El centro de contacto es el principal punto de contacto entre una empresa y sus clientes. Un centro de contacto bien organizado y optimizado es clave para ofrecer unaexperiencia excelente al cliente, fidelizarlo y proteger la marca de la empresa. Optimizar tu centro de contacto significa identificar y eliminar todos los cuellos de botella del proceso, mejorar el rendimiento y crear valor tanto para el cliente como para la empresa.
¿En qué consiste la optimización del Contact Center?
Una empresa tiene contacto directo con sus usuarios a través de sus servicios de atención al cliente: por eso es esencial que se gestionen de la mejor manera posible. Optimizar un centro de contacto significa, por tanto,
Objetivos de la optimización del Contact Center
El principal objetivo de la optimización de los centros de contacto es mejorar la experiencia del cliente y aumentar su satisfacción. Sin embargo, también hay otros objetivos importantes que pueden alcanzarse mediante la optimización, entre ellos:
- Reducir los costes operativos: la optimización puede ayudar a reducir los costes operativos automatizando los procesos, reduciendo los tiempos de gestión de las llamadas y mejorando la eficiencia del personal.
- Aumentar la productividad: un proceso de optimización puede aumentar la productividad del personal al proporcionarle las herramientas y los recursos necesarios para atender las llamadas con mayor eficacia.
- Mejorar la calidad de la información: la optimización del centro de contacto puede mejorar la calidad de la información recogida de los clientes, permitiendo a la empresa tomar decisiones mejores y más informadas.
- Mejorar la fidelidad de los clientes: como resultado de todos los pasos anteriores, es más probable conseguir la fidelidad de los clientes proporcionándoles una experiencia positiva y satisfactoria.
Estrategias para optimizar el Centro de Contacto
Hay varias estrategias que pueden adoptarse para optimizar un centro de contacto y mejorar la experiencia del cliente. Entre ellas están:
- Automatización de procesos: la automatización de procesos puede ayudar a reducir el tiempo de gestión de las llamadas y mejorar la eficacia del personal. Hay varias tecnologías disponibles para la automatización de los centros de contacto, entre ellas el IVR (Respuesta de Voz Interactiva)chatbots y sistemas de gestión de llamadas.
- Formación del personal: la formación del personal es esencial para garantizar que puedan atender las llamadas con eficacia y ofrecer una experiencia positiva al cliente. La formación debe incluir la gestión de llamadas difíciles, la resolución de problemas y la comunicación eficaz.
- Análisis de datos: el análisis de datos puede ayudar a identificar problemas y oportunidades de mejora en el centro de contacto. Hay varias métricas que pueden controlarse, como el tiempo de espera, el tiempo de resolución y la satisfacción del cliente.
- Evaluación constante del rendimiento: la evaluación constante del rendimiento del centro de contacto es esencial para garantizar que alcanza sus objetivos. Entre las técnicas de evaluación del rendimiento disponibles están las encuestas posteriores a las llamadas y el análisis de las grabaciones de llamadas.
Consejos para optimizar el Centro de Contacto
Además de las estrategias descritas anteriormente, hay algunos consejos que pueden ayudar en el proceso de optimización del centro de contacto. Entre ellos están:
- Proporcionar asistencia omnicanal: los clientes esperan poder ponerse en contacto con la empresa a través de distintos canales, como el teléfono, el correo electrónico y el chat. Proporciona soporte omnicanal puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente y aumentar su satisfacción.
- Reducir el tiempo de espera: a los usuarios no les gusta esperar mucho tiempo al teléfono. Reducir los tiempos de espera puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente y aumentar su satisfacción.
- Personalizar la experiencia del cliente: los clientes de una empresa esperan ahora una experiencia personalizada y a medida. Utilizar los datos de los clientes para personalizar su experiencia puede ayudar a mejorar su satisfacción y fidelidad.
- Resolver los problemas en el primer contacto: Garantizar que el personal del centro de contacto tenga las habilidades y los recursos necesarios para resolver los problemas de los clientes en el primer contacto puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente y reducir los costes operativos.
Definición: Momento de la verdad
El «momento de la verdad» se refiere a esos momentos críticos de la experiencia del cliente que pueden influir en su percepción y satisfacción con una empresa, como el primer contacto, la resolución de problemas o las interacciones clave. Gestionar eficazmente estos momentos críticos aumenta la probabilidad de satisfacer y retener a los clientes a largo plazo.Recorrido del cliente y satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente debe ser el objetivo último de cualquier iniciativa de optimización de los centros de contacto. Para ello, es necesario conocer en profundidad el recorrido del clientees decir, la experiencia global del cliente. Para ello, hay que tener en cuenta ciertos parámetros y comprobar periódicamente determinados KPI, para intervenir cuando sea necesario.
- Analizar el recorrido del cliente de principio a fin, considerando tanto los aspectos racionales como los emocionales.
- Identifica los «momentos de la verdad», es decir, qué puntos de contacto tienen mayor impacto en la satisfacción del cliente.
- Recoge opiniones directamente de los clientes mediante encuestas y otras herramientas.
- Mide regularmente la satisfacción del cliente (CSAT) como KPI clave y controla su progreso.
- Utiliza las opiniones recogidas para optimizar continuamente el servicio ofrecido.
Tecnología de los centros de contacto
Aprovechar al máximo la tecnología es otro aspecto clave para optimizar el centro de contacto. Aquí tienes algunas soluciones tecnológicas a tener en cuenta:
- Respuesta de voz interactiva (IVR): automatiza una parte de las llamadas entrantes, ahorrando tiempo a los operadores.
- CTI – Integración de Telefonía por Ordenador: integra la telefonía y los sistemas informáticos para proporcionar a los operadores toda la información relevante sobre el cliente que llama en tiempo real.
- Análisis de voz: software capaz de analizar grabaciones de audio de llamadas para extraer información valiosa.
- Gestión de la plantilla (WFM): optimiza las actividades del personal y las cargas de trabajo en función de las previsiones de tráfico y los objetivos de servicio.
- CRM – Gestión de las Relaciones con los Clientes: gestiona de forma centralizada todos los datos de los clientes y las interacciones con ellos en todos los canales.
XCALLY y las formas en que puede ayudar en la optimización de los centros de contacto
Con XCALLY, un centro de contacto puede optimizar procesos, reducir costes y ofrecer un servicio omnicanal, aprovechando una suite fácil de usar, intuitiva y escalable.
Específicamente, Movimiento XCALLY ofrece una serie de ventajas:
- Enrutamiento inteligente de las llamadas entrantes en función de las habilidades, disponibilidad y carga de trabajo del operador. Esto reduce los tiempos de espera y clasifica las llamadas de la forma más eficiente.
- Supervisión en tiempo realde los volúmenes de llamadas, los tiempos de gestión y los niveles de servicio. Estos datos te permiten optimizar los recursos y equilibrar las cargas de trabajo.
- Funcionalidad de grabación de llamadas para analizar y mejorar la calidad del servicio. Posibilidad de informar en tiempo real a los operadores.
- Integración con el CRM corporativo para proporcionar a los operadores toda la información de los clientes en una única interfaz. Esto mejora la personalización del servicio.
- Chatbots y respuestas automatizadas para gestionar rápidamente preguntas sencillas y repetitivas, dejando libres a los operadores para casos más complejos.
- Colas virtuales y posibilidades de devolución de llamada para evitar abandonos en espera. El usuario puede elegir cuándo quiere que le devuelvan la llamada.
- Informes avanzados sobre volúmenes de llamadas, tiempos de gestión, índices de resolución, satisfacción del cliente y otras métricas clave.
- Integración con otros canales como correo electrónico, chat, redes sociales para una visión omnicanal del servicio al cliente.
- Automatización de tareas repetitivas como llamadas de bienvenida, recordatorios, encuestas.
