Hoy en día, la capacidad de analizar y clasificar eficazmente cada interacción con el cliente es un factor determinante del éxito de cualquier centro de contacto.
Qué es una disposición
La disposición es una etiqueta (o un conjunto de etiquetas, con una jerarquía de hasta tres niveles) que describe el resultado de una llamada o, en general, de una interacción. Es una herramienta sencilla pero potente, tanto para los Supervisores como para los Agentes. Por ejemplo, un agente que ha gestionado una interacción puede indicar su tipo o resolución al cerrarla.
Qué disposiciones están disponibles en XCALLY
Las Disposiciones XCALLY facilitan la identificación del tipo de interacción, por ejemplo, si se trata de una consulta, un informe de problema o una solicitud de soporte técnico. También permiten identificar el resultado de la interacción, por ejemplo, si el cliente compró un producto, solicitó una llamada de seguimiento o decidió no seguir adelante con la compra.
Por defecto, las siguientes disposiciones ya están disponibles en Movimiento XCALLY:
- Fax
- Contestador automático
- Interesados
- No me interesa
- Ventas cerradas
- Especial
pero puedes añadir tantas disposiciones como necesites.
Ventajas operativas de las cesiones
La aplicación de las disposiciones genera beneficios tangibles en múltiples dimensiones:
Supervisión en tiempo real: Los supervisores obtienen una visión inmediata del progreso de los procesos, identificando rápidamente si se están cumpliendo los objetivos fijados o si se necesitan acciones correctivas.
Informes avanzados: Las disposiciones alimentan sofisticados cuadros de mando analíticos, que permiten calcular métricas específicas, como la tasa de conversión por agente en campañas de marketing saliente.
Eficacia operativa: la clasificación normalizada reduce significativamente el tiempo que dedican los agentes a describir manualmente el resultado de las llamadas.
Alineación del equipo: Todo el equipo permanece sincronizado en tiempo real sobre el estado de todas las interacciones compartidas, mejorando la colaboración y la coherencia del servicio.
Cómo utilizar las disposiciones
Utilizando XCALLYlos agentes pueden clasificar instantáneamente cada interacción estableciendo la disposición, escribir cualquier nota e información opcional en caso de que necesiten dar más detalles.
Las Disposiciones de XCALLY son personalizables y pueden establecerse como obligatorias u opcionales para los agentes, en función de las necesidades específicas de la lógica empresarial. Además, XCALLY permite el uso de disposiciones multinivel, con subniveles para proporcionar detalles adicionales de la interacción.
A su vez, los supervisores pueden crear disposiciones personalizadas y establecerlas como opcionales u obligatorias para los agentes según las necesidades de la lógica empresarial.
Disposiciones multinivel para un análisis en profundidad
A partir de la versión 2.5.5 de XCALLY Motion, se ha introducido la funcionalidad de disposiciones multinivel para las interacciones omnicanal. Esta evolución permite a los supervisores estructurar hasta 2 subniveles para cada disposición principal, ofreciendo una granularidad de clasificación sin precedentes.
Las Disposiciones XCALLY son una herramienta fundamental para la gestión eficaz de los centros de contacto.porque esta arquitectura jerárquica permite a los agentes proporcionar detalles progresivamente más específicos sobre la interacción, creando un conjunto de datos rico y estructurado para un análisis avanzado.
Aplicación práctica de las disposiciones XCALLY
La interfaz intuitiva de XCALLY Motion permite a los agentes:
- Clasifica inmediatamente cada interacción seleccionando la disposición adecuada
- Añade notas detalladas en el campo dedicado para obtener información adicional
- Navega por los subniveles para obtener especificaciones adicionales cuando sea necesario
Gestión de supervisión
Los supervisores se benefician de completas herramientas de control para:
- Crear y editar diseños personalizados
- Configurar clasificaciones obligatorias
- Controla la utilización de las disposiciones mediante cuadros de mando específicos
- Analizar tendencias y pautas en las interacciones con los clientes
Integración con la estrategia omnicanal
El sitio disposiciones XCALLY se integran perfectamente con todos los canales de comunicación soportados por la plataforma, garantizando una clasificación uniforme independientemente del punto de contacto utilizado por el cliente. Esta uniformidad es esencial para mantener una visión holística del recorrido del cliente.
Maximizar el ROI del Centro de Contacto mediante disposiciones inteligentes
La aplicación estratégica de disposiciones XCALLY representa una inversión crítica para cualquier organización que aspire a destacar en el servicio al cliente. Esta herramienta convierte cada interacción en una fuente de información valiosa, que permite tomar decisiones basadas en datos que mejoran continuamente la eficacia operativa y la satisfacción del cliente.
La adopción de este avanzado sistema de disposiciones no sólo mejora la eficacia operativa inmediata, sino que también sienta las bases de un crecimiento sostenible basado en un profundo conocimiento de las necesidades y el comportamiento de los clientes.
