En los centros de contacto, cada vez es más importante garantizar un cierto grado de autonomía a los distintos operadores y la posibilidad de gestionar la interacción con el cliente de la mejor manera posible, controlando el tráfico de colas y reduciendo los tiempos de espera. El objetivo es ofrecer un servicio al cliente cada vez más eficaz y satisfactorioque responda a las necesidades del consumidor y ofrezca una mejor experiencia al cliente.

Gestionar las colas y reducir los tiempos de espera

Reducir los tiempos de espera es crucial para las empresas que pretenden ofrecer un servicio al cliente cada vez más eficaz y puntual, diseñado para satisfacer las necesidades de sus consumidores. Una gestión más fluida de las colas permite optimizar los recursos, responder con mayor prontitud y rapidez, reducir significativamente los tiempos de inactividad y disponer siempre de operadores disponibles.

¿Cómo se puede implantar un servicio de gestión de colas?

Para implantar con éxito un servicio de gestión de colas y tráfico de llamadas, una empresa debe disponer de personal cualificado y de la tecnología adecuada. XCALLY, software omnicanal para centros de contacto, ayuda a las empresas a potenciar su servicio de atención al cliente y mejorar la experiencia del cliente. Gracias al complemento Queue Manger, se puede implantar la autonomía del operador y la funcionalidad de gestión de colas de llamadas, lo que hace que XCALLY sea aún más eficaz y eficiente para las organizaciones.

Queue Manager: el servicio de gestión de llamadas para la atención al cliente

Gestor de colas, un plugin que se puede instalar en el servidor XCALLY, permite a los agentes elegir en qué cola/servicio quieren entrar. Así, el agente tendrá más autonomía en la gestión de las campañas salientes y entrantes, simplificando también el trabajo del supervisor y del administrador, que sólo tendrán que gestionar las reglas de acceso a los servicios.

La experiencia del cliente será más significativa, ya que habrá una mejor gestión del tráfico de colas y se podrán establecer reglas de acceso específicas, simplificando también la gestión de los agentes para cumplir tareas individuales. Los beneficios para las empresas son múltiples:

  • Gestión de agentes basada en el estado actual del tráfico de colas/servicios.
  • Autonomía de los agentes en la gestión de las campañas salientes y entrantes.
  • Establecer reglas de acceso para colas/servicios.
  • Mejor gestión del tráfico de colas/servicios para una mejor experiencia del cliente.