Este estudio de caso se centra en el uso de XCALLY por una de las mayores empresas sanitarias de Nigeria, Avon HMO, y en cómo ha mejorado la experiencia de sus clientes gracias al uso de la suite omnicanal XCALLY.
Quién es la empresa cliente
Avon Healthcare Limited Avon Healthcare Limited, comúnmente conocida como Avon HMO, es una de las principales Organizaciones de Mantenimiento de la Salud o HMO de Nigeria, y se compromete día a día a permitir que las personas vivan vidas más sanas y plenas proporcionándoles acceso a servicios sanitarios de calidad cuando los necesiten, sin que las limitaciones económicas se conviertan en un riesgo para su salud y su vida. Avon HMO, que inició sus operaciones en 2013, opera en el sector de la salud y los seguros médicos y está debidamente registrada en el Plan Nacional de Seguros Sanitarios (NHIS).
Puntos clave y puntos fuertes
- Planes de salud integrales: Avon ofrece una gama de planes de salud personalizados para particulares, familias, asociaciones y organizaciones empresariales, que garantizan el acceso a servicios sanitarios de calidad cuando sea necesario.
- Servicios innovadores: proporciona evaluaciones in situ de riesgos para la salud, gestión de la salud laboral y servicios de bienestar para los empleados, con el fin de promover una plantilla sana y productiva.
- Transformación digital: Avon ha sido pionera en iniciativas digitales, como el lanzamiento de planes de salud minoristas en línea para el mercado de masas y la posibilidad de adquirir planes de salud en línea, mejorando la accesibilidad y la comodidad para los clientes.
- Presencia nacional: La empresa ha establecido oficinas en toda Nigeria, incluidas Kano, Kaduna, Abuja, Port Harcourt y Enugu, para garantizar la cobertura nacional de sus servicios.
Posición en el mercado
Avon HMO ha sido reconocida por sus importantes contribuciones al sector de los seguros sanitarios en Nigeria. En particular, ha sido la única compañía de seguros sanitarios de Nigeria incluida en el informe de 2019 «Companies to Inspire Africa» del London Stock Exchange Group, destacando su dinámico crecimiento y su impacto en el sector.
Necesidades y peticiones de los clientes
¿Por qué la empresa se puso en contacto con Maxin Solutions?
El cliente se puso en contacto con Soluciones Maxinun socio clave de XCALLYtras tener dificultades con su anterior solución de centro de contacto, que no conseguía gestionar eficazmente las interacciones con los clientes. El cliente había informado de problemas como tiempos de espera prolongados e ineficacia general en la gestión de las solicitudes, lo que repercutía negativamente en la calidad del servicio.
¿Cuáles eran sus necesidades?
La organización necesitaba una solución de centro de contacto fiable y eficaz que pudiera simplificar la comunicación y mejorar la experiencia del cliente. Su objetivo era disponer de un sistema que pudiera gestionar un gran volumen de interacciones sin problemas.
¿Qué servicios necesitaban y cuáles eran los objetivos fijados?
El cliente necesitaba una solución de centro de contacto capaz de gestionar interacciones de voz de alta calidad sin retrasos ni interrupciones, así como gestión de llamadas y colas para mejorar los tiempos de espera.
Qué se ha conseguido con XCALLY
El sistema del cliente se configuró según sus necesidades primarias más importantes. Sin embargo, a medida que siguieron utilizando la solución, se hicieron evidentes otras ventajas, como laintegración con sus sistemas existentes y elmarcador automático de llamadas salientesque les permitía gestionar mayores volúmenes de llamadas con mayor eficacia.
Puntos clave de la solución proporcionada por XCALLY
- Reconocimiento instantáneo del cliente mediante la integración de la API
Cuando un asegurado llama desde su número de teléfono registrado, el XCALLY identifica inmediatamente a la persona que llama y recupera sus datos a través de unaintegración API segura con el sistema de Avon Healthcare. Esto permite a los agentes ver inmediatamente los datos de la persona que llama, reduciendo el tiempo de espera y mejorando la experiencia general del cliente. - Gestión sencilla de los empleados (mediante el Perfil de Llamada Mejorado)
Los planes de salud suelen incluir varios empleados, y XCALLY simplifica su gestión. Una vez conectada la llamada, el sistema muestra a todos los empleados vinculados a la póliza del llamante, incluidos nombres y relaciones, en una sola pantalla, lo que garantiza respuestas rápidas y precisas a cualquier consulta. - Vista unificada del cliente en 360° (apoyada por el Panel Omnicanal)
Los agentes ya no tienen que cambiar de una plataforma a otra: XCALLY mantiene todo en una interfaz unificada gracias a su función Omnichannel. El agente tiene acceso instantáneo a todos los detalles relevantes, lo que le permite gestionar consultas, reclamaciones y actualizaciones de pólizas de forma eficaz, al tiempo que se mantiene plenamente involucrado con la persona que llama en todo momento.
Logros
Al elegir XCALLY, Avon ha mejorado significativamente el tiempo de respuesta de los agentes, ha aumentado el número de llamadas atendidas y ha creado un servicio a medida y más eficaz para sus clientes, al tiempo que ha reducido los tiempos de espera y garantizado un mejor ambiente durante las interacciones.
Trabajar con XCALLY ha transformado la forma en que nuestro equipo interactúa con los clientes. La integración y facilidad de navegación de la aplicación nos ha permitido ofrecer un servicio más eficaz y personalizado. Ha supuesto un cambio radical para las operaciones de nuestro centro de contacto».
Conclusión: un futuro inspirado en la Experiencia del Cliente con XCALLY
El estudio de caso de Avon HMO demuestra cómo la implantación de la suite omnicanal de XCALLY ha revolucionado la gestión de las interacciones con los clientes, dando lugar a mejoras significativas en la calidad y satisfacción del servicio. Mediante soluciones innovadoras e integradas, Avon HMO puede ahora responder a las necesidades de sus clientes con mayor eficacia, posicionándose como líder del sector sanitario en Nigeria.
