Chatbot vs operatori umani: come trovare il giusto equilibrio per offrire un customer service di qualità

Trovare il giusto equilibrio tra automazione e tocco umano.

I chatbot, o chat assistant, sono programmi software progettati per simulare conversazioni umane attraverso testi o conversazioni. Negli ultimi anni, i chatbot sono diventati sempre più popolari nel customer service, in quanto permettono di fornire risposte 24/7 agli utenti in modo veloce ed economico. Tuttavia, i chatbot presentano ancora dei limiti rispetto agli operatori umani in termini di comprensione del linguaggio naturale e capacità di fornire risposte personalizzate.

Per offrire un customer service di alta qualità, le aziende devono trovare il giusto equilibrio tra l'automazione offerta dai chatbot e l'empatia e il problem solving garantiti dagli operatori umani. Vediamo quindi quando e come integrare al meglio queste due risorse.

Chatbot: vantaggi e limitazioni

I chatbot sono programmi informatici progettati per conversare con i clienti e rispondere alle loro domande e possono essere utilizzati in diversi settori, tra cui il servizio clienti, il marketing e la vendita.

Uno dei principali vantaggi dei chatbot è la loro capacità di fornire un servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, senza la necessità di un operatore umano. Inoltre, i chatbot possono rispondere alle domande dei clienti in modo rapido ed efficace, riducendo i tempi di attesa e aumentandone la soddisfazione.

Tuttavia, questo strumento ha ovviamente anche delle limitazioni. I chatbot possono avere difficoltà a comprendere domande complesse o ambigue e possono fornire risposte inadeguate o imprecise. Essendo sostanzialmente degli algoritmi, i chatbot possono mancare di empatia e di comprensione dei sentimenti dei clienti, che può essere fondamentale in alcune situazioni.

Quando utilizzare i chatbot

Con queste premesse, quali sono quindi gli scenari di utilizzo più adatti per il loro utilizzo? I chatbot sono particolarmente indicati per:

Rispondere a domande frequenti degli utenti, grazie alla loro disponibilità 24/7. Possono infatti fornire rapidamente informazioni standard come orari di apertura, indirizzi, stato di un ordine.
Effettuare attività ripetitive che non richiedono ragionamento complesso, come prenotazioni, modifiche di ordini, ricerca nel database di prodotti.
Raccogliere informazioni preliminari dagli utenti per indirizzarli poi all'operatore umano più adatto.
Fornire assistenza di base ed effettuare troubleshooting, ad esempio per problemi tecnici frequenti.

Operatori umani: vantaggi e limitazioni

Avere a che fare con un operatore umano è ovviamente un vantaggio in situazioni in cui la complessità delle richieste o la difficoltà del momento richieda un approccio empatico e personalizzato. I customer care specialist sono spesso formati in maniera specifica e hanno una gamma di conoscenze ampia, derivata dall'esperienza.

Restano però, anche in questo caso, delle limitazioni: il costo in termini di tempo e risorse è sicuramente oneroso, specialmente se gli operatori devono essere costantemente formati per mantenere standard qualitativi di livello. Un ulteriore costo dipende dalla disponibilità, che indubbiamente non può essere 24h su 24h 7 giorni su 7. Inoltre gli operatori sono suscettibili ad errori come e quanto i chatbot, in quanto esseri umani fallibili.

La formazione degli operatori umani

Per fornire un customer service di qualità, è importante che gli operatori umani siano adeguatamente formati e supportati. I customer care specialist devono essere in grado di comprendere le esigenze dei clienti e di fornire risposte personalizzate e di alto livello, per questo la gamma formativa deve includere anche l'uso di tecniche di comunicazione efficace e di empatia.

Inoltre, gli operatori umani devono poter lavorare in collaborazione con i chatbot, monitorando le conversazioni automatizzate ed intervenendo quando necessario, ad esempio quando il chatbot non è in grado di comprendere una domanda o fornisce una risposta inadeguata. La formazione degli operatori umani può includere l'utilizzo di software di intelligenza artificiale per migliorare l'efficienza della gestione delle richieste, rispondendo alle domande dei clienti in modo più rapido ed efficace.

Quando servono operatori umani

Gli operatori umani restano indispensabili quando:

È richiesta comprensione del linguaggio naturale avanzata, empatia e intelligenza emotiva per gestire conversazioni complesse.
Bisogna risolvere problemi che richiedono ragionamento logico e capacità di problem solving.
È necessario negoziare o fare eccezioni alle policy aziendali per soddisfare il cliente.
Si devono gestire reclami, lamentele o clienti arrabbiati. Gli operatori umani possono calmare gli animi.
Si vuole creare un rapporto personalizzato di fiducia con il cliente, importante per la fidelizzazione.

Come trovare il giusto equilibrio tra chatbot e operatori umani

I chatbot possono essere un'ottima soluzione per fornire un servizio clienti rapido ed efficace, ma non possono sostituire completamente gli operatori umani. Per offrire un customer service di qualità e gestire in modo efficiente un alto volume di richieste, la soluzione migliore è combinare chatbot e operatori umani in modo strategico, facendo leva sui punti di forza di entrambi. L'integrazione tra le due risorse è fondamentale per un customer journey fluido ed omnicanale. In base alle caratteristiche, è ovvio che integrare le due realtà richieda un'analisi specifica dei vari task, così da creare un servizio clienti efficiente e dagli standard di assistenza elevati. Se i chatbot possono gestire le parti di assistenza ripetitive o più semplici, o essere il primo contatto con l'utente, prima di smistare la richiesta all'operatore più qualificato, gli operatori umani devono concentrarsi su problemi maggiormente complessi ed impattanti a livello comunicativo.

Come integrare chatbot e operatori

Per sfruttare i vantaggi di entrambe le risorse, è importante integrare chatbot e operatori umani in modo strategico:

Chatbot come primo livello di assistenza
I chatbot possono filtrare e gestire le richieste più semplici, risolvendo i problemi più comuni 24/7 e riducendo il carico di lavoro degli operatori. Possono quindi agire come "prima linea" di customer service.
Integrazione tra piattaforme
La piattaforma del chatbot deve essere perfettamente integrata con quella usata dagli operatori, in modo che la conversazione possa passare senza problemi da un canale all'altro e la cronologia sia condivisa.
Identificazione delle richieste complesse
Il chatbot, attraverso l'uso di parole chiave e algoritmi, deve saper riconoscere quando una richiesta necessita dell'intervento umano e passarla adeguatamente all'operatore.
Feedback continuo
Gli operatori devono segnalare al team di sviluppo del chatbot quando non comprende correttamente una domanda, in modo da poter continuamente migliorare le sue capacità di linguaggio naturale.
Customer journey omnicanale
I chatbot devono essere integrati con gli altri canali di customer service come email, social, chat dal vivo, in modo da offrire un'esperienza utente omnicanale.

XCALLY: usare l'AI come strumento di supporto agli operatori

In quest'ottica di integrazione utile tra la realtà degli algoritmi automatizzati e il supporto tradizionale con customer care specialist, la piattaforma omnichannel di XCALLY può rivelarsi il perfetto strumento per creare il giusto equilibrio tra l'utilizzo di chatbot e operatori umani in un contact center:

Intelligenza artificiale avanzata per chatbot in grado di gestire conversazioni sempre più complesse e simili al linguaggio umano. I chatbot di XCALLY comprendono il linguaggio naturale.
Rilevamento automatico delle intenzioni dell'utente per capire quando inoltrare la conversazione a un operatore umano perché il chatbot ha raggiunto i suoi limiti.
Reportistica avanzata per identificare i casi in cui i chatbot non sono stati in grado di risolvere il problema e serviva l'intervento umano. Questi insight possono essere utilizzati per migliorare le capacità dei chatbot.
Integrazione dei chatbot con knowledge base e FAQ per fornire risposte rapide e consistenti alle domande più comuni degli utenti.
Possibilità di trasferimento fluido della conversazione da chatbot a operatore umano e viceversa, per un'esperienza continua.
Monitoraggio in tempo reale delle prestazioni di chatbot e operatori per bilanciare in modo dinamico volumi e code.
Funzionalità di hand-off tra chatbot e agenti per condividere contesto e preservare la continuità della conversazione.
Formazione degli operatori umani su come interagire al meglio con i chatbot e gestire il passaggio di consegne con l'utente.