En este caso práctico, vamos a analizar cómo XCALLY fue capaz, con el apoyo de su socio, de implantar una solución omnicanal para una empresa del sector de la hostelería muy popular en Canadá y EE.UU. Aprovechando la sencillez de integración con sistemas externos y la escalabilidad, XCALLY pudo crear un proyecto eficaz y personalizado.

Quién es el cliente

Nuestro socio MTS había recibido una solicitud del cliente Rodd Hotels & Resorts, una empresa de renombre en el sector de la hostelería, con varias sedes en la Isla del Príncipe Eduardo, en Nueva Escocia y en Nuevo Brunswick. Debido a un fallo en sus servidores, el cliente se enfrentaba a una situación crítica importante, que podía comprometer la funcionalidad de análisis de datos y elaboración de informes de todo su sistema. Por ello,
buscaba una solución que pudiera proporcionar mejores informes y flexibilidad para personalizarlos según sus necesidades específicas. Por ello, Giuliano Generali, Supervisor Central de Reservas y Especialista en FIT de Rodd Hotels & Resorts, trató de encontrar la solución más adecuada.

Necesidades y peticiones de los clientes

El cliente tenía necesidades específicas:

  • Función de supervisor centralizado de reservas en varias sedes.
  • Integración con el sistema telefónico existente, NEC SV9100, que incluía teléfonos NEC DT-300.
  • Perfecta integración con los sistemas de reservas y correo electrónico.
  • Análisis y generación de informes detallados del centro de llamadas, incluido el volumen de llamadas, el rendimiento de los agentes, los tiempos de espera y mucho más.
  • Una solución completa con un coste fijo.

Solución proporcionada por XCALLY

Tras evaluar varias opciones, Rodd Hotels & Resorts eligió a XCALLY como proveedor. XCALLY ofreció su soluciónque respondía perfectamente a las necesidades del cliente.
Se ha establecido un apretado calendario de implantación para minimizar las interrupciones de sus operaciones.

Principales características de la solución XCALLY

  • Agentes: Hasta 5 agentes simultáneos.
  • Supervisor: 1 función de supervisor dedicado.
  • Grabación de llamadas: Funcionalidad básica para grabar llamadas durante 30 días.
  • Integraciones:
    – PBX: Integración perfecta con el sistema telefónico NEC SV9100 existente.
    – Sistema de reservas: Integración con el sistema de reservas del cliente para agilizar las operaciones.
    – Sistema de correo electrónico: Integración con el sistema de correo electrónico para una comunicación eficaz.

 

 

Logros

Gracias a la implantación del sistema XCALLYse han conseguido una serie de mejoras en la gestión del sistema:

  • Análisis mejorados: XCALLY proporcionó a Rodd Hotels & Resorts análisis detallados sobre el centro de llamadas, lo que les permitió supervisar y medir indicadores clave de rendimiento, como el volumen de llamadas, el rendimiento de los agentes y los tiempos de espera de los clientes. Estos datos les ayudaron a tomar decisiones informadas para mejorar sus operaciones y el servicio al cliente.
  • Informes personalizados: Las capacidades de informes personalizados de XCALLY permitieron a Rodd Hotels & Resorts crear informes adaptados a sus necesidades específicas, lo que les proporcionó un mayor conocimiento del rendimiento de su centro de llamadas.
  • Solución rentable: XCALLY proporcionó un coste fijo, garantizando transparencia y previsibilidad para la presupuestación y planificación financiera de Rodd Hotels & Resorts.
  • Integración perfecta: XCALLY integrado sin problemas con el sistema telefónico, el sistema de reservas y el sistema de correo electrónico NEC SV9100 existentes, agilizando las operaciones y mejorando la eficacia general.

Estoy muy contenta con el sistema, estoy empezando a utilizar los informes y me encanta que sea totalmente personalizable. La transición de mi antiguo sistema telefónico físico a éste es increíble. Ahora puedo controlar totalmente lo que ocurre y cómo van las llamadas. Debo decir que habéis cumplido mis expectativas y estoy muy contenta con el apoyo que he recibido de vuestro equipo. Seguiré trabajando con vosotros para seguir personalizando el sistema según las necesidades de la CRO.

Giuliano Generali

 

Conclusión

Con la implantación de la solución de XCALLY, Rodd Hotels & Resorts abordó con éxito los retos de la pérdida de capacidades de análisis de datos y generación de informes. La solución completa les proporcionó análisis avanzados del centro de llamadas, informes personalizados y una integración perfecta con sus sistemas existentes, mejorando la eficacia operativa y el servicio al cliente. La solución solución flexible y rentable de XCALLY se adaptó perfectamente a las necesidades de Rodd Hotels & Resorts, permitiéndoles seguir ofreciendo experiencias de hospitalidad excepcionales a sus huéspedes.