En los últimos años, la evolución de soluciones omnicanal para centros de contacto ha revolucionado la interacción con los clientes y ha abierto nuevas oportunidades para mejorar la eficacia operativa de las empresas. Más información sobre su visión de la paquete omnicanal XCALLY y cómo el omnicanal y sus soluciones están transformando el sector, entrevistamos a Felice Briscese, Directora de Éxito de Clientes de XCALLY.
En esta entrevista en profundidad, nuestro invitado nos guió por el mundo de la captación de clientes omnicanal, compartiendo sus experiencias personales y su profundo conocimiento del producto.
¿Qué haces en XCALLY?
Asumo el nuevo papel de Customer Success, una actividad que antes no existía en XCALLY», nos cuenta Felice, «En otras empresas, suele ser el equipo de onboarding el que se encarga de presentar el producto a los nuevos clientes. Mi principal objetivo es
En cierto modo, mi trabajo es similar a una relación amorosa en la que tratas de conocer al otro, evitar malentendidos y resolver cualquier problema para mantener estable la relación.
Actualmente participo en procesos que requieren soluciones y respuestas a las consultas más acuciantes de los clientes. Al haber sido Jefe del Departamento de Servicios Profesionales, tengo un conocimiento bastante profundo del producto y de las áreas en las que se integra y colabora con entornos externos y productos de terceros, por lo que puedo ofrecer ayuda inmediata. Espero que, con el tiempo, esta figura se oriente cada vez más a la acogida de nuevos socios, así como a la resolución de dificultades.
¿Cuáles son los puntos fuertes de la suite XCALLY?
- Uno de los principales puntos fuertes de XCALLY es la relación calidad/precio
En comparación con la competencia, podemos mantener un precio muy competitivo gracias a nuestra base de código abierto. Esto nos permite ofrecer funcionalidades que parecían imposibles hace unos años. La diferencia radica en que el uso eficaz de esta tecnología requiere conocimientos especializados dentro de la empresa. No todo el mundo puede explotar todo el potencial del código abierto, ya que requiere profesionales altamente cualificados. Afortunadamente, contamos con un equipo interno con profundos conocimientos en gestión de infraestructuras y programación.
- Otra ventaja del modelo XCALLY es que la compra de la suite ofrece numerosas prestaciones, y con el tiempo el producto mejora sin costes adicionales.
Las actualizaciones del núcleo están incluidas en la licencia, lo que significa que si posees la versión 3.6, tendrás acceso gratuito a la versión 3.18 y así sucesivamente. Además, los clientes pueden participar en la evolución del producto.
- A la italiana
Hay mucho de nuestra forma de ser, como italianos, en el producto. Nos empeñamos en encontrar soluciones nosotros mismos, y la visión innovadora de nuestros desarrolladores nos permite ofrecer soluciones de forma eficaz. El desarrollo del producto se realiza íntegramente en Italia, a diferencia de algunos de nuestros competidores, lo que en mi opinión añade un gran valor a XCALLY.
- El tiempo necesario para pasar del diseño a la aplicación es muy corto.
A menudo los clientes se sorprenden por el bajo coste de nuestras soluciones, teniendo en cuenta lo rápidos que somos para realizar las peticiones, pero esto es consecuencia directa de todo lo que he dicho antes.
- Otra razón por la que se elige XCALLY es su capacidad de integrarse fácilmente con otros programas informáticos sin necesidad de módulos específicos.
Con la licencia básica y las habilidades adecuadas, se pueden crear muchas integraciones de forma independiente. Nuestra Academia permite a los socios desarrollar estas habilidades y aumentar el atractivo y el uso del producto.
- XCALLY puede instalarse tanto in situ como en forma de servicio SAAS.
Nuestro mercado está formado por empresas de tamaños muy diferentes, desde las que tienen unas pocas licencias hasta las que tienen cientos de ellas. Esto significa que no todos los clientes quieren una solución en la nube. Algunos prefieren mantener sus datos dentro de su propia infraestructura en lugar de confiarlos a grandes proveedores de servicios en la nube, y por eso eligen nuestra solución para mayor seguridad.
- Escalabilidad, adaptabilidad y facilidad de implantación
Incluso para las pequeñas empresas, XCALLY facilita la implementación de sus propios chatbotsvoicebots y emailbots, porque con la suite es muy fácil crear interacciones automatizadas y luego escalarlas a agentes humanos si es necesario.
Me parece que los beneficios son obvios, así que… ya que estábamos hablando de automatización y bots, desde tu punto de vista, ¿en qué medida está influyendo la IA en el omnicanal?
El impacto de la IA en el omnicanal es significativo. No sólo tiene consecuencias económicas, sino que también plantea cuestiones éticas.
Y aquí me anticipo a la siguiente pregunta… ¿Es la aplicación ética de la IA una ventaja? Y si es así, ¿por qué?
Así pues, partamos de una premisa. A pesar de la importancia de la ética, el mercado es un entorno altamente competitivo en el que los costes laborales son un factor determinante para las empresas. Por tanto, los empresarios tienen que afrontar la realidad de los cambios actuales. Sin duda, la IA supondrá un ahorro de costes, pero también conllevará la pérdida de algunos puestos de trabajo, lo que exigirá una redefinición del propio concepto de trabajo.
Lo que intentamos hacer internamente, en el centro de contacto, es tomar decisiones que permitan a los trabajadores trabajar menos y mejor, con la ayuda, por ejemplo, de la IA conversacional, que puede agilizar los procesos y mejorar la eficacia.
La nueva visión y misión de la empresa es «hacer sonreír a los clientes» (que si lo piensas bien era el eslogan de Disney hasta hace unos años «Hacer feliz a la gente», y eso está muy bien como cosa), pero también en el backend tiene que tratarse de estresar menos a los trabajadores, y de dar la bienvenida al cliente y a la experiencia del cliente. Sin embargo, la ética debe ser una prioridad y probablemente se produzca una revolución en este sentido. Por ejemplo, piensa en la conducción autónoma de automóviles y en la seguridad que conlleva.
Así que tienes que superar cierta desconfianza porque piensas que los humanos son insustituibles y temes quedarte obsoleto. La profesionalidad cambia, se vuelve más interesante y la inteligencia artificial puede ayudar en este sentido.
¿Cómo crees que XCALLY puede marcar la diferencia en un centro de contacto omnicanal?
En el mercado actual, XCALLY puede ser un valioso apoyo para los operadores y para satisfacer las distintas expectativas de las empresas, por ejemplo, en términos de informes y facilidad de uso. Es un sistema maleable y fácilmente manejable que permite diseñar procesos de forma intuitiva, con gran flexibilidad.
¿Qué nuevos retos esperan a XCALLY, desde tu punto de vista?
Hace cinco años, lo que trajimos no lo tenía nadie EN EL PLANETA. En la interacción diseñador XCALLY se ha convertido en un precursor, como Prometeo que trajo el fuego, por lo que con CALLY CUADRADO.
¿Por qué es tan increíble? Porque
Lo que intentamos hacer a diario es retarnos a nosotros mismos para conseguir ideas igualmente revolucionarias que nos permitan crear un producto como CALLY SQUARE también en otros canales.
Conclusiones
En esta entrevista, descubrimos cómo XCALLY está redefiniendo la forma en que las empresas abordan la captación omnicanal de clientes, ofreciendo soluciones de vanguardia que combinan tecnología avanzada, inteligencia artificial y un profundo conocimiento de las necesidades de los socios y del mercado.
