A medida que el mundo se transforma y está cada vez más conectado y digitalizado, es crucial que las empresas ofrezcan una experiencia sin fisuras a sus clientes. Para ello, la elección de muchas empresas es apostar por la omnicanalidada través de diversas estrategias para desarrollar un viaje del cliente omnicanal eficaz, con el fin de mejorar el acercamiento del cliente a la marca y aumentar la fidelidad de su base de clientes.

¿Qué es el recorrido del cliente omnicanal?

Elviaje del cliente omnicanal es el conjunto de interacciones que un cliente tiene con una empresa a través de distintos canales de contacto, como tiendas físicas, sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales, correo electrónico y atención telefónica. El principal objetivo de una experiencia omnicanal es ofrecer un servicio coherente y personalizado en todos los canales, situando al cliente en el centro de toda estrategia empresarial.

Las ventajas de un enfoque omnicanal

Un enfoque omnicanal ofrece numerosas ventajas tanto a las empresas como a los clientes:

  • Mejora de la experiencia del cliente: una experiencia omnicanal permite a los clientes interactuar con la empresa de forma fluida y coherente en todos los canales, lo que aumenta la satisfacción y la fidelidad del cliente.
  • Aumento de las ventas: una experiencia positiva del cliente conduce a un aumento de las ventas al poder ofrecer a los clientes productos y servicios personalizados según sus necesidades y preferencias.
  • Recogida de datos: un enfoque omnicanal permite recoger y analizar los datos de los clientes en todos los canales, lo que permite a las empresas optimizar sus estrategias de marketing y ventas.

El recorrido del cliente omnicanal en cifras

  • Según una investigación de Harvard Business Reviewlos clientes que interactúan con una empresa a través de varios canales tienen un 30% más de probabilidades de convertirse en clientes fieles que los clientes que sólo interactúan a través de un único canal.
  • Una investigación realizada por Google reveló que el 90% de los consumidores utilizan más de un dispositivo durante el proceso de compra, lo que demuestra la importancia de ofrecer una experiencia omnicanal para satisfacer las necesidades de los clientes en movimiento.
  • Según un informe de Grupo Aberdeenlas empresas que utilizan una estrategia omnicanal tienen una tasa de retención de clientes del 91%, frente al 27% de las empresas que no utilizan una estrategia omnicanal.
  • Un informe de Salesforce reveló que el 75% de los consumidores esperan una experiencia coherente en todos los canales de interacción con la empresa.
  • Una investigación de Forrester reveló que el 63% de los clientes prefieren comprar a empresas que ofrecen una experiencia de compra fluida en todos los canales.

 

 

Ejemplos de éxito de un recorrido del cliente omnicanal

Las empresas que han adoptado un enfoque omnicanal han experimentado mejoras significativas en la satisfacción del cliente y las ventas. He aquí algunos ejemplos de éxito:

Amazon

Amazon es un ejemplo de excelencia en el campo delviaje omnicanal del cliente. El gigante del comercio electrónico integra a la perfección su plataforma online con dispositivos como Kindle y Echo, ofreciendo una experiencia completa y coherente al cliente. En los últimos años, Amazon ha ampliado su presencia offline, abriendo tiendas físicas, como Amazon Go y Amazon Books, y adquiriendo la cadena de supermercados Whole Foods.

Sephora

Sephora, la cadena de tiendas de cosméticos, ha desarrollado con éxito una experiencia omnicanal para sus clientes. A través de la aplicación móvil, los clientes pueden acceder a tutoriales y consejos de belleza, reservar citas en la tienda y gestionar su cuenta. Además, las tiendas físicas ofrecen una amplia gama de servicios, como clases de maquillaje y consultas personalizadas, que se integran perfectamente con la experiencia online.

Starbucks

La cadena de cafeterías Starbucks ha creado una eficaz experiencia omnicanal mediante la integración de su aplicación móvil, su programa de fidelización y sus tiendas físicas. Los clientes pueden utilizar la app para hacer pedidos y pagar, acumular puntos de fidelidad y recibir ofertas personalizadas, mientras que la app les permite localizar la tienda más cercana y ver el menú disponible.

¿Cómo crear un recorrido del cliente omnicanal eficaz?

Para crear una experiencia omnicanal eficaz, hay que seguir algunas directrices básicas:

  • Conoce a tu cliente: es importante comprender las necesidades, preferencias y comportamiento de tus clientes analizando los datos recogidos en los distintos canales. Esto te permitirá ofrecer una experiencia personalizada y anticiparte a sus expectativas.
  • Integrar los canales: es esencial integrar los distintos canales de contacto para que la información del cliente sea fácilmente accesible y esté actualizada. Esto permitirá un servicio coherente y puntual en todos los canales.

Herramientas para la integración de canales

Existen varias herramientas y tecnologías que pueden ayudar a las empresas a integrar sus canalescomo los sistemas CRM (Gestión de las Relaciones con los Clientes), el software de automatización del marketing y las plataformas de comercio electrónico.

  • Optimizar la comunicación: es importante utilizar los canales de comunicación que mejor se adapten a las necesidades de los clientes y a las características del producto o servicio ofrecido. Por ejemplo, las redes sociales pueden utilizarse para promocionar nuevos productos y ofertas especiales, mientras que el correo electrónico puede utilizarse para enviar información detallada y actualizaciones de productos.
  • Supervisar y analizar los resultados: es esencial supervisar y analizar los resultados de las estrategias omnicanal para comprobar su eficacia e identificar posibles áreas de mejora. Esto puede hacerse analizando los datos recogidos en los distintos canales y utilizando métricas específicas, como la tasa de conversión, el valor medio de los pedidos y la tasa de abandono de carritos.
  • Formación del personal: es crucial que el personal esté debidamente formado para gestionar las interacciones con los clientes en todos los canales y ofrecer una experiencia excelente al cliente. Una formación adecuada puede ayudar a mejorar la satisfacción del cliente, aumentar su fidelidad y, en consecuencia, impulsar las ventas.

XCALLY y el omnicanal Made in Italy

XCALLY, la plataforma omnicanal para centros de contactopermite un recorrido del cliente omnicanal eficaz, gracias a su facilidad de uso y a la posibilidad de consultar los datos de las llamadas en el cuadro de mandos personalizable.

Gracias a su intuitiva interfaz web, tanto los especialistas en atención al cliente como sus supervisores pueden aprender rápidamente a utilizar XCALLY, lo que les permite centrarse en la satisfacción del cliente, todo ello con unaexperiencia de usuario optimizada.