En el dinámico mundo de los centros de contacto y las comunicaciones corporativas, laautomatización se ha convertido en un componente esencial para mejorar la eficacia operativa y la experiencia del cliente. Los activadores de automatización o disparadores de automa tización son herramientas útiles e importantes en la gestión de las interacciones automatizadas de atención al cliente. Pero, ¿qué son y cuál es la mejor forma de aplicarlos? En este artículo, intentaremos entenderlo juntos.
¿Qué son los Activadores de Automatización?
Los desencadenantes de automatización son reglas y acciones predefinidas que se activan ante determinados acontecimientos o condiciones. En esencia, son como «señales» que desencadenan una actividad automática dentro del sistema, reacciones configuradas para activarse cuando se producen determinadas condiciones o eventos, sin necesidad de intervención humana.
Son herramientas versátiles que simplifican y aceleran las operaciones cotidianas de los centros de contactopara mejorar la eficacia y la calidad del servicio al cliente.
Por ejemplo, un activador puede enviar automáticamente un correo electrónico de feliz cumpleaños a un cliente cuando sea su cumpleaños, o enviar notificaciones, asignar tickets, desviar un archivo al equipo especializado si contiene palabras clave relevantes, etc.
Las aplicaciones prácticas de los activadores de automatización
El uso de los activadores de automatización es variado y puede adaptarse a las necesidades específicas de una empresa, permitiéndole optimizar los procesos, hacer que las operaciones sean más productivas y ofrecer un servicio más rápido y eficaz a sus usuarios.
He aquí algunos ejemplos prácticos de cómo se pueden aplicar los activadores de automatización:
- Respuesta automática: configura un activador de automatización para enviar una respuesta automática por correo electrónico o SMS cuando un cliente envíe una solicitud de soporte. Esto asegura al cliente que su solicitud ha sido recibida y está a la espera de ser procesada, mejorando su experiencia y reduciendo el tiempo de espera.
- Asignación automática de tickets: Utiliza un activador de automatización para asignar automáticamente tickets a los agentes en función de su disponibilidad, habilidades o carga de trabajo. Esto garantiza una distribución equitativa del trabajo y optimiza la eficiencia de los recursos humanos del centro de contacto.
- Seguimiento proactivo: configura un activador de automatización para enviar un seguimiento automático a los clientes tras una interacción específica, como una compra o una llamada de asistencia. Esto demuestra un interés activo por el cliente, proporcionando un servicio personalizado y construyendo relaciones a largo plazo.
- Escalado de prioridad: crea un activador de automatización para detectar situaciones de alta prioridad, como un cliente insatisfecho o una solicitud urgente, y activa automáticamente un flujo de trabajo de escalado para garantizar que se presta el nivel de atención adecuado y se resuelve a tiempo.
- Gestión de opiniones: utiliza un activador de automatización para recoger opiniones de los clientes tras una interacción o compra. Esto ayuda a evaluar la satisfacción del cliente, recopilar información útil para mejorar los procesos y reforzar la reputación de la empresa.
Estos son sólo algunos ejemplos de cómo pueden aplicarse en la práctica los activadores de automatización. La versatilidad de esta funcionalidad permite adaptarla a las necesidades específicas del centro de contacto, creando una serie de ventajas claras en la gestión de la atención al cliente.
Ventajas de los disparadores automáticos
Las principales ventajas de estos mecanismos automáticos son
- Optimización de procesos: automatización de tareas repetitivas, liberar operarios.
- Coherencia del servicio: aplican las mismas normas a todos los clientes.
- Velocidad de respuesta: desencadena acciones en tiempo real sin esperas.
- Precisión: evita los errores debidos al factor humano.
- Monitorización: genera alertas en función de los umbrales establecidos.
- Integración: conecta fácilmente con CRMy bases de datos.
Activadores de automatización en XCALLY
Dentro de la suite omnicanal XCALLYse utilizan activadores para automatizar una serie de actividades. Gracias a su interfaz intuitiva y fácil de usar, los usuarios pueden definir las condiciones, acciones y destinatarios deseados según las necesidades específicas de su centro de contacto.
Se pueden crear disparadores personalizados basados en métricas de rendimiento, tipos de interacciones, prioridades de los tickets y muchos otros criterios. Con esta flexibilidad, XCALLY permite la automatización inteligente de las operaciones, mejorando la productividad y garantizando una gestión eficaz de las interacciones con los clientes.
Ejemplos de aplicación dentro de la suite omnicanal XCALLY
XCALLY aprovecha los desencadenantes de automatización para optimizar los procesos de atención al cliente, incluyendo:
- Asignación inteligente de colas en función de criterios establecidos
- Enrutamiento de las llamadas entrantes a equipos específicos
- Envío automático de alertas y recordatorios por SMS y correo electrónico
- Creación automática de tickets desde el correo electrónico y el chat
- Asignación automática de tickets a los agentes en función de sus habilidades
- Notificaciones push para tiempos de espera elevados
- Alerta cuando un KPI supera un umbral definido
Al aprovechar todo el potencial de los activadores de automatización, XCALLY optimiza las operaciones diarias, simplificando y automatizando las interacciones cotidianas de un centro de contacto y haciendo que la atención al cliente sea más rápida, eficaz y precisa.
Tanto si quieres automatizar las notificaciones, mejorar la gestión de tickets u optimizar el flujo de trabajo, los activadores de automatización de XCALLY son elarma secreta para el éxito de tu centro de contacto.
¡Aprovecha el potencial de la automatización y lleva tus operaciones al siguiente nivel con XCALLY!
