Salesforce es una de las plataformas CRM más utilizadas en el mundo, que permite gestionar y automatizar el proceso de ventas, marketing y atención al cliente. La integración de Salesforce permite conectar el CRM de una empresa con otras aplicaciones, sistemas y canales de comunicación para optimizar la gestión de datos y mejorar la experiencia del cliente.

Por qué integrar Salesforce

La integración de Salesforce con un sistema omnicanal aporta numerosas ventajas, tanto para la empresa como para el cliente. En primer lugar, proporciona una visión de 360 grados del cliente al recopilar y analizar datos de distintos canales, como correo electrónico, redes sociales, chat, teléfono, sitios web y aplicaciones. Esto permite ofrecer una experiencia personalizada y coherente en todos los puntos de contacto, mejorando la fidelidad y satisfacción del cliente.

Además, la integración de Salesforce con un sistema omnicanal permite automatizar muchos procesos, como la gestión de solicitudes de servicio, la planificación de actividades de marketing y la gestión de ventas. Esto reduce los tiempos de respuesta y aumenta la eficacia operativa, liberando recursos humanos para actividades de mayor valor añadido.

Ventajas de la integración con Salesforce

  • Visión de 360 grados del cliente: al integrar Salesforce con un sistema omnicanal, es posible recopilar y analizar datos de distintos canales para obtener una visión completa y detallada del cliente, sus necesidades y su comportamiento.
  • Personalización de la experiencia del cliente: gracias a la recogida y el análisis de datos, es posible ofrecer al cliente una experiencia personalizada en cada canal de comunicación, mejorando su satisfacción y fidelidad.
  • Automatización de procesos: integración de Salesforce con un sistema omnicanal permite automatizar muchos procesos, como la gestión de solicitudes de servicio, la planificación de actividades de marketing y la gestión de ventas.
  • Reducción de los tiempos de respuesta: gracias a la automatización de los procesos, se pueden reducir los tiempos de respuesta a las solicitudes de los clientes, mejorando su experiencia y satisfacción.
  • Mayor eficacia oper ativa: la automatización de procesos libera recursos humanos para actividades de mayor valor añadido, aumentando la eficacia operativa de la empresa.

 

 

Cómo integrar Salesforce

La integración de Salesforce con un sistema omnicanal puede realizarse mediante distintas soluciones, en función de las necesidades de la empresa y de los canales de comunicación utilizados. En general, es posible utilizar una plataforma de integración, o utilizar las API de Salesforce para conectar el CRM con otras aplicaciones..
Más concretamente, es posible integrar Salesforce en un entorno omnicanal:

  • Utiliza Salesforce Service Cloud para gestionar las interacciones de los clientes en todos los canales, como correo electrónico, chat, redes sociales, etc. Service Cloud se integra de forma nativa con Salesforce y proporciona una visión completa de las interacciones de los usuarios.
  • Instalar laaplicación de Salesforce para integrar los datos de Salesforce con aplicaciones de mensajería como WhatsApp o Facebook Messenger. Esto permite a los agentes acceder directamente a la información de los clientes durante las conversaciones.
  • Utilizar herramientas de integración como Mulesoft o Zapier para conectar Salesforce con aplicaciones externas de chat en directo, software de centros de llamadas, etc. Por ejemplo, se pueden configurar activadores para actualizar automáticamente los registros en Salesforce cuando se produzcan interacciones en otros canales.
  • Aprovecha las API de Salesforce para crear integraciones personalizadas con otros sistemas, por ejemplo, para enviar notificaciones desde una aplicación móvil al registro del cliente en Salesforce.
  • Instalación de Paquetes de AppExchange que añaden funcionalidad omnicanal a Salesforce, como LiveAgent para chat en directo o Twilio para comunicación SMS/voz.
  • Utiliza Einstein Bot de Salesforce para crear chatbots inteligentes que puedan conversar con los clientes y acceder a los datos de Salesforce para ofrecer respuestas personalizadas.

La clave está en elegir las integraciones y herramientas adecuadas en función de los canales a los que quieras dar soporte para ofrecer una experiencia omnicanal sin fisuras a los clientes.

XCALLY y Salesforce

La integración de Salesforce con la plataforma omnicanal XCALLY permite unificar los datos y las comunicaciones con los clientes entre el CRM y el centro de contacto. Esto permite ofrecer un servicio omnicanal perfectamente integrado.

A continuación, pueden establecerse flujos de trabajo inteligentes, por ejemplo, para crear automáticamente casos de servicio (tickets) en Salesforce a partir de una llamada entrante gestionada por XCALLY. El operador verá todos los detalles del cliente tomados de Salesforce dentro de la consola de XCALLY.Por último, mediante colas de prioridad y competencia, las solicitudes entrantes pueden dirigirse al departamento de Salesforce más adecuado. Los informes generados por XCALLY también pueden integrarse con Salesforce para proporcionar cuadros de mando unificados.

Con esta integración, cada interacción con el cliente proporciona información valiosa para las actividades de marketing, ventas y servicio. El resultado es un servicio omnicanal perfectamente personalizado y contextualizado.