La tecnología está cambiando constantemente la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Una de las herramientas emergentes en esta revolución es ChatGPT (Generative Pre-trained Transformer), el sistema de inteligencia artificial que en los últimos meses está trastornando literalmente nuestra forma de acercarnos al mundo. El interés generado por lala IA y el aprendizaje automático no excluye a ningún sector, y el sector de los centros de contacto también está implicado en esta inevitable transformación. Pero, ¿cómo está afectando el chatGPT a la forma en que gestionamos los servicios de atención al cliente y los centros de contacto? ¿Cuáles son los beneficios, las posibilidades de aplicación y los riesgos que conlleva?

¿Qué es ChatGPT?

ChatGPT es un sistema de inteligencia artificial conversacional desarrollado por OpenAI y presentado a finales de 2022. Es una forma avanzada de chatbot, capaz de conversar en lenguaje naturalresponder a preguntas y ejecutar peticiones de forma coherente y articulada.

ChatGPT se entrena con una enorme cantidad de datos y utiliza el aprendizaje automático para generar textos muy similares a los escritos por un ser humano. Su punto fuerte es su versatilidad: puede conversar sobre cualquier tema.

La nueva frontera de la Inteligencia Artificial en los centros de contacto

Ahora, ChatGPT representa obviamente un gran avance en inteligencia artificial, ya que se basa en modelos de aprendizaje profundo para generar conversaciones similares a las humanas. Esta tecnología, aplicada a los centros de contacto, puede permitir automatizar y mejorar la gestión de las interacciones con los clientesofreciendo respuestas rápidas, precisas y personalizadas. Con la capacidad de comprender el lenguaje natural y adaptarse al contexto específico, ChatGPT está transformando la comunicación entre clientes y agentes.

Mayor eficacia operativa

Una de las principales ventajas de ChatGPT en los centros de contacto es elaumento de la eficacia operativa. Los agentes pueden apoyarse en ChatGPT para responder a preguntas frecuentes o proporcionar información básica, liberando un tiempo valioso para atender solicitudes más complejas y de mayor valor. Esto se traduce en un aumento de la productividad, una reducción de los tiempos de espera y una gestión más eficaz de los recursos.

Experiencia del cliente optimizada

La experiencia del cliente se ha convertido en una prioridad clave para las empresas, y ChatGPT puede contribuir significativamente a mejorarla. Con su capacidad para ofrecer respuestas inmediatas y personalizadas, ChatGPT puede satisfacer las necesidades de los clientes de forma rápida y eficaz. Además, los chatbots pueden proporcionar atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, permitiendo a los clientes obtener respuestas a sus preguntas en cualquier momento y cualquier día del año. Esto conduce a una mayor satisfacción del usuario, mejorando la reputación de la marca y fomentando la lealtad.

Reducción de costes

El uso de Chat GPT también puede ayudar a reducir los costes operativos de los centros de contacto. Con un chatbot avanzado capaz de gestionar las consultas de los clientes, las empresas pueden reducir el número de operadores necesarios, ahorrando en costes de personal. Además, los Chats GPT también pueden reducir la carga de trabajo de los operadores humanos, permitiéndoles centrarse en tareas más complejas y de mayor valor.

Interacción humana y ayuda del agente

A pesar de la automatización que proporciona ChatGPT, la interacción humana sigue siendo un elemento clave en los centros de contacto. ChatGPT puede utilizarse para apoyar a los agentesofreciéndoles sugerencias, información adicional y respuestas preparadas. Esto permite a los operadores ofrecer un servicio más personalizado y de mayor calidad, creando una experiencia de atención al cliente más empática y satisfactoria.

Automatización de las preguntas más frecuentes

El Chat GPT es especialmente eficaz para gestionar las preguntas más frecuentes de los clientes. Puede programarse con un conjunto de respuestas predefinidas para las preguntas más habituales, lo que garantiza que los clientes reciban información precisa y coherente, aliviando así a los operadores de una carga de trabajo a menudo repetitiva y poco estimulante.

Casos de uso de ChatGPT en los centros de contacto

He aquí algunos posibles casos de uso de ChatGPT para mejorar la atención al cliente:

  • Base de atención al cliente: ChatGPT puede gestionar de forma autónoma preguntas sencillas y recurrentes sobre productos, envíos, pagos, etc., a través del chat, disminuyendo la carga de los operadores humanos.
  • Preselección conversacional: ChatGPT puede hacer una preselección inicial de las solicitudes y dirigirlas al canal más adecuado, por ejemplo, del chat al teléfono para cuestiones complejas.
  • Sugerencia de respuestas: Durante las conversaciones con los operadores, ChatGPT puede sugerir respuestas óptimas en tiempo real, haciendo que sus respuestas sean más rápidas y precisas.
  • Creación de contenidos: ChatGPT puede generar automáticamente textos para chatbots, FAQs, bases de conocimiento, utilizando lenguaje natural.

 

 

Oportunidades y retos

La introducción del ChatGPT en los centros de contacto abre nuevas oportunidades, pero también conlleva algunos retos. Es necesario una formación adecuada del modelo y una supervisión constante para garantizar que las respuestas generativas son precisas y cumplen los estándares de la empresa. Además, es importante equilibrar la automatización con la interacción humana para garantizar una experiencia del cliente equilibrada y de calidad.

Los riesgos de la adopción anticipada

Como hemos dicho, la adopción de ChatGPT en los centros de contacto presenta efectivamente ciertos riesgos y limitaciones si no se maneja con cuidado:

  • Las respuestas pueden no ser siempre correctas y estar verificadas.
  • La falta de empatía y de acercamiento humano puede repercutir negativamente en la experiencia.
  • Puede que los clientes no se sientan cómodos hablando con una máquina.
  • Los textos generados automáticamente pueden contener sesgos o errores.
  • Las expectativas sobre la tecnología corren el riesgo de ser demasiado altas.

Por tanto, es esencial integrar el ChatGPT de forma inteligente con los operadores humanossin subestimar los aspectos críticos.

XCALLY y la IA de la Singularidad Humana

Es probable que en el futuro las empresas adopten cada vez más medios derivados de la IA, como ChatGPT, para mejorar y hacer más eficaz el servicio al cliente. Con vistas al cambio, habrá un mayor uso de sistemas derivados de la IA, XCALLY opta por mantener el enfoque en la relación humana, aunque con el apoyo de las mejores tecnologías de aprendizaje automático.

El enfoque híbrido hombre-máquina y la gobernanza ética de los datos permiten una gestión responsable del enorme potencial de esta tecnología emergente.

¿Quieres saber cuál es la mejor forma de integrar la IA y los chatbots en tus procesos de atención al cliente?