Scopri qual è il Sentiment dei tuoi clienti

Transcript e Sentiment Analysis sono i nuovi fondamentali tool - che troverai nella sezione Recordings delle chiamate - per tenere sotto controllo la qualità del servizio offerto dal tuo contact center.

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La sezione XCALLY Voce -> Recordings

Questa sezione contiene l'elenco delle chiamate registrate e le loro informazioni principali:

  • tipo (inbound, outbound, internal o generate dal dialer)
  • ID della chiamata
  • numero del chiamante
  • numero di telefono che è stato chiamato
  • numerazione interna dell'agente che ha gestito la chiamata
  • nome della coda a cui appartiene la chiamata
  • username dell'agente che ha gestito la chiamata
  • data della chiamata
  • disposition della chiamata

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In questa sezione il supervisore può ascoltare una anteprima della chiamata, avviare il download del file audio ed assegnare un punteggio di qualità.

Dalla versione XCALLY 2.5.0 il supervisore può anche utilizzare i nuovi Artificial Intelligence Tools per ottenere il sentiment del cliente.

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Artificial Intelligence Tools

Attraverso l'integrazione con specifici servizi Amazon AWS è possibile ottenere il customer sentiment relativo ad ogni chiamata registrata in XCALLY. In particolare:

- Amazon Transcribe crea il transcript della conversazione

- Amazon Comprehend analizza questo transcript e ne fornisce il sentiment (positivo, negativo, neutrale e misto) direttamente nell'interfaccia web di XCALLY Motion.

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