En este estudio de caso, analizaremos cómo una solución de traducción automática permitió a un cliente mdtelsocio estratégico de XCALLYobtener un servicio específico para hacer frente a la violencia de género y las agresiones sexuales.

Quién es el cliente y cuál es el servicio

El cliente es un organismo gubernamental que supervisa y recoge solicitudes de ayuda sobre violencia de género y sexual.
Activa en este campo desde hace muchos años, la organización utiliza un sistema para responder a las solicitudes y conectar a la persona que llama con operadores específicamente formados para ofrecer la ayuda necesaria y adecuada.

Los objetivos específicos siempre han sido

  • Reunir a las distintas instituciones públicas que tienen competencias en materia de violencia de género.
  • Integra toda la información de interés que consideres necesaria.
  • Hacer previsiones de riesgo.
  • En función del nivel de riesgo, vigilar y proteger a las víctimas en todo el país.
  • Realizaracciones preventivas, emitiendo avisos, alertas y alarmas, cuando se detecte una incidencia o suceso que pueda poner en peligro la integridad de la víctima.
  • Por último, tratar de establecer una red densa que permita el seguimiento y la protección rápidos, integrales y eficaces de las mujeres maltratadas y de sus hijos e hijas, en cualquier lugar del país.

¿Por qué la empresa se puso en contacto con XCALLY?

El socio se dirigió a nosotros con la petición específica del cliente de crear algo que permitiera la comunicación entre personas que no hablan el mismo idioma, ofreciendo la posibilidad de interactuar en tiempo real con las personas que llaman en situaciones de emergencia o necesidad.

¿Cuáles eran las necesidades del cliente?

Su principal necesidad era disponer de un sistema eficaz que garantizara una comunicación efectiva y puntual.
En el pasado, el servicio de traducción se realizaba en conversación a tres bandas con una tercera persona, con los problemas de disponibilidad y coste que ello conllevaba.

El nivel de seguridad debía ser máximo, ya que todas las llamadas debían quedar grabadas, con total trazabilidad, y poder ser utilizadas por un juez. El sistema debía permitir la traducción e interpretación automática a las lenguas cooficiales de España y a otras lenguas adicionales (árabe, ruso, francés, inglés, …).

Qué servicios se necesitaban y cuáles eran los objetivos

El cliente necesitaba un servicio de traducción de conversaciones en tiempo real, con el objetivo de garantizar una comunicación clara y eficaz entre el usuario y el operador telefónico.

El objetivo era facilitar la interacción independientemente de la lengua hablada, manteniendo la calidad del servicio y la rapidez de respuesta, y amortizando al mismo tiempo los costes asociados al uso de traductores para las distintas lenguas necesarias.

Solución aplicada por XCALLY

XCALLY analizó el proyecto en todos sus detalles, tratando de comprender plenamente y satisfacer las necesidades específicas del cliente.

Por ello se desarrolló un plugin, Traductor de llamadas en directoque permite al operador activar un sistema automático de reconocimiento y traducción de la lengua hablada por la persona que llama.

El sistema transcribe y traduce el contenido, mostrándolo en la pantalla del operador en la lengua que entiende.

¿Qué hizo concretamente XCALLY?

  • El primer paso, a principios de 2024, fue desarrollar un proyecto piloto que abordara las principales cuestiones, como la gestión de la traducción en tiempo real y la transcripción precisa de las conversaciones.
  • Posteriormente, en un periodo de unos 60 días, se diseñó e implementó el plugin de traducción de voz.
  • Por último, se realizaron optimizaciones en el sistema de traducción y transcripción, intentando adaptar el producto a las necesidades del cliente, con el objetivo de maximizar la eficiencia y la eficacia del servicio.

 

 

El plugin de traducción simultánea implementado permite una comunicación fluida y eficaz en llamadas entre distintos idiomas, realizando una serie de acciones sobre los mensajes emitidos por ambas partes para lograr una interacción satisfactoria.

Principales características de la solución XCALLY

El sistema proporciona pantallas informativas que explican claramente cómo funciona el servicio.
Se basan en el plugin, que hoy puede ser un módulo adicional del productodisponible para todos los socios y clientes.

El funcionamiento del sistema puede esquematizarse del siguiente modo:

  • Confirmación de llamadaEl sistema identifica automáticamente la lengua hablada por el cliente.
  • Activación del complementoEl operador activa el complemento de traducción simultánea.
  • Transcripción y traducciónEl sistema transcribe y traduce automáticamente la conversación, mostrando el texto traducido en la pantalla del operador.
  • Respuesta del operadorEl operador puede responder manualmente o mediante frases predefinidas, que luego se traducen y reproducen con texto a voz en el idioma del cliente.
  • Apoyo continuoEl sistema gestiona todo el diálogo, facilitando la comunicación entre las partes en tiempo real.

Gracias a este proceso automático, la persona que se puso en contacto con el servicio recibirá una respuesta profesional en su propio idioma, independientemente del idioma que hable el operador.

Logros

Actualmente, el sistema está en producción y lo utilizan a diario 70 agentes para ayudar a personas en apuros o en estado de fragilidad.
Cada agente utiliza el plugin XCALLY durante una media de 30 minutos al día, con una cobertura del 100% de las solicitudes multilingües, superando incluso las expectativas iniciales del cliente.

XCALLY ha garantizado así no sólo un servicio fiable y de alto rendimiento, sino también la flexibilidad para adaptar el sistema a cualquier necesidad futura, ofreciendo una solución estable y escalable que responde puntualmente a las necesidades de la organización.