La diferencia entre un servicio de atención al cliente que se esfuerza por cumplir los SLA y otro que los supera sistemáticamente a menudo no radica en el número de agentes, sino en cómo se gestionan.
En el sector de la BPO, donde cada cliente conlleva una dinámica de tráfico diferente, competencias específicas y KPI que cumplir, la flexibilidad operativa no es un lujo: es lo que distingue a un proveedor capaz de escalar de otro destinado a perder márgenes.
Este caso práctico hipotético ilustra cómo la solución XCALLY Queue Manager ha transformado la gestión operativa de un centro de contacto y se basa en la experiencia de XCALLY sobre el terreno a lo largo de los años.
Quién es el cliente
El cliente es un operador de BPO con sede en Italia, especializado en prestar servicios de atención al cliente a empresas medianas y grandes que operan en los sectores de los servicios públicos, el comercio electrónico, las telecomunicaciones y los servicios financieros. La empresa tiene tres oficinas repartidas por Italia, con una plantilla de más de 400 agentes en turnos de 24 horas.
La complejidad operativa surge de la gestión simultánea de 15 contratos activos con clientes de distintos sectores, cada uno con requisitos de servicio específicos y estrictos KPI contractuales. El centro de contacto procesa más de 180.000 interacciones al mes a través de canales de voz, correo electrónico, chat y redes sociales, con volúmenes muy variables en función de los ciclos comerciales de cada cliente.
Por qué el cliente se puso en contacto con XCALLY
El centro de contacto recurrió a XCALLY para resolver una crítica estructural que ponía en peligro el cumplimiento de los SLA y la rentabilidad de los contratos: la incapacidad de redistribuir ágilmente a los agentes entre las colas de los distintos clientes atendidos.
El modelo operativo tradicional implicaba la asignación fija de operadores a clientes concretos durante todo el turno. Esta rigidez generaba ineficiencias evidentes: cuando un cliente atravesaba un periodo de alta estacionalidad o se enfrentaba a una emergencia, los agentes asignados a otros clientes con poco tráfico quedaban infrautilizados, incapaces de intervenir donde se les necesitaba.
La situación se había vuelto crítica durante el periodo navideño del año anterior, cuando el cliente de comercio electrónico registró un aumento del 380% en el volumen de contactos, mientras que los clientes de servicios públicos y telecomunicaciones mostraban un tráfico normal.
Dificultades iniciales a superar
Los retos a los que se enfrentaba la empresa reflejaban problemas típicos del sector, amplificados por la gestión de múltiples clientes.
- La primera dificultad se refería a la gestión de los picos de tráfico asimétricos. Diferentes clientes se enfrentaban a picos elevados en momentos completamente distintos y por razones obviamente diferentes (Black Friday y promociones o averías y plazos).
- La segunda cuestión crítica era la complejidad de las competencias multicliente. Cada contrato requería una formación específica: conocimiento profundo de los productos y servicios, familiaridad con los sistemas CRM propios utilizados, conocimientos técnicos específicos.
- La tercera cuestión se refería al cumplimiento de unos SLA diferenciados y a menudo contradictorios. Cada contrato tenía sus propios objetivos: tiempos máximos de espera que oscilaban entre 30 segundos y 3 minutos según el cliente y el tipo de servicio, objetivos de abandono de entre el 3% y el 7%, niveles acordados de Resolución de la Primera Llamada de entre el 70% y el 85%, y franjas horarias de disponibilidad diferenciadas.
- Por último, faltaba por completo la visibilidad entre clientes en tiempo real. Los supervisores mostraban las métricas de cada cliente en cuadros de mando separados, lo que dificultaba obtener una visión general de los problemas críticos y tomar decisiones rápidas de reasignación de recursos.
Qué servicios necesitaba y qué objetivos se había fijado
La empresa necesitaba una solución tecnológica que satisficiera sus necesidades operativas específicas y, al mismo tiempo, mantuviera los más altos niveles de control y cumplimiento exigidos por los contratos con los clientes.
La prioridad era implantar un sistema dinámico de gestión de colas multicliente y era esencial garantizar un sistema de gobernanza y control de acceso.
También se necesitaba un panel de control multicliente unificado que mostrara en tiempo real el estado de todas las colas gestionadas, con evidencia inmediata de situaciones críticas (SLA en riesgo, picos anormales, colas infradimensionadas).
La integración era un requisito obligatorio: la solución tenía que conectarse perfectamente con XCALLYque ya se utilizaba para la gestión de interacciones omnicanal, e integrarse con las plataformas de informes utilizadas para supervisar los SLA contractuales.
Los objetivos estratégicos eran claros y mensurables:
- maximizar la utilización de los recursos humanos eliminando el tiempo de inactividad resultante de las colas infrautilizadas,
- Garantizar que se respetan los SLA en todos los contratos, incluso durante picos repentinos o acontecimientos extraordinarios,
- mejorar las inversiones en formación permitiendo a los agentes polivalentes aplicar todas sus competencias,
- reducir la dependencia de las horas extraordinarias para gestionar los picos previsibles,
- mejorar la satisfacción de los operarios ofreciéndoles más autonomía y variedad en el trabajo diario.
La solución aplicada por XCALLY
XCALLY ha implementado Queue Managerun complemento instalable en el servidor XCALLY que redefine la gestión de colas en entornos multicliente complejos, manteniendo la gobernanza y el control.
Los puntos clave del proyecto creado
- Arquitectura de colas por cliente y canal: se diseñó una estructura jerárquica que organiza las colas por cliente, canal de contacto (voz, correo electrónico, chat, social) y tipo de servicio (técnico, administrativo, comercial).
- Marco de competencias y autorizaciones: se implantó un sistema que mapea con precisión las cualificaciones de cada agente.
- Cuadro de mandos del agente con prioridades visuales: los operadores acceden auna interfaz intuitiva e inmediata que muestra todas las colas accesibles organizadas por cliente.
- Sistema de notificación proactiva: se configuró un mecanismo de alerta para notificar automáticamente a los agentes cuando una cola para la que están cualificados entra en estado crítico.
- Control centralizado del supervisor: los jefes de equipo y los supervisores acceden a un cuadro de mandos consolidado que proporciona una visión completa de todas las operaciones. La vista muestra en tiempo real la distribución de agentes por cliente y por cola, el rendimiento y la capacidad de intervención inmediata.
- Integración omnicanal nativa: Queue Manager se ha integrado totalmente con XCALLY, garantizando que la gestión dinámica de colas funcione a la perfección en todos los canales de contacto gestionados.
- Informes avanzados para análisis y optimización: se ha implementado un conjunto completo de informes que hace un seguimiento de la utilización de recursos por cliente, por agente y por franja horaria, y del cumplimiento de los SLA.
Estos datos permiten un proceso de optimización continuo, identificando patrones de tráfico recurrentes, oportunidades de mejora en la formación y la necesidad de ajustes en la configuración de las reglas de acceso.
Los resultados obtenidos
La implantación de XCALLY Queue Manager generó resultados significativos y medibles para el operador de BPO, confirmando el valor estratégico de la solución en entornos multicliente complejos.
- Optimización de la utilización de los recursos humanos: en los seis primeros meses tras la implantación, el análisis de los datos mostró un aumento del 31% en la tasa de utilización efectiva de los agentes. Esta optimización se tradujo en la capacidad de gestionar el mismo volumen de interacciones con un 15% menos de plantilla, lo que permitió al operador absorber nuevos contratos sin aumentar proporcionalmente la plantilla.
- Mejora del cumplimiento de los SLA contractuales: La tasa de cumplimiento de los SLA sobre tiempos de espera aumentó del 83% al 97% en todos los contratos gestionados. La mejora en los clientes con tráfico volátil fue especialmente significativa: los incumplimientos de los SLA durante los picos repentinos cayeron un 81%, gracias a la capacidad de movilizar rápidamente a agentes cualificados desde las colas menos congestionadas.
- Reducción significativa de los costes operativos: La flexibilidad operativa se tradujo en una reducción del 47% en eluso de horas extraordinarias para hacer frente a los picos de tráfico. Además, la eliminación de las penalizaciones por incumplimiento de los SLA contribuyó sustancialmente a la mejora de los márgenes operativos de los contratos.
- Mayor satisfacción y retención de los agentes: Los agentes aprecian especialmente la mayor autonomía operativa (68% de opiniones positivas), la variedad de actividades gestionadas, que reduce la monotonía (61%), y la posibilidad de intervenir donde se sienten más útiles (54%).
- Posicionamiento competitivo reforzado: La flexibilidad operativa que proporciona Queue Manager se ha convertido en un elemento central de las propuestas comerciales a nuevos clientes potenciales.
- Mejora de la experiencia de los clientes finales: el impacto positivo se extendió más allá de las métricas operativas a los clientes finales atendidos. El Net Promoter Score medio calculado sobre los contactos gestionados aumentó 12 puntos, con mejoras especialmente significativas en las franjas horarias que antes experimentaban cuellos de botella en el servicio.
Conclusión
Este caso práctico resumido, basado en datos de múltiples clientes gestionados a lo largo de los años, demuestra cómo Gestor de Colas XCALLY representa una respuesta concreta y tecnológicamente avanzada a los retos operativos específicos del sector BPO, donde la gestión multicliente requiere flexibilidad operativa sin comprometer la gobernanza y el control.
El éxito del proyecto pone de relieve un principio fundamental para el sector BPO: la eficacia operativa en entornos multicliente no procede de añadir recursos, sino de laoptimización inteligente de los existentes. Queue Manager permite esta optimización mediante una tecnología que simplifica la complejidad en lugar de aumentarla.
La escalabilidad de la solución XCALLY hace que este enfoque sea replicable en centros de llamadas BPO de cualquier tamaño y complejidad.
