Este estudio de caso se centra en la implantación del sistema de canal de vídeo XCALLYuna solución avanzada de videoconferencia basada en WebRTC para mejorar la experiencia de interacción entre los clientes y los agentes de atención al cliente.
El Cliente
El cliente, un proveedor de soluciones digitales en América, adoptó XCALLY y el sistema de canales de vídeo con una licencia completa e integración con Open Channel para apoyar sus operaciones.
Por qué se utiliza el canal de vídeo
Con una implantación de unas 200-300 licencias, el cliente utiliza el canal de vídeo de XCALLY para facilitar la comunicación relativa a las ayudas y bonificaciones gubernamentales en su país.
La arquitectura de la aplicación web de vídeo de XCALLY Motion V3 está diseñada para proporcionar una gestión inteligente del enrutamiento de vídeo a los agentes de atención al cliente en función de la distribución de colas y las habilidades. También ofrece una configuración sencilla y proporciona una seguridad excelente en el aspecto informático.
Escenarios de uso
Hay dos escenarios principales en los que un cliente puede aprovechar al máximo la solución del canal de vídeo:
Supuesto 1
Los clientes pueden iniciar la comunicación por vídeo con los agentes mediante un simple botón en los navegadores Web de PC, dispositivo móvil y quiosco. El proceso implica crear el botón, activar el proyecto Web, autenticarse en el canal de vídeo y conectar XCALLY al sistema de canal de vídeo para garantizar una comunicación fluida.
Supuesto 2
Los agentes pueden activar una sesión de vídeo durante una interacción de chat generando un enlace web para compartirlo con el cliente por . Esta funcionalidad, que se activa haciendo clic en «Iniciar videollamada», ofrece una alternativa inmediata para involucrar a los clientes en conversaciones más interactivas.
Visión general de las llamadas por canal de vídeo
Una vez iniciada la videollamada siguiendo uno de los dos escenarios, tanto los clientes como los agentes pueden gestionar la comunicación de forma intuitiva. Desde opciones para activar/desactivar el vídeo y el audio, cambiar al modo de pantalla completa o utilizar otras funciones personalizadas,
Beneficios y conclusiones
Integración del canal de vídeo con XCALLY Motion V3 permitió al cliente ofrecer una interacción avanzada y atractiva entre los clientes y los agentes de atención al cliente. Gracias a la arquitectura flexible y la funcionalidad intuitiva de XCALLY, el cliente pudo mejorar significativamente la calidad del servicio ofrecido, garantizando una experiencia de comunicación óptima.
