L'Incident è la caratteristica più importante, si tratta di un ticket creato per gestire le richieste dei clienti e per monitorare la soluzione del problema nel tempo.
L'integrazione XCALLY Motion riempirà la maggior parte dei campi predefiniti contenuti nell'Incident, con un'azione attivata dalla telefonata, in entrata o in uscita.

Un'altra importante caratteristica consiste nei filtri che possono essere applicati alla ricerca attraverso tutti i servizi disponibili.

ServiceNow Instance Platform offre anche la possibilità di registrare gli agenti come utenti. L'integrazione riconoscerà tutti gli agenti registrati e l'agente che chiama il cliente (chiamata in uscita) o risponde alla telefonata del cliente (chiamata in entrata) verrà automaticamente inserito come proprietario dell'Incident e autore all'interno della pagina dell'Incident.