L’a captación omnicanal de clientes se ha convertido en un elemento clave para las empresas modernas que desean ofrecer una experiencia memorable a sus clientes. Esta estrategia permite interactuar con los usuarios a través de distintos canales de comunicación, ofreciendo continuidad y un compromiso personalizado.
¿Qué es la captación omnicanal de clientes?
El compromiso omnicanal con el cliente es un enfoque que permite a las empresas interactuar con sus clientes de forma coordinada a través de múltiples canales simultáneamente. El objetivo es ofrecer una experiencia fluida, personalizada y coherente al usuario individual, independientemente del canal que elija utilizar en cada momento: sitio web, app, redes sociales, correo electrónico, chat, teléfono. Esto significa que los usuarios pueden iniciar una conversación en un canal y continuar en otro sin interrupción, manteniendo una interacción personalizada y satisfactoria.
Controlar eficazmente la captación de clientes omnicanal requiere flexibilidad y precisión en la gestión de los procesos empresariales. Es crucial poder realizar un seguimiento del cliente en todos los puntos de contacto y proporcionar información congruente y actualizada, creando una estrategia de comunicación que ofrezca una visión inequívoca de la identidad y las preferencias del usuario.
¿En qué consiste una estrategia omnicanal de captación de clientes?
Una estrategia omnicanal de captación de clientes consiste en adoptar un enfoque integrado para comunicarse e interactuar con los clientes a través de los distintos canales disponibles, de forma coordinada y sin fisuras.
Los elementos clave de una estrategia omnicanal son:
- Conocer a fondo a los clientes, recopilando y unificando sus datos desde todos los puntos de contacto.
- Mapear el recorrido del cliente para comprender cómo se mueve entre canales y optimizar su experiencia.
- Comunícate de forma cohesiva en cada canal, manteniendo la coherencia de los mensajes y el tono de voz.
- Ofrecer asistencia personalizada y contextualizada, teniendo en cuenta lo que ya se ha solicitado en otros canales.
- Hacer que la transición de un canal a otro sea fluida en la experiencia.
- Explota todos los canales de forma coordinada, desde el sitio web al móvil, al chat y a las redes sociales.
- Medir el rendimiento mediante métricas omnicanal y optimización continua.
El objetivo es garantizar la mejor experiencia posible al cliente, sea cual sea el punto de contacto, aumentando el nivel de compromiso, la fidelidad y, por tanto, los resultados empresariales.
Esto requiere una gestión integrada y automatizada de las interacciones entre canales.
Las ventajas de una estrategia omnicanal que implique al usuario
He aquí las principales ventajas de adoptar una estrategia omnicanal de captación de clientes:
- Mejora la experiencia del cliente mediante interacciones fluidas, integradas y personalizadas en cada punto de contacto.
- Aumenta la satisfacción y la fidelidad de los clientes, reforzando la relación de confianza.
- Permite una asistencia inmediata y una resolución rápida de cualquier consulta/queja.
- Fomenta las oportunidades de upselling y venta cruzada aprovechando todos los momentos de contacto.
- Reduce los costes mediante la automatización y optimización de los procesos desde una perspectiva omnicanal.
- Aumenta las conversiones y el rendimiento de las campañas de marketing mediante una comunicación integrada.
- Proporciona datos omnicanal para conocer a fondo a los clientes y segmentarlos de forma personalizada.
- Mejora la reputación de la marca percibida por los clientes, que se sienten comprendidos y apoyados.
- Aumento de la facturación y de los márgenes a largo plazo debido a una mayor fidelidad y a un valor medio del cliente más elevado.
En resumen, una estrategia omnicanal mejora tanto la experiencia del cliente como los resultados empresariales de las empresas, al hacer más eficaces las interacciones.
- Up-selling: técnica de venta destinada a aumentar el valor de la cesta/pedido actual del cliente ofreciéndole productos o servicios complementarios de gama superior y mayor valor que los seleccionados inicialmente.
- Venta cruzada: técnica destinada a aumentar el valor de una sola transacción haciendo que el cliente compre también productos afines y complementarios al principal, pero no necesariamente en gamas de precios superiores. Se basa en el intercambio de productos entre categorías diferentes pero sinérgicas.
¿Cuáles son las cuestiones críticas que hay que abordar en este ámbito?
Poner en marcha una estrategia omnicanal de captación de clientes requiere una serie de pasos que no siempre son inmediatos ni fáciles de aplicar.
Integración de sistemas informáticos
Requiere la integración del CRM, el comercio electrónico, el centro de contacto y otras plataformas para permitir una visión de 360º del cliente y la comunicación entre canales.
Unificación de datos
Los datos de todos los puntos de contacto deben recopilarse y normalizarse para crear un único perfil de cliente.
Mapa del recorrido del cliente
No es fácil seguir el recorrido del cliente a través de los distintos canales para optimizarlo.
Gestionar preferencias
Los clientes pueden tener canales/dispositivos favoritos que cambian con el tiempo, por lo que hay que mantenerlos actualizados.
Personalización de las comunicaciones
Los mensajes deben personalizarse de forma coherente en cada canal en función de las características del cliente.
Formación del personal
Hay que formar a los empleados para que manejen las interacciones con flexibilidad y empatía en los distintos canales.
Métricas de medición
Es necesario identificar los KPI omnicanal para evaluar la eficacia de las campañas multipunto de contacto.
Costes de aplicación
Requiere una inversión inicial en transformación digital y la adquisición de soluciones adecuadas.
Por tanto, se necesitan una planificación y unos esfuerzos coordinados para superar estos problemas críticos y aprovechar plenamente las ventajas de la omnicanalidad.
Cómo crear una estrategia omnicanal de captación de clientes aprovechando XCALLY
He aquí cómo puedes crear una estrategia omnicanal de captación de clientes aprovechando las capacidades de la plataforma XCALLY:
- Mapear el recorrido del cliente a través de los canales para identificar los momentos destacados en los que captarlo.
- Utiliza XCALLY para crear un único perfil de cliente con los datos recogidos de todas las interacciones.
- Establece campañas de comunicación integradas en correo electrónico, SMS, notificaciones push, WhatsApp para promocionar ofertas e información de forma coordinada.
- Gestiona las conversaciones entre canales (por ejemplo, un chat que se convierte en una llamada telefónica) para garantizar la continuidad de la asistencia.
- Personaliza el contenido en función de las preferencias y el comportamiento de cada cliente mediante una segmentación avanzada.
- Medir con XCALLY el rendimiento de cada campaña omnicanal para comprender qué puntos de contacto son más eficaces.
- Habilitando el autoservicio a través del sitio, la app y los bots conversacionales integrados con agentes virtuales y presenciales.
- Aprovecha los datos analíticos de XCALLY para probar continuamente nuevas estrategias y mejorar el retorno de la inversión.
- Automatizar los flujos de trabajo y los procesos de toma de decisiones mediante inteligencia artificial para interacciones rápidas y a gran escala.
De este modo, las interacciones pueden gestionarse con éxito desde una perspectiva verdaderamente integrada y omnicanal.
Las ventajas de XCALLY para la captación omnicanal de clientes
XCALLY destaca como una potente solución para la captación omnicanal de clientes, que ofrece una serie de ventajas que mejoran la eficiencia y la eficacia de las interacciones con los clientes.
- Gestión centralizada de canales: XCALLY permite a las empresas gestionar todos los canales de comunicación en una única plataforma, simplificando la gestión del flujo de trabajo y mejorando la productividad de los agentes. Los mensajes de los distintos canales se enrutan al sistema de tickets de XCALLY, lo que permite un seguimiento y procesamiento centralizados.
- Automatización de procesos: XCALLY ofrece potentes funciones de automatización que te permiten crear flujos de trabajo personalizados para gestionar las interacciones con los clientes. Esto te permite responder rápidamente a las peticiones de los clientes, automatizar los procesos de atención al cliente y reducir los errores humanos.
- Integración con diferentes canales: XCALLY se integra con una amplia gama de canales de comunicación, como el teléfono, el correo electrónico, el chat y las redes sociales, entre otros. Esto permite a las empresas ofrecer una experiencia omnicanal completa, permitiendo a los clientes elegir su canal de comunicación preferido sin comprometer la calidad del servicio.
- Análisis avanzados: XCALLY proporciona herramientas de análisis avanzado que permiten a las empresas controlar el rendimiento de los agentes, medir la satisfacción de los clientes e identificar áreas de mejora. Esta valiosa información ayuda a optimizar las estrategias de captación de clientes y a prestar un mejor servicio.
Conclusión
El compromiso omnicanal con el cliente se ha convertido en un pilar fundamental para las empresas que desean ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria. XCALLY se erige como una solución sólida para poner en práctica esta estrategia, ofreciendo una gestión centralizada de canales, automatización de procesos, integraciones versátiles y análisis avanzados.
Aprovechando XCALLY, las empresas pueden crear interacciones exitosas, mejorar la experiencia del cliente y obtener una ventaja competitiva en el mercado actual, cada vez más orientado al cliente.
