Come scegliere il miglior software di servizio clienti per il contact center aziendale

Una delle sfide più grandi che ogni brand oggi è chiamato ad affrontare è la gestione di processi di customer care & experience sempre più complessi.  Offrire il miglior servizio clienti richiede l’orchestrazione e la governace di molteplici canali e strumenti. Per farlo è necessario dotarsi di un software per il customer service. Ma quali caratteristiche deve avere? Quali sono i parametri da tenere in considerazione? 

Innanzitutto va tenuto presente che il primo compito di un software di servizio clienti per contact center è quello di instradare i contatti in entrata e di tenere traccia di tutte le interazioni, conservando le informazioni relative a ciascun cliente: il suo rapporto con l'azienda, le domande presentate, anagrafica, preferenze e via dicendo. In sostanza il software di assistenza clienti aiuta i contact center a fornire le risposte migliori alle richieste e ai dubbi degli interlocutori, facendo leva sul contesto della relazione che l'utente ha con il brand.  

Un software di qualità per contact center comprende anche la piattaforma IVR (Interactive Voice Response), che permette di indirizzare gli utenti verso un'esperienza di assistenza personalizzata, monitorando costantemente la qualità, in modo da migliorare le prestazioni degli operatori e il livello del servizio clienti. Nella scelta va dunque tenuta in considerazione la possibilità di integrare voice bot e altre tecnologie di intelligenza artificiale. 

Omnichannel e attività di reporting e analisi: perché sono importanti per scegliere il software di gestione clienti? 

Un software per contact center deve consentire un'esperienza cliente fluida, che garantisca un'assistenza continua e che permetta agli agenti di gestire facilmente la molteplicità di interazioni passate attraverso i diversi canali. XCALLY è il software omnichannel che soddisfa tutte queste necessità e che garantisce un supporto totale alle aziende per migliorare la customer experience dei propri clienti. 

Un altro fattore da tenere in considerazione nella scelta del software per contact center è la capacità di eseguire attività di reporting e analisi avanzate, in modo da monitorare costantemente le attività e le interazioni, il tutto in maniera personalizzata e con l'intento di migliorare il lavoro di operatori e supervisori, fornendo ai consumatori un servizio sempre più personalizzato ed esaustivo. 

Integrazione e scalabilità: due parametri determinanti per il supporto ai contact center 

Un ulteriore consiglio è quello di investire in un software per contact center che possa essere integrato con ulteriori moduli e con il proprio CRM (Customer Relationship Management). Un software che si integri con il CRM permette che i dati raccolti dal contact center possano essere utilizzati anche da altri reparti dell'azienda. 

Un altro parametro da tenere in forte considerazione è la scalabilità, ovvero la capacità del software di migliorare e incrementare le proprie prestazioni in base a necessità specifiche. Le aziende devono anche assicurarsi che il software che utilizzano sia conforme al regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR) e che soddisfi i requisiti in materia di privacy, garantendo sempre la massima sicurezza. 

L’automazione e i sei parametri di efficienza per garantire una perfetta assistenza clienti 

Le aziende che desiderano avvalersi di un software per contact center sono dunque tenute a valutare con attenzione soprattutto sei parametri: scalabilità, possibilità di integrazioni, tipologia di automazioni, set up e installazione, possibilità di effettuare report e raccogliere dati, esperienza degli agenti con la piattaforma (agent experience). 

Il software di assistenza clienti dovrebbe dunque includere una serie di opzioni di automazione, come ad esempio l'invio di risposte alle richieste più comuni via mail o via chat, l'abilitazione di strumenti di intelligenza artificiale e l'automatizzazione della gestione di progetti interni. 

Quali sono le caratteristiche e i vantaggi di XCALLY? Software omnichannel per le aziende e i contact center 

XCALLY è l’innovativo software omnichannel, che permette alle aziende di gestire la relazione con i clienti in modo semplice ed efficace attraverso tutti i canali: voce, e-mail, social network, messaggistica istantanea, SMS, video. XCALLY permette di offrire ai propri clienti delle esperienze fluide su tutti i canali, ma anche di velocizzare i processi e migliorare le prestazioni, tenendo traccia delle attività e dei volumi. In questo modo tutti i processi sono ottimizzati e l'esperienza del cliente memorabile. 

XCALLY è utilizzato ogni giorno da oltre 30.000 agenti, è presente in più di 60 Paesi e ha ricevuto svariati riconoscimenti di merito in campo internazionale. Il software per la gestione clienti nei contact center permette di creare autonomamente i flussi IVR grazie al visual builder e alla funzione drag & drop, automatizza le attività e i processi ripetitivi sulla base di azioni e tempistiche predefinite, permette di aggiungere tutti i canali di comunicazione che si desirano utilizzare con i clienti grazie all'Open Channel. 

XCALLY permette alle aziende di creare dashboard personalizzate e di monitorare i dati in tempo reale. Gli operatori avranno la possibilità di gestire le informazioni riguardanti i clienti su ogni canale, tramite un’interfaccia intuitiva con tecnologia WebRTC integrata. L’attività degli operatori potrà essere costantemente monitorata dai supervisori, i quali potranno agire dinamicamente sulle code e sul flusso di lavoro. 

XCALLY si integra con i CRM aziendali, permettendo di accedere istantaneamente alle informazioni riguardanti i clienti. Il sistema è integrabile e permette di utilizzare bot e intelligenza artificiale. Inoltre è garantito il corretto trattamento dei dati, con un adeguato livello di protezione e ottemperando al GDPR in vigore.