Il Contact Center Software è una soluzione software multicanale per la gestione delle interazioni con i clienti, mentre il CRM (Customer Relationship Management) è un sistema di monitoraggio e gestione di queste relazioni. Entrambi sono importanti per le aziende che vogliono fornire un servizio clienti di alta qualità, ma come si integrano tra loro?

Cos'è il Contact Center Software?

Un Contact Center Software è un software che consente alle aziende di gestire le interazioni con i propri clienti attraverso una varietà di canali, compresi telefono, e-mail, chat e social media. Questo tipo di software è diventato sempre più importante per le aziende che cercano di offrire un servizio clienti di alta qualità e accrescerne la fidelizzazione.
Il Contact Center Software permette di gestire facilmente le richieste dei clienti, assegnare i ticket alle persone giuste, monitorare le prestazioni del personale e analizzare i dati in tempo reale. Inoltre, il software può aiutare a ridurre i costi operativi, migliorare la produttività e garantire una maggiore efficienza e allo stesso tempo fornire un'esperienza uniforme su tutti i canali di comunicazione, creando un'esperienza coerente e soddisfacente per gli utenti.

Il Contact Center Software può essere utilizzato in una vasta gamma di settori e può essere personalizzato per soddisfare le esigenze specifiche di ogni azienda.

Funzionalità del Contact Center Software

Un Software per call center offre molte funzionalità che consentono alle società di gestire le interazioni con i clienti in modo efficiente. tra le principali, si possono segnalare:

  • Routing delle chiamate: il software può instradare le chiamate ai rappresentanti del servizio clienti più adatti in base alle loro competenze o alla loro disponibilità.
  • Registrazione delle chiamate: il software può registrare le chiamate per scopi di formazione o per verificare la qualità del servizio clienti.
  • Risposta automatica: il software può rispondere automaticamente alle chiamate o ai messaggi in arrivo, fornendo informazioni di base ai clienti o instradando le chiamate ai rappresentanti del servizio clienti giusti.
  • Analisi delle chiamate: il software può analizzare le chiamate per identificare le tendenze e le problematiche comuni, aiutando le aziende a migliorare il servizio clienti.

Cos'è il CRM?

Un CRM, acronimo di Customer Relationship Management, è un software utilizzato dalle aziende per coordinare le interazioni con i clienti acquisiti o potenziali. Il CRM aiuta a monitorare le attività degli utenti, le informazioni di contatto, le interazioni già avvenute e le vendite, consentendo alle aziende di creare un database completo e aggiornato.

Il CRM è uno strumento potente per chi desideri migliorare la gestione delle relazioni con i clienti, aumentarne la fidelizzazione e moltiplicare le vendite. Il software consente di avere una visione completa dei propri utenti, compresi i loro interessi, le preferenze e le esigenze, e di personalizzare le attività di marketing e vendita in base a tali informazioni, creando campagne mirate e più efficienti.

Grazie al software di Customer Relationship Management è anche possibile monitorare le attività di marketing con report e analisi dei dati, identificando in questo modo le aree in cui sia necessario migliorare. Inoltre, il CRM consente di automatizzare alcune attività come l'invio di e-mail di follow-up e la creazione di report.

Funzioni del CRM

Un Customer Relationship Management software ha molteplici utilizzi e funzioni, tra le principali che può prevedere, si possono trovare:

  • Gestione dei contatti: il software consente alle aziende di gestire le informazioni sui clienti, comprese le loro informazioni di contatto e le loro preferenze di marketing.
  • Automazione del marketing: il software può automatizzare le attività di marketing, come l'invio di email personalizzate o la segmentazione dei clienti in base alle loro preferenze.
  • Analisi dei dati: il software può analizzare i dati sui clienti per identificare le tendenze e le problematiche comuni, aiutando le aziende a migliorare il servizio clienti.
  • Gestione delle vendite: il software può aiutare le aziende a gestire il processo di vendita, compresa la creazione di preventivi, la gestione delle opportunità e la gestione dei contratti.

I vantaggi dell'integrazione di un Contact Center Software e il CRM?

L'integrazione di un Contact Center Software e di un CRM è un passo importante per le aziende che abbiano la volontà di migliorare le relazioni con i clienti e aumentare le proprie lead e vendite. L'integrazione di questi due software consente di avere una visione completa della banca dati relativa alla clientela, compresi interessi, le preferenze e le esigenze, e di personalizzare le attività di marketing e vendita in base a tali informazioni.

Grazie alla sinergia tra i due sistemi, una società può monitorare le interazioni dei clienti su tutti i canali di comunicazione, registrando le informazioni che ne derivano sul database del CRM e grazie a questi dati, personalizzare le attività. Inoltre, avere un quadro così dettagliato dei propri utenti, permette anche di migliorare significativamente la qualità del supporto dato attraverso il customer care, aumentare l'efficienza e ridurre i costi operativi.
In ultima istanza, la condivisione dei dati tra CRM e Contact Center Software permette un'analisi più approfondita dei dati, con un affondo specifico sulle problematiche di gestione e le tendenze del servizio.

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