IVR è l'acronimo di Interactive Voice Response: risposta vocale interattiva, ovvero una tecnologia che consente ai clienti di interagire con un sistema telefonico attraverso un menu vocale configurabile in base alle specifiche esigenze di un'azienda. Gli IVR sono sistemi sempre più consolidati e con i quali l’utenza ha preso confidenza. Il loro impiego principale nel corso degli anni è stato quello di aiutare le aziende e i relativi servizi clienti a differenziare il traffico per poter fornire risposte accurate in base alle skill degli operatori. 

Con il tempo, sono diventati un potente alleato nel fornire informazioni routinarie tramite messaggi registrati e a far fronte ai grandi volumi di chiamate. Le ultime evoluzioni li hanno resi uno strumento ancora più performante. Tramite sistemi di riconoscimento vocale permettono al cliente di parlare con linguaggio naturale, lo riconoscono grazie all’interfacciamento con i principali sistemi di CRM, verificano le sue necessità tramite intelligenza artificiale e rispondono direttamente alla sua richiesta gestendo il processo end-to-end. 

Come funzionano gli IVR e perché possono aiutare le aziende 

I sistemi IVR rispondono a input tramite risposte vocali e/o a comandi tramite impartiti tramite tastiera telefonica. L'utente effettua una chiamata e il sistema di risposta vocale interattiva replica con un saluto, presentando al cliente un menu con delle richieste. L'utente risponde e, a seconda della configurazione del sistema IVR, quest'ultimo mette in contatto il chiamante con l'agente più idoneo. 

I sistemi IVR consentono di risparmiare tempo e risorse economiche, le interazioni sono più produttive e favoriscono l'efficienza dei contact center. Questi sistemi permettono agli utenti di usufruire di una comoda modalità self-service, promuovendo la soddisfazione. Secondo alcuni dati diffusi da Forrester, il 77% dei consumatori ha indicato nella disponibilità 24/7 un motivo per apprezzare gli IVR e negli ultimi cinque anni è raddoppiato il numero di clienti che preferiscono l'automatizzazione, raggiungendo il 55%. 

Sistemi IVR e customer experience 

Gli IVR forniscono una risposta diretta all'esigenza del consumatore, migliorando esponenzialmente la customer experience e offrendo un'esperienza utente diversa rispetto a quella tradizionale. L'IVR evoluto permette di supportare i livelli di servizio nei momenti di picco, liberando così risorse ad alto valore aggiunto per la gestione di attività più complesse. Sono diversi gli scenari che si aprono grazie all’introduzione di un IVR evoluto e che permettono di migliorare l’experience del cliente:  

  • Gestione automatica di azioni dispositive. Ad esempio la verifica dello stato di un ordine, il controllo del saldo dei punti della tessera loyalty, etc. 
  • Gestione automatica delle informazioni: dati informazione su procedure, avvisi generici, FAQ, orari dei treni, traffico etc. 
  • Supporto per data entry tramite tastiera a toni o voice recognition. 
  • Gestione automatica della reperibilità. 

IVR, voice bot, riduzione dei tempi di attesa: un supporto totale durante il customer journey 

I sistemi IVR utilizzano il riconoscimento vocale e supportano gli utenti durante l'intero customer journey. L'obiettivo è quello di aiutare gli operatori a snellire i processi. 

  • Una telefonata dura di meno e dunque si snellisce l’impatto sulle ore lavorate di un operatore.  
  • La tecnologia basata su ASR permette al voice bot di chiedere a un utente di rilasciare alcune informazioni. Il sistema è in grado di verificare se quei dati facciano riferimento a un’anagrafica già presente nel database e passa l’informazione all’operatore. Questa operazione viene effettuata durante la coda di chiamata, risparmiando tempo e rendendo produttiva anche l’attesa.  
  • Il tempo di attesa viene sfruttato per fornire informazioni in modalità self, aiutando l’operatore in vista dell’interazione con il cliente. In questo modo si efficientano le procedure e aumenta la soddisfazione del cliente. 
  • I sistemi IVR possono essere impiegati anche a fini dell’identificazione automatica, garantendo una call deflection.