Hoy en día, elmarcador saliente es una herramienta esencial para cualquier centro de contacto que quiera mejorar su rendimiento de ventas y atención al cliente. Un marcador saliente te permite automatizar el proceso de llamadas salientesaumentando significativamente el número de contactos gestionados por los operadores.
Sin embargo, elegir el marcador saliente adecuado no es fácil. Hay muchas soluciones en el mercado que difieren en funcionalidad, integración, escalabilidad y precio. Para hacer la mejor elección, es necesario evaluar cuidadosamente cuáles son tus necesidades y qué características son las más importantes para tu centro de contacto.
Qué es un marcador saliente
Un marcador saliente (o sistema de marcación saliente o marcador automático) es un software automatizado que permite a los centros de contacto realizar llamadas a numerosos contactos simultáneamente. Esta herramienta se utiliza principalmente con fines de marketing y ventas, pero también puede utilizarse con fines informativos o de atención al cliente. Con el uso de un marcador saliente, el sistema realiza llamadas automáticamente a los números de teléfono de una lista predefinida, sin que un operador humano tenga que hacer la llamada manualmente. Cuando el destinatario responde a la llamada, se le conecta directamente con un representante del servicio de atención al cliente o de ventas que se ocupa de la llamada.
Por qué es importante elegir el marcador saliente adecuado
Elegir el marcador saliente adecuado puede tener un impacto significativo en el rendimiento y la reputación de marca de un centro de contacto. Un software eficaz puede reducir los tiempos de espera, mejorar la gestión de las llamadas y aumentar la satisfacción del cliente.
Evidentemente, utilizar este tipo de solución permite a las empresas realizar un gran número de llamadas en poco tiempo, aumentando así la eficacia y reduciendo los costes operativos. Además, un marcador automático puede programarse para realizar llamadas a determinadas horas o días de la semana, con el fin de maximizar las posibilidades de contactar con los destinatarios.
Sin embargo, aprovechar la automatización para este tipo de tareas también puede entrañar ciertos riesgos. Por ejemplo, si el sistema realiza demasiadas llamadas en poco tiempo, puede considerarse spam y causar irritación a los destinatarios de las llamadas. Y si el sistema se utiliza con fines de venta, puede considerarse invasivo y provocar una percepción negativa de la empresa.
Características a tener en cuenta al elegir un marcador saliente
Hay que tener en cuenta varios factores a la hora de elegir un marcador automático para un centro de contacto. He aquí los más importantes:
Facilidad de uso
Un buen marcador saliente debe ser fácil de usar para todo el equipo. Esto significa que debe tener una interfaz intuitiva y ofrecer asistencia técnica en caso de problemas.
Fiabilidad
La fiabilidad es otro factor crucial a la hora de elegir un marcador automático para llamadas salientes. Un software fiable debe garantizar una alta calidad de las llamadas, sin interrupciones ni pérdidas de conexión.
Precio
Por supuesto, también es importante tener en cuenta el precio en el proceso de selección. Un buen marcador saliente debe ofrecer una excelente relación calidad-precio, sin costes ocultos ni gastos inesperados.
Funcionalidad avanzada
Pero, sobre todo, la clave está en la funcionalidad: las funciones avanzadas pueden marcar la diferencia en un marcador automático. Entre ellas, la capacidad de programar llamadas, gestionar listas de contactos, controlar el rendimiento en tiempo real e integrarse con otro software.
Las funcionalidades clave de un marcador saliente
Entonces, ¿en qué características debes fijarte al elegir un marcador saliente para tu centro de contacto?
Marcación predictiva
La marcación predictiva es la tecnología que hay detrás de la mayoría de los marcadores automáticos modernos. Funciona analizando estadísticamente los tiempos medios de espera, abandono y respuesta para predecir cuándo estará disponible un operador y conectarlo automáticamente a una llamada principal.
Esto optimiza el tiempo de inactividad entre llamadas, aumentando significativamente el número de contactos salientes que puede atender cada operador.
Marcación progresiva
La marcación progresiva es un modo más conservador, que realiza las llamadas en proporción al número de operadores disponibles, sin hacer predicciones estadísticas. Útil para campañas menos agresivas.
Marcación previa
Con esta función el operador puede ver la información de la pista unos segundos antes de que se conecte la llamada. Esto les permite prepararse mejor para el contacto.
Priorización de líderes
Los marcadores salientes más avanzados permiten puntuar y priorizar los clientes potenciales, de modo que se contacte primero con los más prometedores o urgentes.
Grabación de llamadas
Poder grabar las llamadas es muy útil para el control de calidad, la formación y el cumplimiento de las obligaciones normativas en algunos ámbitos.
Integración CRM
La integración con el CRM de la empresa permite sincronizar en tiempo real los datos de clientes potenciales y contactos, haciendo que los procesos sean más eficientes.
Informes y cuadros de mando
Los informes en tiempo real, los paneles personalizables y las funciones avanzadas de inteligencia empresarial facilitan el seguimiento del rendimiento y la optimización de las campañas.
Características técnicas que puede presentar un marcador saliente
Además de la funcionalidad, hay aspectos técnicos igualmente importantes que evaluar al elegir un marcador saliente:
Arquitectura en la nube
Los marcadores automáticos basados en la nube ofrecen varias ventajas, como inversión cero en hardware, actualizaciones automáticas y escalabilidad elástica.
Seguridad y cumplimiento
El cumplimiento del GDPR y de la privacidad y seguridad de los datos es crucial cuando se manejan grandes volúmenes de datos sensibles.
Integraciones
Las API y los conectores para integrar fácilmente el marcador saliente con tu CRM, centro de llamadas y otros sistemas son muy útiles.
Escalabilidad
La posibilidad de ampliar rápidamente el número de líneas y estaciones según las necesidades permite gestionar mejor la estacionalidad.
Costes del servicio
Por último, hay que tener muy en cuenta los costes de los servicios de salida:
- Costes únicos frente a cuota mensual
Algunos servicios tienen costes fijos por adelantado, otros una cuota mensual. Es mejor evaluar los costes totales y la flexibilidad. - Costes de consumibles
El coste por minuto de llamada o por número de contactos puede tener un gran impacto en los costes variables. - Paquetes y volúmenes incluidos
Algunos servicios ya incluyen paquetes básicos de minutos o contactos. Es importante saber qué volúmenes se incluyen por defecto.
Motion Bull Dialer: el marcador saliente de XCALLY
Motion Bull es un marcador automático saliente que genera llamadas a partir de una lista y conecta los contactos con los agentes o desvía las llamadas a un IVR en función de la campaña. Esto mejora la eficacia de la gestión de llamadas al evitar que los agentes las realicen manualmente.
El Toro de Movimiento puede utilizarse para distintos tipos de aplicaciones, como:
- Volver a llamar
- Recordatorio de reserva
- Encuestas automáticas
- Televenta y Telemarketing
- Alarmas telefónicas
El Marcador de Toro en Movimiento también ofrece las siguientes funciones:
- En una Campaña de Cola, el marcador genera llamadas a los contactos de una lista y coloca la llamada en una cola. Cuando el contacto responde a la llamada, los agentes disponibles en la cola pueden responder y conectar con el contacto.
- En una campaña IVR, el marcador genera llamadas a contactos de una lista y sólo pasa la llamada a un IVR cuando el contacto responde a la llamada. Este tipo de campaña suele utilizarse para encuestas y no depende del estado de la cola ni de la disponibilidad de agentes en la cola.
- En el área de Tiempo Real, los agentes y las campañas se pueden supervisar en tiempo real.
Conclusiones
Elegir el mejor marcador saliente para las necesidades de cada uno requiere evaluar las funciones, integraciones, rendimiento, escalabilidad y costes de las distintas soluciones. Cada centro de contacto tiene necesidades diferentes, por lo que conviene
