La gestión eficiente de un centro de contacto es crucial para garantizar un servicio al cliente de alta calidad. INGOempresa de prestaciones que forma parte del mismo holding que XCALLY, Technesy Spa, ha optado por implantar la plataforma de gestión de contactos omnicanal para mejorar la eficacia operativa y la satisfacción del cliente.
Este estudio de caso explorará los objetivos, resultados y retos a los que se enfrentó durante la implantación de XCALLY Motion en los sistemas de gestión de INGO, un proveedor de soluciones histórico en el mundo de la atención al cliente.
Quién es el cliente
Fundada en 1998 como Phonetica, INGO S.r.l. tiene una larga trayectoria de excelencia en el campo de los servicios BPO.
La experiencia de la empresa abarca tanto servicios entrantes, como atención al cliente, centralitas y servicios de asistencia especializados, como proyectos salientes destinados a impulsar el negocio y mejorar la retención de clientes.
El objetivo de INGO es apoyar a clientes y socios, tanto en Italia como en todo el mundo, en el desarrollo de procesos de «experiencia del cliente». Al ofrecer consultoría, tecnologías propias y servicios personalizados, el objetivo de la empresa es proporcionar soluciones al servicio de las personas, respetando la sostenibilidad.
Objetivos principales
El principal objetivo de utilizar XCALLY en INGO era integrar y optimizar los servicios de atención al cliente para ofrecer una experiencia de usuario fluida y homogénea en los distintos canales de comunicación de las 4 sedes de la empresa.
Partiendo de un software de gestión de terceros, ya consolidado por años de uso, se optó en perspectiva por utilizar el producto desarrollado por la parte tecnológica de la empresa, aprovechando las soluciones personalizables y escalables que ofrece la suite omnicanal XCALLY.
Este enfoque también tiene el objetivo último de garantizar que cada interacción con el cliente se gestione de forma eficaz y oportuna.
Funcionalidad para los distintos sectores y clientes atendidos
Con un gran número de clientes bajo gestión, INGO necesita acceder, a través de XCALLY, a los distintos verticales empresariales, en particular:
- Comercio electrónicoAsistencia en pedidos, devoluciones y preguntas generales.
- Telecomunicaciones: apoyo a la facturación y gestión de siniestros.
- Sector sanitarioCoordinación de citas e información a los pacientes.
- Servicios públicos: asistencia para servicios públicos, emergencias e información al cliente.
Omnicanalidad e IA
Partiendo de una realidad multicanal ya bien estructurada, INGO vio en XCALLY la posibilidad de crear un entorno omnicanal sobre el que establecer sus servicios. También era crucial que tuviera implementadas herramientas basadas en inteligencia artificial.
Utilización por los agentes
Dado el importante número de agentes de ONGI activos (unos 470) cada día, y los servicios existentes, era esencial disponer de un producto intuitivo y fácil de integrar con los sistemas existentes.
La formación tenía que ser mínima, para permitir la transición más fácil y rápida posible de un software a otro.
Proceso de implantación de XCALLY
Para poder realizar un diseño coherente que tuviera en cuenta las necesidades de un proveedor de soluciones como la ONGI, la implantación de la suite XCALLY tuvo que seguir varios pasos:
- Auditoría de Funcionalidad: análisis de las necesidades actuales y definición de los requisitos.
- Análisis de carencias: identificación de las carencias con respecto a los objetivos.
- Desarrollo y pruebas: creación de las funcionalidades necesarias y validación del sistema.
Esto se debía a que partíamos de una situación consolidada por años de experiencia por parte de los agentes, pero también por parte de directivos y técnicos.
Diferencias respecto al software antiguo
Las principales diferencias con el software anterior son
- Integración multicanal: XCALLY permite la gestión simultánea de varios canales.
- Interfaz de usuario intuitiva: XCALLY ofrece una interfaz más fácil de usar, lo que facilita su utilización a los agentes.
Desafíos y soluciones
Durante la implementación, la ONGI se enfrentó a varios retos, entre ellos:
- Resistencia al cambio: como es lógico, para quienes llevan años acostumbrados a utilizar una herramienta, encontrarse interactuando con algo nuevo puede crear dificultades. Para superar la transición de un producto ya «familiar» a la novedad que representaba XCALLY, era obviamente necesario crear sesiones de formación sobre la suite omnicanal, comunicar las ventajas que conllevaba y proporcionar un apoyo continuo para que los problemas pudieran resolverse rápidamente.
- Integración con los sistemas existentes: INGO gestiona muchos clientes, con varios sistemas de gestión propios sobre los que trabajar. La conexión con CRM y ERP requirió una cuidadosa planificación, desarrollo y meticulosa personalización por parte de los desarrolladores de XCALLY.
La integración con Acuto, el sistema de base de conocimientos de INGO, fue especialmente difícil, porque era necesario poder actualizar la información mostrada en Acuto en tiempo real según la llamada y el servicio en el que esté trabajando el operador. - Crear una estructura adecuada: era crucial poder implantar una arquitectura que soportara el tráfico y los volúmenes telefónicos de INGO, con más de 180 clientes diferentes y multilingües (inglés, español, alemán y francés) que había que gestionar simultáneamente.
- Comunicación: lo que hizo posible alcanzar los resultados deseados fue la comunicación continua entre los departamentos de la ONGI y XCALLY, una cooperación bilateral que creó un equipo de proyecto cohesionado y eficaz.
Lo que se ha conseguido
Gracias al trabajo en equipo, a una cuidadosa planificación y a la gestión de la criticidad, XCALLY pudo sustituir por completo el software anterior en gran parte de los servicios gestionados por el centro de contacto de INGO. Para poder hacerlo de la mejor manera posible, se siguieron una serie de pasos predeterminados.
El proyecto cobró vida a finales de 2022, y en octubre de 2023 se realizaron las primeras pruebas Beta de la migración del software inicial a XCALLY, y a mediados de 2024 la transición a XCALLY estaba completa.
Puntos de contacto activados
Hasta la fecha, la plataforma XCALLY permite a las ONGI utilizar múltiples canales de comunicación:
- Voz: atención telefónica directa.
- Correo electrónico: gestión de las solicitudes de correo electrónico.
- Chat: asistencia en línea en tiempo real.
- WhatsApp: comunicación rápida e informal con los clientes mediante mensajería instantánea.
Funcionalidades adicionales desarrolladas
En algunos casos, fue necesario crear funcionalidades ad hoc desarrolladas específicamente para las ONGI, como:
- Respuestas automatizadas: para gestionar automáticamente las solicitudes frecuentes.
- Integración con herramientas de análisispara controlar el comportamiento de los clientes
- Perfil del agente: se dio a los agentes la posibilidad de iniciar sesión con distintos perfiles, accediendo así a distintos servicios.
- Tiempos: se establecieron automatizaciones para gestionar la activación y espera de una lista de servicios en un único operador.
Personalizaciones y añadidos
Las personalizaciones realizadas en XCALLY para adaptarlo a las necesidades específicas de las ONGI incluyen
- Cuadros de mando personalizados: para controlar KPI específicos y mejorar la visibilidad de la información en tiempo real para los supervisores.
- Integración con Acuto: para una gestión centralizada de la información.
Formación de agentes
La formación de los agentes para utilizar XCALLY se gestionó a través de:
- Sesiones de formación estructuradas: cursos teóricos y prácticos para garantizar una comprensión completa de la plataforma.
- Material de apoyo: guías y videotutoriales para ayudar a los agentes en el aprendizaje.
Optimización de los procesos internos
Gracias a XCALLY, INGO pudo modificar y optimizar varios procesos internos, como:
- Gestión de las interacciones: flujos de trabajo mejorados para una gestión más eficaz de las solicitudes.
- Informes y análisis: herramientas avanzadas de análisis para controlar el rendimiento.
Seguridad y fiabilidad
La arquitectura se diseñó para garantizar la máxima fiabilidad. Se implementó un cluster
¿Cuáles son los resultados?
Actualmente, el 90% de los servicios de INGO se gestionan a través de la plataforma XCALLY, el 10% restante utiliza sistemas propios de gestión de clientes.
En los primeros meses de uso, ya se ha podido detectar:
- Mayor satisfacción del cliente: comentarios positivos sobre las interacciones.
- Reducción del tiempo de respuesta: las solicitudes se gestionan más rápidamente.
- Mejora de la productividad de los agentes: los agentes pueden gestionar varias interacciones simultáneamente.
- Fácil configuración: XCALLY facilita el control de toda una serie de procesos de gestión.
- Gestión eficiente: más de 10.000 llamadas al día se gestionan a través de XCALLY
- Versatilidad: hoy en día una ONG utiliza XCALLY para 307 servicios diferentes
Ventajas de una plataforma omnicanal
La adopción de una plataforma omnicanal como XCALLY ha aportado ventajas significativas respecto a soluciones anteriores, entre ellas
- Más coherencia en las interacciones: los clientes pueden ponerse en contacto con la ONGI a través de distintos canales sin perder la continuidad.
- Eficacia operativa superior: la gestión centralizada de las comunicaciones redujo los tiempos de espera y mejoró la satisfacción del cliente.
Escalabilidad de la plataforma
XCALLY ofrece una gestión escalable, que permite a las ONGI adaptar la plataforma al aumento de servicios y usuarios sin comprometer el rendimiento.
Tampoco hay que subestimar la personalización de los servicios, debido a la posibilidad de desarrollar el producto directamente en la empresa.
Conclusión
La implementación de XCALLY representó un paso fundamental para INGO en la gestión de su centro de contacto. Gracias a la integración de los canales de comunicación, la optimización de los procesos internos y la formación de los agentes, INGO es aún más fuerte en el sector de los proveedores de soluciones.
