En el cambiante mundo digital, las empresas se esfuerzan constantemente por mejorar la experiencia del cliente y ofrecer servicios de asistencia cada vez más eficaces. Dos tecnologías que han ganado terreno y son cada vez más importantes en el entorno de los centros de contacto son la IA conversacional y los chatbots. Aunque a menudo se utilizan como sinónimos, los chatbots y la IA Conversacional se basan en principios diferentes que es importante comprender para aprovechar al máximo su potencial en la atención al cliente.

Diferencias clave entre la IA Conversationa y los chatbots

Como decíamos, a nivel conceptual chatbots e IA conversacional pueden parecer sinónimos, pero en realidad esconden tecnologías diferentes. Si los chatbots se basan principalmente en reglas y guiones preestablecidos, lo que limita la capacidad de adaptación, la IA conversacional supera estas limitaciones gracias a técnicas avanzadas de PNL y aprendizaje automático. Veamos con más detalle las principales diferencias entre estas dos tecnologías en el centro de la revolución del servicio al cliente.

Características de los chatbots

Los chatbots son programas informáticos diseñados para interactuar con usuarios humanos de forma natural y automatizar interacciones sencillas, como responder a preguntas frecuentes.

Hay dos tipos principales de chatbotslos basados en reglas y los basados en IA.

Los más sencillos se basan en reglas preestablecidas que permiten responder a preguntas estándar siguiendo rutas de conversación predefinidas. Pueden ser útiles para responder a preguntas frecuentes o realizar tareas sencillas, pero no son capaces de adaptarse a nuevas preguntas.
Los Chatbots que explotan la Inteligencia Artificial para comprender mejor el lenguaje natural del usuario son capaces de mejorar continuamente su capacidad de respuesta mediante el aprendizaje automático.

Características de la IA conversacional

La IA conversacional es un concepto más amplio que incluye las tecnologías de comunicación potenciadas por IA, como los chatbots y los asistentes virtuales.
La IA conversacional, gracias al uso de técnicas de PNL (procesamiento del lenguaje natural) y el aprendizaje automático, es capaz de analizar más profundamente el lenguaje humano, comprendiendo su intención y significado. Al aprender de los intercambios dialógicos anteriores, la IA Conversacional es capaz de optimizar constantemente su rendimiento cognitivo.

IA conversacional y chatbots para una experiencia de cliente eficaz

Comprender las especificidades de los chatbots y la Inteligencia Artificial conversacional es el primer paso, pero ¿cuál es la mejor forma de aprovechar su potencial en la atención al cliente y mejorar realmente la experiencia del cliente?
Los chatbots y la IA conversacional pueden utilizarse para gestionar de forma autónoma las peticiones estándar de los usuarios, proporcionando asistencia multicanal las 24 horas del día. Pero también es posible personalizar las interacciones basadas en la información recopilada, creando una experiencia única para cada cliente.

Personalización y contexto

Tanto la IA conversacional como los chatbots ofrecen la posibilidad de personalizar las respuestas y adaptar las conversaciones en función de la información del usuario. Utilizando estas tecnologías, se pueden crear interacciones más relevantes y atractivas, mejorando la experiencia general del cliente.

Soporte multicanal

La Inteligencia Artificial Conversacional permite prestar asistencia eficaz en los principales puntos de contactodesde el sitio web hasta las redes sociales.
Eligiendo la solución más adecuada, es posible ofrecer una asistencia rápida y personalizada aprovechando las ventajas de la IA.

Asistencia automatizada y autoservicio

La IA conversacional y los chatbots permiten automatizar la asistencia y ofrecer soluciones de autoservicio a los clientes. Implementando estas tecnologías, los clientes pueden obtener respuestas instantáneas a sus preguntas y resolver problemas comunes sin tener que esperar a que intervenga un operador humano.

Mejora continua

Ambas tecnologías, la IA conversacional y los chatbots, pueden aprender y mejorar con el tiempo. Mediante el aprendizaje automático y los datos de las conversaciones, se pueden optimizar las respuestas y las interacciones para ofrecer un servicio cada vez más eficaz.

Cómo utiliza XCALLY los chatbots y la IA conversacional para mejorar la experiencia del cliente

XCALLY es una plataforma que aprovecha sinérgicamente los chatbots y la Inteligencia Artificial conversacional para revolucionar la atención al cliente. Gracias a sus avanzadas capacidades de comprensión y razonamiento del lenguaje natural, los sistemas XCALLY son capaces de entender las peticiones de los clientes, incluso cuando se formulan de forma no estándar, y adaptarse progresivamente.

  • XCALLY y chatbots: los chatbots gestionan las preguntas recurrentes de forma independiente, proporcionando respuestas inmediatas a través del sitio web o la aplicación móvil. En caso de consultas más complejas, el agente virtual puede dirigir al usuario a un operador en directo, garantizando una asistencia eficaz en todo momento.
  • XCALLY y la IA conversacional: la suite omnicanal también aprovecha el poder de la IA conversacional para mejorar constantemente el rendimiento de sus asistentes virtuales mediante el perfeccionamiento continuo de los modelos. Los datos recogidos, respetando la privacidad, permiten ofrecer una experiencia de cliente personalizada en tiempo real.

Gracias a XCALLY, incluso las empresas más exigentes pueden gestionar grandes volúmenes de solicitudes, al tiempo que ofrecen una asistencia empática y a medida para aumentar la fidelidad y la satisfacción de los clientes.