Un centro de contacto es un entorno dinámico en el que la gestión eficaz de las llamadas es crucial para garantizar una experiencia del cliente de alto nivel. una experiencia del cliente de alto nivel. En este contexto, el uso de un
¿Qué es un marcador predictivo?
Los marcadores predictivos son software predictivo que automatiza el proceso de marcación saliente y lo optimiza. Estas herramientas se están convirtiendo en indispensables para mejorar las operaciones y la productividad de los centros de contacto.
¿Cómo funciona un marcador predictivo?
Aprovechando algoritmos estadísticos avanzados y aprendizaje automáticoel marcador predictivo analiza los datos disponibles, teniendo en cuenta parámetros como la probabilidad de que los llamantes contesten, el número de operadores disponibles, el tiempo medio de gestión de las llamadas y el número de llamadas en espera. Basándose en esta información, el marcador predictivo determina el mejor momento para realizar nuevas llamadas. Así se minimiza el tiempo de inactividad entre llamadas, optimizando el trabajo de los operadores.
Ventajas de un marcador predictivo
He aquí las principales ventajas de adoptar un marcador predictivo para un centro de contacto saliente:
- Eliminación del tiempo de inactividad: se minimiza el tiempo de inactividad entre llamadas, aumentando el número que puede atender cada agente. El marcador predictivo realiza automáticamente la siguiente llamada en cuanto un agente está disponible,
minimizando el tiempo de inactividad y maximizando el tiempo de trabajo efectivo. Esto significa que los operadores pueden atender más llamadas a lo largo del día, aumentando la productividad general del centro de contacto. - Filtrado de llamadas no contestadas: un marcador predictivo es capaz de identificar las llamadas no contestadas, como las que van al buzón de voz o no se responden. Estas llamadas
se eliminan automáticamente de la lista , lo que permite a los operadores centrarse sólo en las llamadas que realmente se responden. Esto significa que los operadores pueden dedicar más tiempo y esfuerzo a las llamadas relevantes, mejorando la eficacia y la calidad general del servicio. - Distribución inteligente de llamadas: Además de la automatización de llamadas, un marcador predictivo también ofrece funciones avanzadas de enrutamiento de llamadas. El software puede distribuir inteligentemente las llamadas a los operadores más adecuados en función de criterios predefinidos, como habilidades específicas o carga de trabajo. Esto garantiza que cada llamada se dirija al operador más adecuado para atenderla, mejorando la calidad de las interacciones con los clientes y reduciendo los tiempos de espera.
- Reducción de costes: Como consecuencia directa del filtrado de llamadas y la distribución inteligente, los costes se reducen porque se necesitan menos operadores para conseguir el mismo número de contactos y resultados.
- Experiencia mejorada: se atiende mejor a los usuarios, primero porque se les dirige correctamente al operador más cualificado, y segundo porque los agentes sólo se centran en el diálogo con el cliente.
- Controly análisis del rendimiento: un marcador predictivo proporciona herramientas de control y análisis del rendimiento que permiten a los supervisores evaluar la eficiencia y eficacia del centro de contacto. Los informes detallados proporcionan información sobre las llamadas atendidas, los tiempos de espera, la duración media de las llamadas y otros indicadores clave. Estos datos permiten identificar áreas de mejora y realizar posibles optimizaciones para maximizar la eficacia global del centro de contacto.
- Cumplimiento de la normativa: Mediante automatizaciones, se garantiza el cumplimiento de las leyes sobre desconexiones y tiempos máximos de llamada.
La solución predictiva de XCALLY
Invertir en un marcador predictivo significa invertir en la eficacia e innovación de un centro de contacto. Aprovechar esta solución ayudará a maximizar el rendimiento, reducir los tiempos de espera y ofrecer un servicio al cliente superior.
Elegir la solución de marcador predictivo adecuada para las necesidades específicas de una empresa puede marcar la diferencia a la hora de alcanzar los objetivos empresariales.
XCALLY integra un potente marcador predictivo basado en inteligencia artificial y aprendizaje automático. Esto permite optimizar las campañas salientes para cualquier sector, desde el telemarketing hasta el cobro de deudas.
¿Cómo funciona?
Toro de Movimiento es un marcador automático de llamadas salientes que genera llamadas a partir de una lista y conecta contactos con agentes o desvía llamadas a un IVR en función de la campaña. A los números no contestados se les devuelve la llamada automáticamente a las horas en las que es más probable que contesten. Esto mejora la eficacia de la gestión de llamadas al evitar que los agentes tengan que marcar manualmente los números.
El Marcador puede utilizarse para distintos tipos de aplicaciones, como:
- Solicitudes de devolución de llamada
- Recordatorio para las reservas
- Encuestas automáticas
- Televenta y telemarketing
- Telealarma
En conclusión, el uso de un marcador predictivo como Motion Bull de XCALLY puede aportar importantes beneficios en la gestión de las llamadas y optimizar la eficacia de un centro de contacto.
Implantar esta solución es obviamente una opción de reducción de costes, pero al mismo tiempo da lugar a una mejor experiencia global del cliente mejor experiencia general del cliente.
