Este estudio de caso sanitario ilustra cómo XCALLYuna solución omnicanal de atención al cliente, ha mejorado el servicio de atención al cliente de una empresa líder del sector, especialmente durante un momento muy especial para todos, la pandemia de Covid.
Mediante el uso de sistemas de inteligencia artificialXCALLY proporcionó al cliente una solución personalizada para optimizar el flujo de llamadas entrantes y mejorar la eficacia del personal en la gestión de las consultas de los clientes.
Quién es el cliente
El cliente es un grupo de diagnóstico médico líder en Italia y Europa. Ofrece una amplia gama de servicios de medicina de laboratorio a pacientes, médicos, clínicas e industrias farmacéuticas. Con una extensa red de laboratorios y centros de excelencia en polidiagnóstico, el cliente realiza más de 35 millones de análisis al año y presta 1,5 millones de servicios ambulatorios y de diagnóstico por imagen. La orientación al cliente y la excelencia médica son las señas de identidad de esta red.
¿Por qué se puso en contacto el cliente con XCALLY?
El cliente buscaba un servicio que le permitiera tener más control sobre el trabajo de los distintos centros de llamadas y una visualización inmediata de su rendimiento. De hecho, hay varias sedes en toda Italia y cada una se gestiona de forma independiente.
Necesidades y peticiones de los clientes
El objetivo era optimizar el flujo de llamadas entrantes, comprender el tipo de peticiones de los clientes y cómo el personal podía responder eficazmente a las distintas necesidades de los usuarios.
Objetivos y servicios necesarios
El objetivo era racionalizar los tiempos de espera, pero también averiguar qué franjas horarias tenían más llamadas entrantes (aumentando así el número de personal presente en ese momento). También era importante analizar en detalle el potencial de llamadas perdidas. En general, la necesidad era disponer de un servicio fluido, sostenible y escalable, capaz de proporcionar una asistencia adecuada y de calidad.
Solución proporcionada por XCALLY
Utilizando XCALLY, se empezó a trabajar en un centro de llamadas a finales de 2018 y se extendió gradualmente el servicio a la mayoría de los centros de toda Italia. Se utilizó una norma sencilla para la gestión de mensajes y tiempos. La facilidad de configuración del IVR a disposición de los operadores, la flexibilidad de los cuadros de mando y la sencillez en la gestión de análisis y estadísticas fueron los puntos fuertes ofrecidos al cliente. La integración fue realizada por nuestro socio, que ayudó al cliente a hacer operativo el sistema en sus instalaciones.
Características principales de la solución proporcionada
La solución XCALLY proporcionó al cliente una plataforma multicanal que permitía una gestión óptima de las llamadas entrantes.
El cliente pudo beneficiarse de un sistema capaz de interactuar a la perfección con el sistema de gestión de la empresa, que se integraba fácilmente con los sistemas heredados y que era especialmente maleable y adaptable a una gran variedad de necesidades. Además, permitía al personal trabajar desde casa sin especiales problemas, lo que dio buenos resultados durante la fase más aguda de la pandemia de COVID.
Aprovechar la plataforma XCALLY fue una forma de construir una estrategia multicanal, con el uso incluso de bots de chat en algunos casos.
Logros
Con el tiempo, se produjo un aumento gradual de los contactos y, durante el primer encierro de 2020, se triplicó el número de llamadas recibidas en un día. A partir de entonces, ese resultado se mantuvo en el tiempo.
Como resultado, las consultas de los clientes aumentaron un 300% gracias a un sistema que mejoró la gestión de las llamadas, redujo los tiempos de espera y disminuyó el número de llamadas perdidas.
XCALLY ha aportado un valor añadido a la empresa, reconocido por el cliente. El número de operadores empleados en los centros de llamadas ha aumentado significativamente en los últimos cuatro años y se prevén nuevas implantaciones en el futuro.
