El mundo de la comunicación entre empresas y clientes evoluciona constantemente. Hoy en día, ya no basta con ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad a través de un solo canal: es necesario estar presente y responder en todos los canales de comunicación. En este contexto, un software de centro de contacto omnicanal es la solución ideal para satisfacer las necesidades de un público cada vez más exigente y conectado.
¿Qué es un centro de contacto omnicanal?
A centro de contacto omnicanal es un centro de atención y servicio al cliente que integra y gestiona de forma coordinada todos los canales de comunicación, como el teléfono, el correo electrónico, el chat, las redes sociales y la mensajería instantánea. Mediante esta integración, las empresas pueden ofrecer una experiencia de atención al cliente coherente y personalizada, independientemente del canal utilizado por el cliente para interactuar con la empresa.
Las ventajas del software de centro de contacto omnicanal
Implantar un software de centro de contacto omnicanal dentro de un sistema de gestión de atención al cliente puede aportar numerosas ventajas a una empresa:
Mejorar la experiencia del cliente
Gracias a la gestión integrada de todos los canales de comunicación, un software de centro de contacto omnicanal proporciona unaexperiencia de usuario sin fisuras. Los clientes pueden pasar de un canal a otro sin tener que repetir su información ni esperar largos tiempos de respuesta, recibiendo un servicio rápido y personalizado según sus necesidades.
Aumentar la fidelidad de los usuarios
Un servicio de atención al cliente de calidad y una comunicación eficaz son claves para la fidelización de los clientes. El software de centro de contacto omnicanal te permite
Reducir los tiempos de respuesta y aumentar la eficacia del servicio al cliente
Un software de centro de contacto omnicanal optimiza la gestión de las consultas de los clientes y reduce los tiempos de espera. Al integrar las distintas plataformas, los operadores pueden ver todas las interacciones con los clientes en una única interfaz, evitando así tener que cambiar de un sistema a otro y reduciendo el riesgo de errores o malentendidos.
Recoger y analizar datos valiosos para optimizar la estrategia de comunicación
Por último, un software de atención al cliente omnicanal te permite recopilar y analizar datos útiles para supervisar y mejorar tu estrategia de comunicación. Analizando las interacciones de los clientes en los distintos canales, puedes identificar los puntos fuertes y débiles de tu servicio y hacer los ajustes necesarios para ofrecer una experiencia cada vez más satisfactoria.
Estrategias ganadoras para el éxito de un centro de contacto omnicanal
Para implantar un centro de contacto omnicanal eficaz, es importante seguir algunas buenas prácticas:
Integrar y personalizar los canales de comunicación
Para ofrecer una experiencia omnicanal de calidad, es necesario integrar todos los canales de comunicación de forma que el cliente pueda pasar de uno a otro sin interrupción. Además, es importante personalizar el servicio ofrecido en cada canal, teniendo en cuenta las especificidades y preferencias de los clientes.
Formación y actualización del personal
El personal de los centros de contacto debe estar formado y actualizado sobre las nuevas tecnologías y las estrategias de comunicación omnicanal. Es crucial que los operadores sean capaces de gestionar de forma competente y profesional todas las interacciones con los clientes, independientemente del canal utilizado.
Utilizando tecnología avanzada y automatización
La implantación de un centro de contacto omnicanal requiere el uso de tecnologías avanzadas y soluciones de automatización para gestionar eficazmente las interacciones entre los clientes y la empresa. La inteligencia artificial y los chatbotspor ejemplo, pueden utilizarse para proporcionar respuestas inmediatas a preguntas comunes, liberando tiempo de los operadores para ocuparse de casos más complejos.
Cómo implantar un software de centro de contacto omnicanal
Para implantar un Software de Centro de Contacto Omnicanal, la empresa debe elegir la solución adecuada a sus necesidades. Existen diferentes plataformas en el mercado, que ofrecen distintas funcionalidades en función de las necesidades de la empresa. En general, es importante evaluar la capacidad de la plataforma para integrarse con distintos canales de comunicación, su facilidad de uso para los operadores y la capacidad de supervisar las interacciones con los clientes en tiempo real.
XCALLY, la solución omnicanal para Contact Centres
XCALLYla suite diseñada para centros de contacto multicanal, permite a las empresas ofrecer un recorrido del cliente personalizado y sin fisuras, gracias a su capacidad para integrarse fácilmente con los sistemas propietarios de las empresas destinatarias, la escalabilidad de los servicios ofrecidos y su facilidad de uso.
Utilizando la inteligencia artificial al servicio de la experiencia del usuario, XCALLY permite automatizar las solicitudes más repetitivas, dejando las más complejas y articuladas a cargo de operadores especializados. Gracias a un constructor visual y a la función de arrastrar y soltar, XCALLY permite la creación autónoma de flujos IVR y añadir tantos canales de comunicación como se desee, explotando elCanal Abierto.
Además, XCALLY ofrece a sus clientes la posibilidad de crear cuadros de mando personalizados que les permiten controlar los datos recibidos en tiempo real y se integra con los CRM corporativos.
