Il workforce management è una componente chiave per gestire al meglio le risorse umane di un contact center ed ottimizzare la customer experience. Ma come si evolverà in futuro questo ambito?
Due parole chiave saranno: schedulazione intelligente e flessibilità. Vediamo perché.

Intelligenza artificiale per ottimizzare i turni

In un contact center moderno la gestione dei turni e delle attività degli operatori sta diventando sempre più automatizzata e data-driven.

Soluzioni di AI e machine learning consentono di:

  • Analizzare dati storici su volumi e tipologie di contatti
  • Fare previsioni accurate della domanda futura per periodo e canale
  • Generare automaticamente la pianificazione ottimale dei turni e delle attività per rispondere al meglio alle esigenze previste

L’intelligenza artificiale permette quindi di implementare una schedulazione dinamica ed intelligente, che massimizza produttività ed efficienza operativa del team.

Perché l'uso del WFM migliora l'efficienza nei contact center

Il contact center è al cuore dell'esperienza del cliente, ed è fondamentale garantire che le risorse siano gestite in modo efficiente per fornire un servizio di qualità superiore. Il workforce management in un contact center offre soluzioni avanzate per la pianificazione delle risorse, l'ottimizzazione degli orari di lavoro e la gestione delle competenze degli agenti.

  • Pianificazione intelligente delle risorse: Il workforce management consente di pianificare in modo intelligente le risorse del contact center. Utilizzando algoritmi avanzati, la soluzione di WFM analizza i dati storici delle chiamate, le previsioni di traffico e le competenze degli agenti per determinare il numero ottimale di agenti necessari in ogni momento della giornata. Ciò consente di ridurre i tempi di attesa dei clienti, massimizzare l'utilizzo delle risorse e migliorare l'efficienza operativa complessiva.
  • Flessibilità degli orari di lavoro: Nel contact center del futuro, la flessibilità sarà una componente chiave della gestione delle risorse. Il workforce management consente di creare orari di lavoro personalizzati per gli agenti, tenendo conto delle loro preferenze e delle esigenze del business. Questa flessibilità permette di creare un ambiente di lavoro più equilibrato, riducendo il turnover degli agenti e aumentando la soddisfazione complessiva del team.
  • Gestione delle competenze degli agenti: Il WFM comprende anche la gestione delle competenze degli agenti. Attraverso un sistema centralizzato, è possibile registrare le competenze di ciascun agente, come lingue parlate, specializzazioni e formazioni specifiche. Ciò consente di indirizzare le chiamate ai membri del team più adatti a gestire determinate richieste o problemi, migliorando la qualità del servizio e la soddisfazione del cliente.
  • Monitoraggio e reportistica avanzata: Il workforce management fornisce strumenti di monitoraggio e reportistica avanzati per valutare le prestazioni degli agenti e l'efficienza operativa complessiva. Puoi accedere a metriche chiave come il tempo medio di gestione delle chiamate, il tempo di attesa dei clienti e l'indice di soddisfazione del cliente. Questi dati ti consentono di identificare aree di miglioramento, monitorare il raggiungimento degli obiettivi e prendere decisioni informate per ottimizzare le operazioni del contact center.

 

 

Flessibilità e agilità operative

I contact center nei prossimi anni dovranno essere estremamente flessibili e agili per adattarsi velocemente a:

  • Variazioni impreviste nei volumi di contatti
  • Cambiamenti nella composizione della forza lavoro
  • Nuove modalità di interazione con i clienti

Soluzioni di WFM innovative consentono di apportare modifiche in tempo reale ai turni e di ri-pianificare al volo le attività in base alle esigenze contingenti.

Gli operatori potranno inoltre gestire in autonomia la propria schedulazione, scegliendo turni e attività in base alle preferenze personali.

Vantaggi derivanti dalla schedulazione e flessibilità

Un workforce management basato su intelligenza artificiale e flessibilità porta notevoli benefici ai contact center:

  • Schedulazioni perfettamente allineate al carico di lavoro
  • Assegnazione ottimale delle risorse
  • Equilibrio tra esigenze aziendali e degli operatori
  • Maggiore produttività e qualità del servizio
  • Prontezza e agilità nel gestire gli imprevisti

XPLANY e il WFM easy-to-use

Come abbiamo visto, il workforce management nei contact center rappresenta la chiave per ottimizzare le risorse, migliorare l'efficienza operativa e offrire un servizio clienti di qualità superiore. Prendere in considerazione l'adozione di soluzioni di workforce management avanzate, permette alle aziende di rimanere al passo con le esigenze dei servizi di assistenza clienti del futuro.
Un servizio clienti basato sempre più sull’intelligenza artificiale, per schedulazioni dinamiche e predittive, e sulla flessibilità, per adattarsi rapidamente al cambiamento.

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