’infrastruttura robusta
- Supporto per 300 operatori simultanei su diversi canali di comunicazione
- Implementazione di 900 canali IVR per i servizi vocali automatizzati
- Deployment su cloud pubblico per garantire scalabilità e sicurezza
- Rispetto di una scadenza di 45 giorni per la messa in opera del sistema
- Offerta di servizi in lingua dei segni brasiliana (Libras) tramite videochiamate
- Integrazione con dialer e CRM esistenti
- Implementazione di strumenti di gestione della qualità
- Integrazione con RASA e API governative per risposte automatiche intelligenti
- Formazione completa per 600 operatori e 50 amministratori/supervisori
Quale soluzione ha implementato XCALLY
XCALLY ha sviluppato una soluzione omnicanale personalizzata che integrava perfettamente tutti i canali di comunicazione in una piattaforma unificata. Questa implementazione ha consentito al cliente di gestire efficacemente servizi ai cittadini su scala nazionale, ottimizzando sia le interazioni in entrata che quelle in uscita.
La soluzione è stata progettata considerando attentamente le specificità del settore pubblico brasiliano e la necessità di garantire accessibilità a tutti i cittadini, inclusi quelli con disabilità uditive.
Le caratteristiche chiave del servizio creato
- IVR cognitivo con automazione avanzata per risolvere rapidamente le richieste più comuni
- Chatbot intelligenti potenziati da intelligenza artificiale e integrati con le API governative per recuperare informazioni in tempo reale
- Supporto multicanale completo che include WhatsApp, Telegram e WebChat in un’unica interfaccia
- Servizio di videochiamate per la comunicazione in lingua dei segni brasiliana (Libras)
- Integrazione perfetta con CRM, dialer automatici e strumenti di gestione della qualità
- Deployment su cloud pubblico per garantire scalabilità e sicurezza
- Dashboard analitiche per monitorare prestazioni e identificare aree di miglioramento
- Programma di formazione accelerato per preparare rapidamente gli operatori all’utilizzo del nuovo sistema
I risultati ottenuti a seguito dell’implementazione
L’implementazione della soluzione XCALLY ha portato a risultati straordinari, trasformando radicalmente l’efficienza operativa e migliorando l’esperienza dei cittadini:
- 5 milioni di chiamate ricevute al mese con il 60% delle interazioni risolte direttamente dall’IVR cognitivo, riducendo significativamente la necessità di intervento umano
- 1 milione di chiamate in uscita al mese facilitate dal dialer automatico per comunicazioni proattive con i cittadini
- 1 milione di interazioni WhatsApp al mese con il 90% delle richieste risolte dai chatbot, ottimizzando il supporto e risparmiando tempo
- 100.000 interazioni Telegram al mese gestite con successo al 90% dai chatbot, mantenendo l’efficienza su tutti i canali
- 75.000 interazioni WebChat al mese con un tasso di risoluzione tramite chatbot dell’80%, migliorando i tempi di risposta e riducendo il carico di lavoro degli operatori
- 500 videochiamate al mese per facilitare la comunicazione accessibile per i cittadini che necessitano di servizi in lingua dei segni
Conclusione
Il successo di questo progetto dimostra come XCALLY sia in grado di affrontare e risolvere le sfide più complesse nel settore dei servizi pubblici, anche in contesti caratterizzati da volumi elevati, requisiti rigorosi e scadenze serrate.
La soluzione omnicanale implementata non solo ha risposto pienamente alle esigenze tecniche del cliente, ma ha trasformato radicalmente l’esperienza dei cittadini nell’interazione con i servizi pubblici, rendendo questi ultimi più accessibili, efficienti e inclusivi.
La capacità di XCALLY di integrare canali diversi in un’unica piattaforma, automatizzare processi complessi e garantire un’esperienza utente fluida rappresenta un valore inestimabile per organizzazioni che gestiscono servizi su larga scala. Questo caso dimostra come la giusta tecnologia, implementata con competenza e visione strategica, possa avere un impatto profondo non solo sull’efficienza operativa di un’organizzazione, ma anche sulla qualità dei servizi offerti ai cittadini.
Scegliere XCALLY significa optare per un partner tecnologico che comprende le sfide uniche del settore pubblico e sa come affrontarle con soluzioni innovative, flessibili e orientate ai risultati.
