El éxito de las empresas depende de una comunicación eficaz y un servicio al cliente impecable. Con la llegada de las nuevas tecnologías y la evolución de los canales de comunicación, los centros de contacto han tenido que adaptarse para satisfacer las necesidades cada vez mayores de los clientes modernos. Aquí es donde las soluciones omnicanal para centros de contacto.
¿Qué se entiende por soluciones de centro de contacto omnicanal?
Le soluciones de centro de contacto omnicanal omnichannel contact centre solutions) son plataformas de software que permiten a las empresas gestionar todos los canales de comunicación con los clientes de forma integrada y eficaz. Estos canales incluyen voz, correo electrónico, SMS, chat web, redes sociales y más. El principal objetivo de las soluciones de centro de contacto omnicanal es ofrecer una experiencia de comunicación fluida a los clientes, permitiéndoles interactuar a través del canal que elijan.
Ventajas de las soluciones omnicanal para los centros de contacto
El cliente de hoy, acostumbrado a interactuar a través de múltiples dispositivos y puntos de contacto, espera recibir un servicio coherente y personalizado independientemente del medio utilizado. Ofrecer hoy experiencias fragmentadas y desconectadas significa perder clientes a favor de la competencia. La implantación de soluciones omnicanal para centros de contacto ofrece numerosas ventajas. He aquí algunas de las principales:
- Mejora de la experiencia del cliente: Las soluciones omnicanal permiten a los clientes interactuar con una empresa a través del canal de comunicación que prefieran. Esto conduce a una experiencia personalizada y sin fisuras, mejorando la satisfacción general del cliente.
- Mayor eficacia operativa: Un sistema omnicanal centraliza todas las interacciones con los clientes, permitiendo al personal del centro de contacto acceder fácilmente a toda la información necesaria. Además, la automatización de las interacciones repetitivas y la
distribución inteligente de las solicitudes a los departamentos adecuados - Mayor productividad del personal: las soluciones omnicanal simplifican el trabajo del personal del centro de contacto proporcionando herramientas y funciones avanzadas para gestionar y supervisar las interacciones con los clientes. Esto permite al personal ser más productivo y ofrecer un servicio de alta calidad.
Por qué elegir XCALLY
Las soluciones tradicionales de los centros de contacto no gestionan eficazmente la complejidad de la omnicanalización. Se necesitan plataformas modernas que permitan experiencias integradas de extremo a extremo. La paquete omnicanal XCALLY ofrece una plataforma de vanguardia para gestionar todos los canales de atención al cliente de forma integrada.
Invertir en soluciones omnicanal como XCALLY puede suponer una mejora significativa de la experiencia del cliente, una mayor eficacia operativa y un aumento de la productividad del personal.
Características de XCALLY
Entre las principales características de la suite omnicanal XCALLY, es esencial mencionar:
- Integración total de canales: XCALLY te permite gestionar todos los canales de comunicación, incluyendo teléfono, chat, correo electrónico, redes sociales y más, desde un único panel de control. Esto simplifica la gestión y coordinación de las interacciones con los clientes.
- Interfaz intuitiva: XCALLY ofrece una interfaz de usuario intuitiva que facilita a los agentes del centro de contacto el aprendizaje y el uso del software.
- Capacidades avanzadas de enrutamiento de llamadas: XCALLY ofrece capacidades avanzadas de enrutamiento que permiten enrutar las llamadas según las habilidades y la disponibilidad de los operadores. Esto garantiza que cada llamada sea atendida por el miembro del equipo más adecuado.
- Supervisión, informes y análisis exhaustivos: XCALLY proporciona un conjunto completo de herramientas de supervisión en tiempo real, informes personalizados y análisis para verificar el rendimiento del centro de contacto. Estos datos pueden utilizarse para identificar puntos fuertes y débiles y mejorar continuamente las operaciones.
- Integraciones avanzadas: XCALLY se integra con una amplia gama de sistemas y aplicaciones, lo que permite un flujo de trabajo fluido y una mayor productividad.
- Personalización y fidelización del cliente: gracias a XCALLY, es posible acceder a información detallada del cliente, como su historial de compras, sus preferencias y sus acciones anteriores. Esta información permite personalizar la interacción con el cliente, ofreciendo un servicio a medida que fomenta la fidelidad y el valor a largo plazo.
Las herramientas que XCALLY proporciona con su suite omnicanal
¿Con qué herramientas y canales se puede interactuar a través de XCALLY?
Telefonía avanzada: XCALLY elimina la necesidad de centralitas físicas, proporcionando sistemas VoIP, IVR y funciones avanzadas de enrutamiento de llamadas basadas en habilidades. Los agentes pueden gestionar las llamadas desde cualquier dispositivo.
Correo electrónico, chat y mensajería: además del canal de voz, XCALLY permite interacciones digitales como correo electrónico, chat en directo, chatbots y aplicaciones de mensajería. L’inteligencia artificial automatiza las respuestas repetitivas.
Herramientas para agentes y supervisores: la consola unificada de XCALLY proporciona a agentes y supervisores herramientas como una cola de contactos unificada, supervisión en tiempo real e informes avanzados.
Portal de autoservicio para clientes: el portal de autoservicio permite a los clientes encontrar información, realizar transacciones y recibir asistencia sin tener que ponerse en contacto con un agente.
Analítica y aprendizaje automático: las potentes capacidades de inteligencia empresarial y los algoritmos de aprendizaje automático ayudan a extraer valiosos conocimientos predictivos y a optimizar el rendimiento.
Integración de sistemas informáticos: XCALLY se integra perfectamente con los sistemas empresariales existentes mediante API, para obtener una visión de 360° del cliente.
Cómo implantar con éxito soluciones de centro de contacto omnicanal con XCALLY
Elegir soluciones omnicanal para un centro de contacto es crucial para maximizar la eficiencia de tu empresa y ofrecer una experiencia de alta calidad al cliente. Cómo XCALLY se convierte en una herramienta sencilla para mejorar tu negocio en este proceso y cuáles son los pasos para implantar la suite?
Paso 1: Análisis de las necesidades empresariales
- Evalúa los canales de comunicación actuales e identifica las lagunas y oportunidades de mejora.
- Define los objetivos empresariales y determina cómo pueden contribuir a su consecución las soluciones de centro de contacto omnicanal.
Fase 2: Aplicación de XCALLY
- Investiga y evalúa las soluciones de centro de contacto omnicanal del mercado.
- Una vez que hayas elegido XCALLY porque sus características se adaptan a tu tipo de negocio…
- Planifica e implanta XCALLY, evaluando las integraciones necesarias y formando al personal.
Fase 3: Optimización y mejora continua
- Supervisa continuamente el rendimiento del centro de contacto utilizando las funciones de supervisión en tiempo real de XCALLY.
- Recoge las opiniones de los clientes y realiza mejoras en el sistema para aumentar la eficacia y la calidad del servicio.
- Proporcionar formación continua a los agentes del centro de contacto para maximizar el uso de las funciones de XCALLY y garantizar una gestión eficaz de los canales de comunicación.
Conclusiones
Implementación de XCALLY como solución de centro de contacto omnicanal es posible:
- Aumenta la productividad de los agentes hasta un 25
- Mejorar la tasa de resolución en el primer contacto
- Reducir los costes operativos del servicio de atención al cliente
- Ofrecer un servicio de mayor calidad que los competidores
- Aumentar la competitividad y acelerar la comercialización de nuevos servicios
El omnicanal ya no es una opción, sino una necesidad para evolucionar. Descubre cómo la plataforma XCALLY puede ayudar a tu empresa a ofrecer un servicio más eficiente e integrado.
