El software de Contact Center es una solución de software multicanal para gestionar las interacciones con los clientes, mientras que CRM (Customer Relationship Management) es un sistema para supervisar y gestionar estas relaciones. Ambos son importantes para las empresas que quieren ofrecer un servicio de atención al cliente de alta calidad, pero ¿cómo encajan entre sí?
¿Qué es el software para Contact Center?
Un software de centro de contacto es un software que permite a las empresas gestionar las interacciones con sus clientes a través de diversos canalescomo el teléfono, el correo electrónico, el chat y las redes sociales. Este tipo de software es cada vez más importante para las empresas que pretenden ofrecer un servicio de atención al cliente de alta calidad y aumentar la fidelidad de sus clientes.
El software para centros de contacto se puede utilizar en una amplia gama de sectores y se puede personalizar para satisfacer las necesidades específicas de cada empresa.
Funciones del software para Contact Center
A software para centros de llamadas ofrece muchas funcionalidades que permiten a las empresas gestionar eficazmente las interacciones con los clientes. entre las principales se encuentran
- Enrutamiento de llamadas: el software puede dirigir las llamadas a los representantes de atención al cliente más adecuados en función de sus habilidades o disponibilidad.
- Grabación de llamadas: el software puede grabar llamadas con fines de formación o para comprobar la calidad del servicio al cliente.
- Respuesta automática: el software puede responder automáticamente a las llamadas o mensajes entrantes, proporcionando información básica a los clientes o dirigiendo las llamadas a los representantes de atención al cliente adecuados.
- Análisis de llamadas: el software puede analizar las llamadas para identificar tendencias y problemas comunes, ayudando a las empresas a mejorar el servicio al cliente.
¿Qué es CRM?
Un CRM, que significa Gestión de las Relaciones con los Clientes, es un software utilizado por las empresas para coordinar las interacciones con los clientes existentes o potenciales. El CRM ayuda a controlar la actividad de los usuarios, la información de contacto, las interacciones completadas y las ventas, permitiendo a las empresas crear una base de datos completa y actualizada.
El CRM es una potente herramienta para quien desee mejorar la gestión de las relaciones con los clientes, aumentar su fidelidad y multiplicar las ventas. El software te permite tener una visión completa de tus usuarios, incluidos sus intereses, preferencias y necesidades, y personalizar las actividades de marketing y ventas en función de esta información, creando campañas específicas y más eficaces.
El software de Gestión de Relaciones con los Clientes también permite supervisar las actividades de marketing con informes y análisis de datos, identificando así las áreas en las que es necesario mejorar. Además, el CRM permite automatizar ciertas actividades, como el envío de correos electrónicos de seguimiento y la creación de informes.
Funciones CRM
Un software de Gestión de Relaciones con los Clientes tiene muchos usos y funciones, entre los principales que puede proporcionar están:
- Gestión de contactos: el software permite a las empresas gestionar la información de los clientes, incluidos sus datos de contacto y preferencias de marketing.
- Automatización del marketing: el software puede automatizar las actividades de marketing, como el envío de correos electrónicos personalizados o la segmentación de clientes según sus preferencias.
- Análisis de datos: el software puede analizar los datos de los clientes para identificar tendencias y problemas comunes, ayudando a las empresas a mejorar el servicio al cliente.
- Gestión de ventas: el software puede ayudar a las empresas a gestionar el proceso de ventas, incluyendo la creación de presupuestos, la gestión de oportunidades y la gestión de contratos.
¿Las ventajas de integrar un Software de Contact Center y un CRM?
La integración de un software de centro de contacto y un CRM es un paso importante para las empresas que quieren mejorar las relaciones con los clientes y aumentar sus clientes potenciales y sus ventas. La integración de estos dos programas proporciona una visión completa de la base de datos de clientes, incluidos sus intereses, preferencias y necesidades, y permite personalizar las actividades de marketing y ventas en función de esta información.
Gracias a la sinergia entre ambos sistemas, una empresa puede controlar las interacciones de los clientes en todos los canales de comunicación, registrar la información resultante en la base de datos CRM y, gracias a estos datos, personalizar las actividades. Además, disponer de una imagen tan detallada de sus usuarios también permite mejorar significativamente la calidad de la asistencia prestada a través de la atención al cliente, aumentar la eficacia y reducir los costes operativos.
En última instancia, el intercambio de datos entre el CRM y el software del centro de contacto permite un análisis más profundo de los datos, con un enfoque específico en cuestiones de gestión y tendencias del servicio.
XCALLY, el software de centro de contacto omnicanal
XCALLY es el innovador software omnicanal que permite a las empresas gestionar las relaciones con los clientes de forma fácil y eficaz en todos los canales. A través de integración con los CRM más popularesserá fácil acceder instantáneamente a la información de los clientes de una empresa almacenada en el sistema.
La clave de un servicio de atención al cliente eficaz es centrarse en los canales de comunicación que utilizan tus clientes. Con XCALLY Motion, puedes gestionar todas las interacciones de tus usuarios y seguir su recorrido como clientes en un único sistema omnicanal, perfectamente integrado con el CRM de tu empresa.
