Salesforce è una delle piattaforme CRM più utilizzate al mondo, che consente di gestire e automatizzare il processo di vendita, marketing e assistenza clienti. L'integrazione Salesforce, permette di connettere il CRM di un'azienda ad altre applicazioni, sistemi e canali di comunicazione, allo scopo di ottimizzare la gestione dei dati e migliorare l'esperienza del cliente.

Perché integrare Salesforce

L'integrazione di Salesforce con un sistema omnichannel porta numerosi vantaggi, sia per l'azienda che per il cliente. Innanzitutto, consente di avere una visione a 360 gradi del cliente, grazie alla raccolta e all'analisi di dati provenienti da diversi canali, come email, social media, chat, telefono, siti web e app. Ciò permette di offrire un'esperienza personalizzata e coerente su tutti i punti di contatto, migliorando la fidelizzazione e la soddisfazione del cliente.

Inoltre, l'integrazione di Salesforce con un sistema omnichannel permette di automatizzare molti processi, come la gestione delle richieste di assistenza, la pianificazione delle attività di marketing e la gestione delle vendite. Ciò consente di ridurre i tempi di risposta e aumentare l'efficienza operativa, liberando le risorse umane per attività di maggiore valore aggiunto.

I vantaggi dell'integrazione Salesforce

  • Visione a 360 gradi del cliente: integrando Salesforce con un sistema omnichannel, è possibile collezionare e analizzare dati provenienti da diversi canali, per avere una visione completa e dettagliata del cliente, delle sue esigenze e dei suoi comportamenti.
  • Personalizzazione dell'esperienza cliente: grazie alla raccolta di dati e alla loro analisi, è possibile offrire al cliente un'esperienza personalizzata su ogni canale di comunicazione, migliorando la sua soddisfazione e la sua fidelizzazione.
  • Automazione dei processi: l'integrazione di Salesforce con un sistema omnichannel consente di automatizzare molti processi, come la gestione delle richieste di assistenza, la pianificazione delle attività di marketing e la gestione delle vendite.
  • Riduzione dei tempi di risposta: grazie all'automazione dei processi, è possibile ridurre i tempi di risposta alle richieste dei clienti, migliorando la loro esperienza e la loro soddisfazione.
  • Aumento dell'efficienza operativa: l'automazione dei processi consente di liberare le risorse umane per attività di maggiore valore aggiunto, aumentando l'efficienza operativa dell'azienda.

 

 

Come integrare Salesforce

L'integrazione di Salesforce con un sistema omnichannel può essere realizzata attraverso diverse soluzioni, a seconda delle esigenze dell'azienda e dei canali di comunicazione utilizzati. In generale, è possibile utilizzare una piattaforma di integrazione, oppure utilizzare le API di Salesforce per connettere il CRM ad altre applicazioni.
Più nello specifico, è possibile integrare Salesforce in un ambiente omnichannel:

  • Utilizzando il Salesforce Service Cloud per gestire le interazioni con i clienti su tutti i canali come email, chat, social media, etc. Service Cloud è nativamente integrato con Salesforce e permette di avere una visione in toto delle interazioni degli utenti.
  • Installando l'App Salesforce per integrare i dati di Salesforce con applicazioni di messaggistica come WhatsApp o Facebook Messenger. In questo modo gli agenti possono accedere alle informazioni dei clienti direttamente durante le conversazioni.
  • Usando tool di integrazione come Mulesoft o Zapier per collegare Salesforce con applicazioni esterne di live chat, call center software, ecc. Ad esempio è possibile impostare trigger per aggiornare automaticamente i record in Salesforce quando avvengono interazioni su altri canali.
  • Sfruttando le API di Salesforce per creare integrazioni personalizzate con altri sistemi, ad esempio per inviare notifiche da un'app mobile al record del cliente in Salesforce.
  • Installando pacchetti di AppExchange che aggiungono funzionalità omnicanale a Salesforce, come LiveAgent per la live chat o Twilio per comunicazioni via SMS/voce.
  • Utilizzando Einstein Bot di Salesforce per creare chatbot intelligenti in grado di dialogare con i clienti e accedere ai dati di Salesforce per fornire risposte personalizzate.

La chiave è scegliere le integrazioni e gli strumenti giusti in base ai canali che si vogliono supportare, in modo da fornire un'esperienza omnicanale fluida ai clienti.

XCALLY e Salesforce

L'integrazione di Salesforce con la piattaforma omnicanale XCALLY consente di unificare i dati e le comunicazioni con i clienti tra il CRM e il contact center. In questo modo è possibile fornire un servizio omnicanale perfettamente integrato.

È poi possibile impostare flussi di lavoro intelligenti, ad esempio per creare automaticamente casi di assistenza (ticket) in Salesforce a partire da una telefonata in entrata gestita da XCALLY. L'operatore visualizzerà all'interno della console XCALLY tutti i dettagli del cliente prelevati da Salesforce.
Infine, tramite code di priorità e competenze è possibile instradare le richieste in arrivo al reparto Salesforce più adeguato. I rapporti generati da XCALLY possono anche essere integrati con Salesforce per fornire dashboard unificati.

Con questa integrazione ogni interazione con il cliente fornisce informazioni preziose per le attività di marketing, vendita e assistenza. Si ottiene così un servizio omnicanale perfettamente personalizzato e contestualizzato.