Cada vez se habla más de omnicanalidad, multicanalidad, inteligencia artificial y automatización. Estos son los nuevos e innovadores escenarios a los que se enfrentan hoy las empresas dedicadas a la atención al cliente.
La carrera por tener el mejor software de centro de llamadas omnicanal a menudo está plagada de trampas y promesas fáciles.
Entonces, ¿cómo elegir el producto más adecuado para las necesidades de tu empresa, teniendo en cuenta los factores positivos reales, que no sean meros cebos?
Comprender el software omnicanal
En primer lugar, conviene entender qué se quiere decir cuando hablamos de omnicanalidad.
En esencia, la omnicanalidad se refiere a un enfoque integrado del servicio al cliente que crea una experiencia sin fisuras a través de varios canales de comunicación. A diferencia de las soluciones multicanal, que pueden gestionar distintos canales por separado, el omnicanal el software omnicanal permite una experiencia unificada. Esto significa que tanto si un cliente se pone en contacto con la empresa por teléfono, correo electrónico o chat, su historia y contexto se conservan, haciendo que las interacciones sean más coherentes y personalizadas.
El papel del software para centros de llamadas
El software de centro de llamadas omnicanal actúa como un eje centralizado para gestionar las interacciones con los clientes. Al integrar varios canales de comunicación en una única interfaz, permite a los agentes de atención al cliente acceder a toda la información relevante sin tener que cambiar entre distintos sistemas. Esta capacidad no sólo mejora la productividad de los agentes, sino también la experiencia general del cliente.
Ventajas de un software de centro de llamadas omnicanal
Entonces, ¿por qué hablamos a menudo de las ventajas o beneficios de utilizar un software omnicanal para la gestión de la atención al cliente?
Los clientes de hoy en día están acostumbrados a un concepto básico cuando tienen que recurrir al servicio de atención al cliente: la inmediatez. Eso se debe a que vivimos constantemente conectados, con una herramienta, el teléfono móvil, que nos permite, en la mayoría de los casos, tener respuestas directas a nuestras preguntas.
Por eso esperamos lo mismo aún más si tenemos problemas: cuando un producto no funciona, o queremos apoyo para elegir una prenda o un servicio, si necesitamos reservar visitas… la lista podría seguir y seguir.
Llamamos al servicio de atención al cliente y exigimos la rapidez de respuesta y solución a la que nos hemos acostumbrado.
Y ahí es donde entra en juego la gestión omnicanal de la experiencia del cliente. gestión omnicanal de la experiencia del cliente.
Mejora de la experiencia del cliente
La principal ventaja del software omnicanal es su capacidad para ofrecer una mejor experiencia al cliente. Cuando los clientes pueden cambiar sin problemas de un canal a otro, se sienten valorados y comprendidos. Por ejemplo, si un cliente inicia una conversación en las redes sociales y luego la continúa por teléfono, los agentes pueden acceder al contexto completo de esa interacción. Esta continuidad reduce la frustración y genera confianza.
Mayor eficacia y productividad
Las soluciones omnicanal simplifican los flujos de trabajo proporcionando a los agentes una visión unificada de las interacciones con los clientes. Esto reduce el tiempo dedicado a buscar información y disminuye los tiempos de respuesta. Además, los agentes pueden gestionar varias interacciones simultáneamente, lo que aumenta su productividad y les permite centrarse en resolver problemas complejos en lugar de gestionar varios sistemas.
Información basada en datos
Otra ventaja significativa del software omnicanal es su capacidad de recopilar y analizar datos de múltiples canales. Estos datos pueden proporcionar información valiosa sobre el comportamiento, las preferencias y los puntos débiles de los clientes. Aprovechando esta información, las empresas pueden perfeccionar sus estrategias, dirigir sus esfuerzos de marketing con mayor eficacia y, en última instancia, mejorar la calidad del servicio.
Mayor satisfacción y retención de los agentes
Cuando los agentes tienen las herramientas que necesitan para tener éxito, es más probable que se sientan satisfechos en su papel.
Características clave que debes buscar en un software omnicanal
La elección de un software omnicanal para la propia atención al cliente debe considerarse cuidadosamente. Hay que tener en cuenta ciertas características que facilitarán la transición.
- Facilidad de integración
Un software omnicanal debe integrarse perfectamente con las herramientas existentes, como sistemas CRM, plataformas de marketing por correo electrónico y herramientas de gestión de redes sociales. Esta integración garantiza que toda la información del cliente esté centralizada y accesible, lo que permite a los agentes ofrecer un servicio informado. - Análisis en tiempo real
Debes elegir un software que ofrezca capacidades analíticas bien estructuradas. Los informes en tiempo real te permiten controlar los indicadores clave de rendimiento (KPI), como los tiempos de respuesta, los índices de resolución y las puntuaciones de satisfacción del cliente. Esta información puede ayudar a identificar tendencias, controlar el rendimiento de los agentes y tomar decisiones basadas en datos. - Inteligencia Artificial y Automatización
Incorporar herramientas basadas en IAcomo los chatbots, puede mejorar la estrategia omnicanal. Los chatbots pueden gestionar solicitudes rutinarias, liberando a los agentes para que se centren en cuestiones más complejas. Además, la IA puede proporcionar análisis predictivos, ayudando a anticipar las necesidades de los clientes y personalizar las interacciones. - Escalabilidad
A medida que una empresa crece, el software debe ser capaz de seguir sus necesidades. Busca soluciones que puedan adaptarse a un número creciente de usuarios y canales sin comprometer el rendimiento. Esta escalabilidad garantiza que se puedan seguir satisfaciendo las demandas de los clientes a medida que evoluciona la empresa. - Coste
Obviamente, el precio también importa. Debe ser proporcional al tipo de producto, pero también al servicio que lo respalda y al grado de personalización que el fabricante es capaz de ofrecer. - Posibilidades de mejora
¿Hasta qué punto será posible, tras la compra y la implantación, perfeccionar los procesos y hacer cambios en el sistema? ¿La optimización es algo previsto en el proceso de instalación del nuevo software omnicanal?
XCALLY: casos de éxito de implantación omnicanal
XCALLY, con su suite omnicanal, se ha enfrentado a lo largo del tiempo a varios retos con sus socios y clientes para crear soluciones que satisficieran las necesidades y expectativas de las empresas con las que trabajaba.
Omnicanalidad en el comercio electrónico
El socio INGO solicitó una solución para su cliente, un conocido minorista de electrónica de consumo con más de 500 tiendas en toda Italia, que optimizara el seguimiento de los productos para el comercio electrónico del cliente, agilizando los procesos mediante un sistema omnicanal.
XCALLY se integró con los sistemas operativos existentes Salesforce para CRM, SAP Hybris para ERP y MuleSoft, utilizando canales telefónicos y de correo. Además, se creó un respuesta de voz interactiva (IVR) personalizada y un servicio Call Me Back para gestionar las llamadas en cola.
La solución creadabasada en las necesidades y requisitos del cliente, dio como resultado procesos de gestión eficientes, continuidad empresarial y una visión global de los datos a través de un cuadro de mandos personalizadoy, como resultado final, una mejora efectiva de la experiencia del cliente en su totalidad.
XCALLY aplicado al mundo financiero
A la hora de hacer frente a las exigencias de Mukurusocio estratégico de XCALLY y empresa del sector financiero, enseguida quedó claro que el deseo era aprovechar al máximo las posibilidades que ofrecen los servicios de Whatsapp y Webchat aplicados a la atención al cliente.
El sitio proyecto a medida realised implementó entonces un sistema IVR, creó rutas de clientes ad hoc mediante la integración API e incluyó el canal Whatsapp para crear un recorrido del cliente eficiente y atractivo.
Y los resultados de esta solución hablan por sí solos: un aumento del 25% en la velocidad de las respuestas; el 100% de las llamadas asignadas a llamadas y chats digitales, gracias a la automatización de XCALLY; una mejora del 19% en la tasa de respuesta a las llamadas de voz.
Por qué elegir XCALLY como software omnicanal para centros de llamadas
Invertir en un software de centro de llamadas omnicanal como XCALLY es un paso estratégico para las empresas que quieren prosperar en el panorama competitivo actual. Al ofrecer una experiencia de cliente integrada y sin fisuras, las empresas pueden fidelizar a sus clientes, aumentar su satisfacción e impulsar el crecimiento de sus ingresos. Adoptar esta tecnología es esencial para ir por delante de las expectativas de los clientes y garantizar el éxito a largo plazo.
