Negli ultimi anni, il panorama generazionale ha subito un cambiamento significativo. I Millennials, nati tra gli anni '80 e '90, hanno visto l'avvicendarsi di un'era tecnologica tradizionale all'accelerazione dell'era digitale, in contrapposizione alla Gen Z, la generazione nata a partire dalla metà degli anni '90 fino al 2010, che è fondamentalmente nata digitale.
Queste due generazioni hanno caratteristiche uniche che influenzano notevolmente il modo in cui interagiscono con il mondo e anche con i servizi, le aziende, la rete stessa e questo comprende anche il tipo di aspettative rispetto al concetto di customer care.

Che cosa si intende con Millennials?

I Millennials sono la generazione nata tra gli anni '80 e la metà degli anni '90. Questo segmento demografico è noto anche come Generazione Y e rappresenta una parte significativa della popolazione mondiale. Comprendere i Millennials è fondamentale per le aziende che desiderano adattare le proprie strategie di marketing e comunicazione per raggiungere efficacemente questo pubblico.
I Millennials sono cresciuti in un'era di rapido sviluppo tecnologico e hanno familiarità con l'utilizzo di dispositivi digitali come smartphone e computer. Sono spesso connessi alla rete e utilizzano i social media come strumento di comunicazione primario. Inoltre, i Millennials sono spesso considerati una generazione orientata alla condivisione e all'espressione di sé, che cerca autenticità e valore nelle esperienze di consumo.

Come raggiungere i Millennials in modo efficace

I Millennials rappresentano una generazione influente e in continua crescita demografica. Sono i nuovi genitori, i consumatori più attenti e i lavoratori che, in linea di massima, hanno raggiunto una stabilità economica e di posizione.
Ma sono anche un gruppo demografico che, a differenza delle generazioni precedenti, mantiene uno spirito giovane, per certi versi perennemente adolescente e scanzonato.
Per raggiungere i Millennials in modo efficace, è indispensabile adottare una strategia di marketing digitale che tenga conto delle loro caratteristiche distintive. Ciò include:

  • Presenza online: È essenziale che le aziende siano presenti sui canali digitali preferiti dai Millennials, come i social media e i siti web ottimizzati per dispositivi mobili.
  • Contenuto rilevante: Creare contenuti che siano rilevanti per i Millennials e rispondano alle loro esigenze e interessi. Questo può includere l'utilizzo di influencer e la creazione di contenuti coinvolgenti, come video e storie interattive.
  • Autenticità e trasparenza: I Millennials apprezzano le marche che sono autentiche e trasparenti nelle loro comunicazioni. È importante comunicare in modo chiaro i valori e le missioni dell'azienda.
  • Esperienze coinvolgenti: Offrire esperienze di consumo coinvolgenti e personalizzate è fondamentale per la Generazione Y. Le aziende possono adottare tecniche di marketing esperienziale, come eventi, concorsi o programmi di fedeltà.

Quali sono le caratteristiche della Gen Z?

La Gen Z, nota anche come Generazione Z o i "nativi digitali", è la generazione nata tra la metà degli anni '90 e il 2010. Questo segmento demografico sta diventando sempre più rilevante per le aziende, poiché rappresenta il futuro del consumatore. Comprendere la Gen Z è fondamentale per adattare le strategie di marketing e comunicazione al fine di raggiungere efficacemente questo pubblico.
Utilizzando una presenza digitale mirata, un storytelling autentico e coinvolgente e dimostrando un impegno sociale, le aziende possono costruire un legame duraturo con la Gen Z e avere un impatto positivo sul loro successo aziendale.

Cosa li rende unici e come catturare la loro attenzione

La Gen Z è cresciuta nell'era digitale, caratterizzata da un'ampia accessibilità alla tecnologia e alla connettività. Si tratta di persone tecnologicamente abili e costantemente connessi online, oltre che multitasking. Avendo una maggior familiarità con la rete, sono anche molto più sereni rispetto alla privacy e alla sicurezza online rispetto alle generazioni precedenti. Inoltre, abituati a gestire la propria vita in maniera digitale, sono molto sensibili alle tematiche di autenticità e trasparenza, sopratutto per quanto riguarda brand e prodotti.

Per raggiungere efficacemente la Gen Z, le aziende devono adottare strategie di marketing che tengano conto di queste caratteristiche, concentrandosi su alcuni punti essenziali:

  • Presenza digitale: Le aziende devono essere presenti sui canali digitali preferiti dalla Gen Z, come Instagram, TikTok, YouTube e Snapchat. Devono creare contenuti visuali coinvolgenti e ottimizzati per dispositivi mobili.
  • Storytelling autentico: La Gen Z apprezza il racconto di storie autentiche. Le aziende devono comunicare i loro valori, adottare una narrazione coinvolgente e mettere in luce le persone dietro il marchio.
  • Interazione e coinvolgimento: I rappresentanti di questo gruppo demografico desidera essere coinvolta e partecipare attivamente. Le aziende possono utilizzare sondaggi, sondaggi interattivi, concorsi e sfide per coinvolgere la Gen Z nella co-creazione di contenuti o nella promozione dei propri prodotti.
  • Responsabilità sociale: La Gen Z è interessata a questioni sociali ed ecologiche. Le aziende devono dimostrare un impegno autentico verso tali tematiche e integrarle nella loro strategia di marketing.

 

 

Differenze generazionali nell'approccio alla customer experience

Le differenze tra Millennials, Gen Z e le generazioni dei loro genitori e nonni, si riflettono anche nell'approccio al customer service.
Secondo Salesforce , il 77% della Generazione Z si aspetta modi alternativi per ottenere prodotti, come versioni digitali delle esperienze di persona.
Gartner afferma che il 75% dei clienti della Gen Z e il 62% dei Millennials preferiscono cercare informazioni sui canali di assistenza clienti online, come chat, i social o la ricerca di Google, piuttosto che stare al telefono con i più tradizionali call center.

In generale quindi i Millennials, cresciuti in un'epoca di transizione tecnologica, sono abituati a utilizzare le risorse online per risolvere i problemi autonomamente e ottenere supporto immediato.
La Gen Z, nata nell'era digitale, ha una maggiore propensione a utilizzare le app di messaggistica e i canali social per comunicare con le aziende. Questa generazione è cresciuta con gli smartphone sempre a portata di mano e richiede un'assistenza rapida e personalizzata.

L'impatto delle aspettative di velocità e personalizzazione

La Gen Z, in particolare, è nota per la sua impazienza verso i tempi di attesa e la richiesta di risposte immediate. Parliamo di persone abituate a un mondo in cui tutto è a portata di clic, e questo ha plasmato le loro aspettative di velocità nel customer service. Le aziende devono essere pronte a rispondere rapidamente alle richieste di questa tipologia di utenti, per evitare la perdita di clienti e la reputazione negativa. Inoltre, entrambe le generazioni cercano un'esperienza personalizzata, desiderano sentirsi unici ed importanti. La capacità di ricevere risposte su  misura e soluzioni ad hoc è fondamentale per soddisfare le loro aspettative.

L'importanza dell'omnicanalità nella customer care

Le preferenze di comunicazione di queste generazioni richiedono un'approccio omnicanale alla customer care. Le aziende devono essere presenti su diverse piattaforme e canali di interazione, come chat, social media, e-mail e telefono, per soddisfare le esigenze di questo tipo di clientela. È importante offrire una continuità di esperienza tra i diversi canali, in modo che i clienti possano passare senza problemi da uno all'altro senza dover ripetere le stesse informazioni. L'omnicanalità consente di offrire un'esperienza fluida e coerente, migliorando la soddisfazione dell'utente la reputazione aziendale.

XCALLY: un valido strumento per la customer care di Millennials e Gen Z

Per soddisfare le esigenze di customer care delle generazioni Millennials e Gen Z, XCALLY si presenta come un valido strumento, di facile utilizzo.

XCALLY è una soluzione software per contact center che offre una piattaforma omnicanale integrata per gestire le interazioni con i clienti. Grazie alla sua natura omnicanale, XCALLY consente alle aziende di gestire le richieste dei clienti provenienti da chat, social media, e-mail e telefono, fornendo una risposta tempestiva e personalizzata su ogni touch point. Inoltre, XCALLY offre funzionalità avanzate come l'automazione dei processi, il routing intelligente delle chiamate e l'integrazione con i principali CRM, consentendo alle aziende di ottimizzare le operazioni del contact center e offrire un servizio efficiente.

I punti di forza di XCALLY in una strategia di customer satisfaction

Grazie alla sua interfaccia intuitiva e user-friendly, XCALLY semplifica il lavoro degli operatori del customer service, consentendo loro di gestire le interazioni con i clienti in modo rapido ed efficace. La piattaforma offre anche strumenti di monitoraggio e analisi delle performance, consentendo alle aziende di valutare l'efficacia delle proprie strategie di customer care e apportare eventuali miglioramenti.

In conclusione, l'approccio al customer service sta subendo un'evoluzione significativa con l'emergere delle generazioni Millennials e Gen Z. Queste due generazioni hanno aspettative diverse in termini di velocità, personalizzazione e canali di comunicazione. Per soddisfare queste esigenze, è essenziale adottare un approccio omnicanale e utilizzare strumenti come XCALLY. Grazie a XCALLY, le aziende possono offrire un servizio di customer care tempestivo, personalizzato ed efficiente, garantendo la soddisfazione dei clienti e il successo dell'azienda nel contesto delle nuove generazioni.