I chatbotso asistentes de chat, son programas de software diseñados para simular conversaciones humanas mediante textos o conversaciones. En los últimos años, los chatbots se han hecho cada vez más populares en el servicio de atención al cliente, ya que permiten dar respuestas a los usuarios 24 horas al día, 7 días a la semana, de forma rápida y económica. Sin embargo, los chatbots siguen teniendo limitaciones en comparación con los operadores humanos en cuanto a la comprensión del lenguaje natural y la capacidad de proporcionar respuestas personalizadas.

Para ofrecer un servicio de atención al cliente de alta calidad, las empresas tienen que encontrar el equilibrio adecuado entre la automatización que ofrecen los chatbots y la empatía y resolución de problemas que proporcionan los operadores humanos. Veamos, pues, cuándo y cómo integrar mejor estos dos recursos.

Chatbots: ventajas y limitaciones

Los chatbots son programas informáticos diseñados para conversar con los clientes y responder a sus preguntas, y pueden utilizarse en diversos sectores, como la atención al cliente, el marketing y las ventas.

Una de las principales ventajas de los chatbots es su capacidad para ofrecer un servicio de atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, sin necesidad de un operador humano. Además, los chatbots pueden responder a las preguntas de los clientes con rapidez y eficacia, reduciendo los tiempos de espera y aumentando la satisfacción del cliente.

Sin embargo, es evidente que esta herramienta también tiene limitaciones. Los chatbots pueden tener dificultades para entender preguntas complejas o ambiguas y pueden dar respuestas inadecuadas o inexactas. Al ser esencialmente algoritmos, los chatbots pueden carecer de empatía y comprensión de los sentimientos de los clientes, lo que puede ser crucial en algunas situaciones.

Cuándo utilizar chatbots

Teniendo esto en cuenta, ¿cuáles son, por tanto, los escenarios más adecuados para su uso? Los chatbots son especialmente adecuados para

  • Responder a las preguntas más frecuentes de los usuarios, gracias a su disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana. Pueden proporcionar rápidamente información estándar como horarios de apertura, direcciones, estado de un pedido.
  • Realizar tareas repetitivas que no requieran un razonamiento complejo, como reservas, cambios de pedido, búsquedas en la base de datos de productos.
  • Recoge información preliminar de los usuarios y luego dirígelos al operador humano más adecuado.
  • Proporcionar asistencia básica y solución de problemas, por ejemplo, para problemas técnicos frecuentes.

Operadores humanos: ventajas y limitaciones

Tratar con un operador humano es obviamente una ventaja en situaciones en las que la complejidad de la solicitud o la dificultad del momento requieren un enfoque empático y personalizado. Los especialistas en atención al cliente suelen tener una formación especial y amplios conocimientos derivados de la experiencia.

Sin embargo, incluso en este caso, sigue habiendo limitaciones: el coste en tiempo y recursos es ciertamente oneroso, sobre todo si hay que formar constantemente a los operadores para que mantengan altos niveles de calidad. Otro coste depende de la disponibilidad, que sin duda no puede ser 24/7. Además, los operadores son tan susceptibles de cometer errores como los chatbots, en tanto que seres humanos falibles.

La formación de los trabajadores humanos

Para prestar un servicio de atención al cliente de calidad, es importante que los operadores humanos reciban la formación y el apoyo adecuados. Los especialistas en atención al cliente deben ser capaces de comprender las necesidades de los clientes y dar respuestas personalizadas y de alto nivel, por lo que la formación debe incluir también el uso de técnicas de comunicación eficaces y empatía.

Además, los operadores humanos deben ser capaces de trabajar en colaboración con los chatbots, supervisando las conversaciones automatizadas e interviniendo cuando sea necesario, por ejemplo, cuando el chatbot no pueda entender una pregunta o proporcione una respuesta inadecuada. La formación de los operadores humanos puede incluir el uso de software de inteligencia artificial para mejorar la eficiencia en la gestión de las solicitudes, respondiendo a las preguntas de los clientes con mayor rapidez y eficacia.

Cuando se necesitan operadores humanos

Los operadores humanos siguen siendo indispensables cuando:

  • Se requiere una comprensión avanzada del lenguaje natural, empatía e inteligencia emocional para manejar conversaciones complejas.
  • Hay que resolver problemas que requieren razonamiento lógico y capacidad para resolver problemas.
  • Es necesario negociar o hacer excepciones a las políticas de la empresa para satisfacer al cliente.
  • Hay que gestionar quejas, reclamaciones o clientes enfadados. Los operadores humanos pueden calmarse.
  • Quieres crear una relación personalizada de confianza con el cliente, que es importante para la fidelización.

 

 

Cómo encontrar el equilibrio adecuado entre chatbots y operadores humanos

Los chatbots pueden ser una gran solución para ofrecer un servicio de atención al cliente rápido y eficaz, pero no pueden sustituir por completo a los operadores humanos. Para ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad y gestionar eficazmente un gran volumen de solicitudes, la mejor solución es combinar estratégicamente los chatbots y los operadores humanos, aprovechando los puntos fuertes de ambos. La integración entre ambos recursos es crucial para atención al cliente omnicanal y sin fisuras. Basándonos en las características, es obvio que la integración de ambos requiere un análisis específico de las distintas tareas para crear un servicio de atención al cliente eficiente con altos estándares de servicio. Mientras que los chatbots pueden encargarse de las partes repetitivas o más sencillas de la asistencia, o ser el primer contacto con el usuario antes de clasificar la solicitud para el operador más cualificado, los operadores humanos deben centrarse en problemas más complejos y de comunicación intensiva.

Cómo integrar chatbots y operadores

Para aprovechar las ventajas de ambos recursos, es importante integrar estratégicamente los chatbots y los operadores humanos:

  • Chatbots como primer nivel de asistencia
    Los chatbots pueden filtrar y gestionar las solicitudes más sencillas, resolviendo los problemas más comunes 24 horas al día, 7 días a la semana, y reduciendo la carga de trabajo de los operadores. Por tanto, pueden actuar como «primera línea» de atención al cliente.
  • Integración entre plataformas
    La plataforma del chatbot debe estar perfectamente integrada con la que utilizan los operadores, para que la conversación pueda pasar sin problemas de un canal a otro y se comparta el historial.
  • Identificar solicitudes complejas
    El chatbot, mediante el uso de palabras clave y algoritmos, debe ser capaz de reconocer cuándo una solicitud requiere intervención humana y transmitirla adecuadamente al operador.
  • Feedback continuo
    Los operadores deben informar al equipo de desarrollo del chatbot cuando éste no entienda correctamente una pregunta, para que pueda mejorar continuamente sus capacidades de lenguaje natural.
  • Viaje del cliente omnicanal
    Los chatbots deben integrarse con otros canales de atención al cliente, como el correo electrónico, las redes sociales o el chat en directo, para ofrecer una experiencia de usuario omnicanal.

 

XCALLY: utilizar la IA como herramienta de apoyo a los operadores

En esta perspectiva de integración útil entre la realidad de los algoritmos automatizados y la asistencia tradicional con especialistas de atención al cliente, la plataforma omnicanal de XCALLY puede resultar la herramienta perfecta para crear el equilibrio adecuado entre el uso de chatbots y operadores humanos en un centro de contacto:

  • Inteligencia artificial avanzada para chatbots capaz de manejar conversaciones cada vez más complejas similares al lenguaje humano. Los chatbots XCALLY entienden el lenguaje natural.
  • Detección automática de las intenciones del usuario para saber cuándo reenviar la conversación a un operador humano porque el chatbot ha alcanzado sus límites.
  • Informes avanzados para identificar los casos en que los chatbots no pudieron resolver el problema y fue necesaria la intervención humana. Esta información puede utilizarse para mejorar las capacidades del chatbot.
  • Integración de chatbots con la base de conocimientos y las preguntas frecuentes para ofrecer respuestas rápidas y coherentes a las preguntas habituales de los usuarios.
  • Transferencia fluida de la conversación del chatbot al operador humano y viceversa, para una experiencia sin fisuras.
  • Supervisión en tiempo real del rendimiento de chatbots y operadores para equilibrar dinámicamente volúmenes y colas.
  • Funcionalidad de traspaso entre chatbots y agentespara compartir el contexto y preservar la continuidad de la conversación.
  • Formación de operadores humanos sobre la mejor forma de interactuar con los chatbots y gestionar el traspaso con el usuario.

Gracias a estas funcionalidades XCALLY optimiza el uso de los recursos humanos y la automatización para un servicio al cliente eficiente y eficaz.