El cliente es uno de los principales minoristas italianos de electrónica de consumo, con más de 500 tiendas en todo el país. Ofrece una amplia gama de productos, como smartphones, ordenadores, televisores, electrodomésticos y mucho más. Además de las tiendas físicas, la empresa también gestiona una plataforma de comercio electrónico que permite a los clientes comprar productos por Internet.
Necesidades y peticiones de los clientes
Nuestro socio INGO había recibido el encargo de un cliente antiguo de encontrar una solución para optimizar el seguimiento de productos para su comercio electrónico y acelerar el proceso mediante la implantación de un sistema omnicanal.
Con una logística estructurada que comprendía numerosos almacenes distribuidos por las tiendas, la empresa tenía que gestionar solicitudes repetitivas que podían automatizarse para mejorar la eficacia. Estas solicitudes incluían información sobre disponibilidad de productos, plazos de envío, procedimientos de devolución, cambios o cancelaciones de pedidos y detalles de los puntos de fidelidad de las tarjetas de cliente.
Solución proporcionada por XCALLY
Tras un análisis de las necesidades del cliente, se decidió implantar la solución omnicanal en su sistema. Se instalaron 20 servidores activos para garantizar la continuidad del servicio de atención al cliente.
La suite XCALLY se integró con los sistemas operativos del cliente: Salesforce para CRM, SAP Hybris para ERP y MuleSoft, utilizando canales de comunicación telefónicos y por correo electrónico.
IVR personalizado
Una Respuesta Respuesta de Voz Interactiva (IVR) personalizada y un servicio Call Me Back (Devuélveme la llamada) para gestionar las llamadas en cola. El IVR desarrollado permite dirigir las llamadas automáticamente a un
Toque humano
Sin embargo, el proyecto también prevé laintervención humana, si fuera necesaria. Los tickets, abiertos automáticamente por XCALLY con Salesforcese asignan a los agentes especializados.
Los operadores encuentran entonces las entradas ya rellenadas con los datos maestros del cliente y el número de pedido, y sólo tienen que completar la compilación con las peticiones de la persona que llama.
Características principales de la solución proporcionada por XCALLY
En resumen, la solución implantada por XCALLY para el cliente incluía varios componentes clave:
- Respuesta de voz interactiva (IVR): un sistema automatizado para clasificar las llamadas de forma eficiente y proporcionar respuestas automáticas guiadas por voz o dirigirlas a operadores especializados.
- Canales de comunicación: integración de los canales telefónico y de correo electrónico para garantizar una gestión omnicanal.
- Integraciones: vinculación de los sistemas de aplicación del cliente, como Salesforce para CRM, SAP Hybris para ERP y MuleSoft, con la suite XCALLY para permitir un flujo coherente de información.
- Personalización: creación de un IVR personalizado para satisfacer las necesidades específicas del cliente.
- Soporte de tickets: apertura automática de tickets con información relevante para los datos maestros del cliente y el número de pedido, para simplificar el trabajo de los operadores.
Logros
La solución aportada por XCALLY produjo resultados significativos para el cliente:
- Gestión eficiente: actualmente, el 15% de las llamadas se gestionan mediante autoservicio, mientras que el 85% se asignan a operadores especializados con apertura automática de tickets, debido a la preferencia de los clientes por un trato humano.
- Continuidad operativa: la instalación de 20 servidores activos garantiza la disponibilidad continua del servicio de atención al cliente.
- Seguimiento y análisis: el panel de control personalizado proporciona al cliente una visión global de los datos recopilados, que se comparten a diario para analizar la experiencia del cliente y mejorar su recorrido según sea necesario.
- Integración fluida: la integración de los sistemas de aplicación del cliente con la suite XCALLY permitió un flujo coherente de información entre las distintas plataformas.
- Optimización del proceso: la automatización proporcionada por el IVR aceleró el seguimiento de los productos y mejoró la eficacia general del proceso.
Conclusiones
Este caso práctico demuestra cómo la implantación de la solución omnicanal de XCALLY ayudó al cliente a optimizar la gestión de la atención al cliente en el sector del comercio electrónico de electrónica de consumo. La integración de los canales de comunicación, la automatización mediante IVR y las integraciones con sistemas de aplicaciones permitieron una mayor eficacia operativa, una experiencia del cliente mejorada y una gestión más rápida y precisa de las consultas de los clientes.
