La digitalización de la administración pública es uno de los principales retos en Italia. Gestionar eficazmentela atención al ciudadano y los procesos internos requiere soluciones tecnológicas avanzadas, innovadoras y flexibles.

Este estudio de caso cuenta cómo Mewecom junto con la suite omnicanal XCALLY ha realizado un innovador proyecto de centro de contacto omnicanal basado en la nube para una gran organización pública que presta servicios externalizados a cientos de autoridades locales.

Exploraremos las necesidades específicas del cliente expresadas en el concurso público y las soluciones aplicadas.

Quién es la empresa cliente

Mewecom socio tecnológico de XCALLY, utilizando la infraestructura tecnológica de una conocida compañía telefónica italiana (Centro de Datos, servicios de telefonía pública VoIP, Internet, servicios de seguridad) implementó una solución basada en XCALLY Motion para una entidad controlada por la administración pública que proporciona servicios externalizados a cientos de autoridades locales (municipios, ASL, hospitales, regiones, autoridades y consorcios).
Gracias a una gran capacidad técnica, una amplia infraestructura de red y una atención constante a la calidad del servicio, laempresa destaca en el mercado de la AP por su capacidad de ofrecer soluciones eficaces para la gestión de servicios tanto hacia el ciudadano como hacia la propia AP.

Por tanto, necesitaba un sistema avanzado de gestión de la asistencia a los usuarios.

¿Cuáles eran las necesidades indicadas en la licitación?

Para garantizar la continuidad y la calidad, la organización necesitaba una solución avanzada que pudiera cumplir sus objetivos:

  • la seguridad de la infraestructura de la nube (donde se aloja el servicio del centro de contacto y de la red pública de acceso telefónico)
  • flexibilidad en la gestión de agentes y implementación de IVR,
  • Posibilidad de utilizar plataformas multicanal (teléfono, correo electrónico, chat),
  • herramientas de información histórica y en tiempo real para la transparencia hacia los ciudadanos y las instituciones.

Estas demandas reflejan la urgencia de la AP por dotarse de sistemas tecnológicos capaces de soportar servicios digitales fiables y orientados al ciudadano.

¿Por qué Mewecom se puso en contacto con XCALLY?

XCALLY satisfizo plenamente las necesidades de la convocatoria gracias a un potente motor omnicanal y a la capacidad de desarrollar informes avanzados personalizables e integrables con herramientas de inteligencia empresarial.

¿Cuáles eran las limitaciones de la convocatoria?

Además de la limitación económica común a los concursos públicos, el proyecto exigía:

  • H24 Disponibilidad y recuperación ante desastres,
  • gestión de un gran número de colas y servicios temporales,
  • posibilidades de integración con Inteligencia Artificial,
  • disponibilidad de informes históricos y en línea avanzados y personalizables

La solución propuesta por Mewecom, apoyada en la infraestructura telefónica de un conocido operador de telefonía, garantizaba el pleno cumplimiento de estos requisitos.

¿Qué servicios necesitabas y cuáles eran tus objetivos?

El cliente necesitaba un sistema complejo e integrado que pudiera sustituir al existente y apoyar la gestión de las solicitudes de información y asistencia, garantizando el encaminamiento a distintos grupos especializados para ofrecer respuestas rápidas y precisas y una mejora cuantificable de la experiencia del cliente público.

 

 

¿Qué se ha conseguido con XCALLY?

Mewecom ha desarrollado una solución basada en el sistema omnicanal XCALLYtotalmente gestionado en la nube, abordando todas las cuestiones relacionadas con la migración del antiguo sistema.

La tecnología de XCALLY ha hecho que el servicio sea extremadamente flexible, permitiendo a los operadores trabajar según sus horarios y disponibilidad, independientemente de su ubicación.

Además, los desarrollos realizados con la plataforma a través de Microsoft Power BI han hecho que los datos de XCALLY sean fácilmente accesibles para los usuarios del cliente. Estos datos son indispensables para proporcionar informes a los clientes finales (autoridades públicas) y a empresas externas que ofrecen a las cooperativas parte de los agentes que trabajan en el centro de llamadas.

Logros

El proyecto ha demostrado un éxito concreto y mensurable:

  • gestión de 100 códigos IVR/acceso activos simultáneamente
  • más de 100 operadores coordinados
  • picos de 4.000 llamadas al día
  • Servicio 24 horas al día, 7 días a la semana, incluso para servicios vitales para los ciudadanos.

Principales ventajas

  • Capacidad de la entidad para responder a las necesidades cambiantes de la AP
  • Facilidad de uso del sistema por agentes y configuradores
  • Escalabilidad del sistema
  • Sin restricciones en cuanto a la ubicación del agente y el tipo de dispositivo utilizado
  • Apertura de nuevos canales de comunicación e integración con la IA.

 

 

Conclusiones

Gracias a la colaboración entre XCALLY e Mewecomla victoria en el concurso público no fue el resultado de un único proyecto, sino de la fuerza de esta alianza. Una sinergia que dio como resultado una solución competitiva en costes y completa en requisitos técnicos.
Un caso de éxito que demuestra cómo la integración de la nube, la omnicanalidad y la infraestructura segura puede transformar los servicios públicos, acelerando la digitalización de la AP y mejorando la experiencia del ciudadano.