IVR significa Respuesta vocal interactivarespuesta vocal interactiva, es decir, una tecnología que permite a a los clientes interactuar con un sistema telefónico mediante un menú de voz configurables según las necesidades específicas de una empresa. Los IVR son sistemas cada vez más consolidados con los que los usuarios se han familiarizado. Su uso principal a lo largo de los años ha sido ayudan a las empresas y a sus servicios de atención al cliente a diferenciar el tráfico para dar respuestas precisas basadas en las competencias de los operadores.

Con el tiempo, se han convertido en un poderoso aliado para proporcionar información rutinaria a través de mensajes grabados y para hacer frente a grandes volúmenes de llamadas. Los últimos avances los han convertido en una herramienta aún más potente. Utilizando sistemas de reconocimiento de voz, permiten hablar al cliente en lenguaje natural, reconocerlo mediante la interconexión con los principales sistemas CRM, verificar sus necesidades mediante inteligencia artificial y responder directamente a su solicitud gestionando el proceso de principio a fin.

Cómo funciona el IVR y por qué puede ayudar a las empresas

Los sistemas IVR responden a las entradas mediante respuestas de voz y/o comandos a través de un teclado telefónico. El usuario hace una llamada y el sistema interactivo de respuesta vocal responde con un saludo, presentando al cliente un menú de peticiones. El usuario responde y, en función de la configuración del sistema IVR, éste conecta a la persona que llama con el agente más adecuado.

Los sistemas IVR ahorran tiempo y dineroLas interacciones son más productivas y fomentan la eficacia del centro de contacto. Estos sistemas permiten a los usuarios disfrutar de un cómodo modo de autoservicio, fomentando la satisfacción. Según datos publicados por Forrester, El 77% de los consumidores citaron la disponibilidad 24/7 como razón para que les gustaran los IVR y en los últimos cinco años el número de clientes que prefieren la automatización se ha duplicado hasta el 55%.

Sistemas IVR y experiencia del cliente

Los IVR dan una respuesta directa a la necesidad del consumidormejorando exponencialmente la experiencia del cliente y ofreciendo una experiencia de usuario diferente a la tradicional. El IVR evolucionado permite soportar los niveles de servicio en horas punta, liberando así recursos de alto valor añadido para tareas más complejas.e. Hay varios escenarios que se abren con la introducción de un IVR avanzado y que permiten mejorar la experiencia del cliente:

  • Gestión automática de acciones dispositivas. Por ejemplo, comprobar el estado de un pedido, comprobar el saldo de puntos de la tarjeta de fidelización, etc.
  • Gestión automática de la información: datos de información sobre procedimientos, avisos generales, preguntas frecuentes, horarios de trenes, tráfico, etc.
  • Admite la introducción de datos mediante teclado de tonos o reconocimiento de voz.
  • Gestión automática de las guardias.

IVR, bots de voz, reducción del tiempo de espera: asistencia total durante el viaje del cliente

Los sistemas IVR utilizan el reconocimiento de voz y ayudan a los usuarios a lo largo de todo el recorrido del cliente. El objetivo es ayudar a los operadores a agilizar los procesos.

  • Una llamada telefónica lleva menos tiempo y, por tanto se reduce el impacto en las horas de trabajo de un operador.
  • La tecnología basada en ASR permite al bot de voz pedir al usuario que facilite determinada información. El sistema es capaz de comprobar si esos datos se refieren a un maestro que ya está en la base de datos y pasa la información al operador. Esto se hace durante la cola de llamadas, ahorrando tiempo y haciendo también productivo el tiempo de espera.
  • El tiempo de espera se utiliza para proporcionar información en modo autónomoayudar al operador en la interacción con el cliente. Esto hace que los procedimientos sean más eficaces y aumenta la satisfacción del cliente.
  • Los sistemas IVR también pueden utilizarse con fines de identificación automática.desvío de llamadas.

El uso de IVR (Respuesta de Voz Interactiva) en XCALLY para la automatización de llamadas

IVR es una funcionalidad clave que ofrece XCALLYuna plataforma de centro de contacto basada en la nube. El IVR permite automatizar y gestionar las llamadas entrantes mediante un menú interactivo que guía a los usuarios a los recursos e información deseados.

Con diseñador de IVR XCALLYlas llamadas entrantes se dirigen a un menú personalizado, que puede configurarse para satisfacer las necesidades específicas de tu empresa. Mediante indicaciones de voz o selecciones numéricas, los llamantes pueden interactuar con el sistema y seleccionar las opciones deseadas.

Éstas son algunas de las formas en que XCALLY utiliza el IVR:

  • Enrutamiento de llamadas: el IVR puede configurarse para enrutar automáticamente las llamadas a los departamentos apropiados en función de las opciones elegidas por los llamantes en el menú. Por ejemplo, un llamante puede seleccionar la opción 1 para atención al cliente o la opción 2 para soporte técnico.
  • Proporcionar información pregrabada: el IVR puede reproducir mensajes pregrabados para proporcionar información general a quienes llaman, como horarios de apertura, direcciones o instrucciones básicas. Esto reduce la carga de trabajo de los operadores humanos y proporciona respuestas inmediatas a preguntas comunes.
  • Gestión de colas: el IVR puede informar a los llamantes del tiempo de espera previsto y permitirles elegir entre permanecer en la cola o solicitar una devolución de llamada más tarde. Esto ayuda a mejorar la experiencia del cliente, permitiéndole tomar decisiones informadas y reduciendo la frustración debida a los largos tiempos de espera.
  • Verificación de identidad: el IVR puede utilizarse para recopilar información identificativa de las personas que llaman, como números de cuenta o PIN, con el fin de autenticarlas antes de transferir la llamada a un operador humano. Esto ayuda a garantizar la seguridad y privacidad de la información sensible.
  • Recogida de opiniones: el IVR puede utilizarse para recoger opiniones de las personas que llaman mediante encuestas o preguntas breves. Esto proporciona a la empresa información valiosa para evaluar la satisfacción del cliente y mejorar sus servicios.

En general, el uso de IVR en XCALLY automatiza y gestiona eficazmente las llamadas entrantes, mejorando la eficacia operativa y la experiencia general del cliente.