Da anni, i chatbot e i voicebot aiutano le aziende ad automatizzare le interazioni con i clienti, a ridurre i carichi di lavoro operativi e a migliorare la disponibilità del servizio.
Sono ormai diventati una componente fondamentale delle strategie di customer experience in tutti i settori, dall’assistenza clienti e dalle vendite al self-service e al coinvolgimento dei clienti.
Ma le aspettative dei clienti continuano a evolversi.
Oggi gli utenti si aspettano conversazioni che risultino più naturali, personalizzate e in grado di cogliere il contesto. Desiderano risposte rapide, ma si aspettano anche che i sistemi comprendano le loro intenzioni, accedano alle informazioni pertinenti e forniscano un supporto efficace senza inutili intoppi.
Questo cambiamento sta favorendo la nascita di una nuova generazione di IA conversazionale: gli agenti IA.
Che cos’è un agente di intelligenza artificiale?
A differenza dei chatbot tradizionali, che in genere seguono flussi predefiniti e alberi decisionali prestabiliti, gli agenti basati sull’intelligenza artificiale sono progettati per operare con maggiore flessibilità e autonomia.
Possono:
- comprendere il contesto della conversazione;
- accedere a diverse fonti di conoscenza;
- adattare le risposte in base alle intenzioni del cliente;
- supportare interazioni più complesse;
- evolversi costantemente al mutare delle esigenze aziendali.
Anziché limitarsi a rispondere alle domande, gli agenti basati sull’intelligenza artificiale possono diventare partecipanti attivi nel percorso dei clienti.
Perché le aziende guardano oltre l’automazione tradizionale
Gli strumenti di automazione tradizionali hanno apportato un valore significativo, ma spesso incontrano difficoltà quando le conversazioni assumono un carattere più dinamico.
Man mano che le organizzazioni crescono, hanno bisogno di soluzioni in grado di gestire:
- le crescenti aspettative dei clienti;
- scenari di servizio più complessi;
- interazioni omnicanale;
- informazioni aziendali in rapida evoluzione;
- esperienze personalizzate per i clienti.
È proprio qui che gli agenti basati sull’intelligenza artificiale iniziano a distinguersi.
Anziché costringere le aziende ad adattarsi a rigide strutture di automazione, gli agenti di intelligenza artificiale possono essere progettati per integrarsi con i processi, le conoscenze e i requisiti operativi esistenti.
L’ascesa dell’intelligenza artificiale personalizzata
Una delle tendenze più significative nel campo dell’intelligenza artificiale aziendale è la personalizzazione.
Le organizzazioni sono sempre più alla ricerca di soluzioni di intelligenza artificiale che rispecchino la loro logica aziendale specifica, la loro terminologia e i loro obiettivi in materia di esperienza del cliente.
Il futuro non consiste più nell’implementare lo stesso chatbot in tutte le aziende.
Si tratta di creare esperienze di intelligenza artificiale su misura per settori specifici, team, flussi di lavoro e percorsi dei clienti.
In altre parole, le aziende vogliono un’intelligenza artificiale che funzioni secondo le loro esigenze.
Gli agenti di intelligenza artificiale e il futuro dell’esperienza del cliente
Man mano che l’intelligenza artificiale viene integrata sempre più profondamente nelle strategie di coinvolgimento dei clienti, si prevede che gli agenti basati sull’IA assumeranno un ruolo sempre più importante nei settori del servizio clienti, dei contact center, dell’assistenza tecnica, delle operazioni di vendita, della qualificazione dei lead e delle esperienze self-service.
Grazie alla combinazione di intelligenza conversazionale, competenze aziendali e flessibilità operativa, gli agenti basati sull’intelligenza artificiale hanno il potenziale per garantire interazioni con i clienti più scalabili, efficienti e personalizzate.
Agente virtuale basato sull’intelligenza artificiale XCALLY
Questo passaggio verso un’intelligenza artificiale più personalizzata e adattabile sta influenzando anche l’evoluzione delle soluzioni di intelligenza artificiale conversazionale di XCALLY.
Con il lancio di agente virtuale IA XCALLY, le aziende possono andare oltre i modelli conversazionali predefiniti e progettare agenti IA basati sui propri flussi di lavoro, conoscenze, regole e percorsi dei clienti.
L’agente virtuale basato sull’intelligenza artificiale è progettato per supportare diversi scenari aziendali, dal servizio clienti e dal self-service alle prenotazioni, alla gestione degli appuntamenti, all’assistenza tecnica e alle interazioni commerciali.
L’approccio è semplice: anziché adattare un processo aziendale a un flusso rigido di intelligenza artificiale, l’agente di intelligenza artificiale può essere configurato in base al modo in cui l’azienda opera effettivamente.
Ciò comprende la definizione del suo comportamento e dello stile di comunicazione, il collegamento alle fonti di conoscenza pertinenti e la creazione di flussi di conversazione e di una logica decisionale che riflettano specifiche esigenze operative.
Il risultato è un approccio più flessibile all’automazione basata sull’intelligenza artificiale, in cui la tecnologia è in grado di adattarsi al contesto dell’interazione, fornendo al contempo supporto sia ai clienti che ai team umani.
L’agente virtuale basato sull’intelligenza artificiale in azione: dall’idea ai casi d’uso concreti
Per approfondire questa evoluzione attraverso esempi pratici, XCALLY sta lanciando una nuova serie di webinar dedicata a casi d’uso aziendali reali dell’agente virtuale basato sull’intelligenza artificiale.
La prima sessione verterà su una delle interazioni più comuni con i clienti: la prenotazione dei servizi e la gestione degli appuntamenti, e si terrà il 14 ottobre dalle 14:30 alle 15:00 CEST.
Durante il webinar, vedremo come un agente basato sull’intelligenza artificiale possa supportare il percorso di prenotazione: dalla comprensione delle richieste dei clienti e dalla raccolta delle informazioni alla gestione degli appuntamenti, adattandosi alle esigenze dei clienti e ai processi aziendali specifici.
La sessione illustrerà inoltre come questo approccio possa essere applicato in diversi settori e contesti.
