El Plan de Continuidad de Negocio (PCN) es un pilar fundamental para cualquier empresa que pretenda garantizar la continuidad del negocio en situaciones de emergencia o crisis. No es fácil prever una situación crítica, pero es posible hacerle frente adoptando las estrategias adecuadas.
¿Qué es un plan de continuidad de la actividad?
El Plan de Continuidad de Negocio, o PCN, consiste en un conjunto de medidas de seguridad que una empresa debe poner en marcha para garantizar sus procesos operativos en caso de acontecimientos excepcionales que puedan poner en peligro su correcto funcionamiento, como catástrofes medioambientales, averías, cortes de electricidad o acontecimientos imprevistos de origen externo. El objetivo principal del PCN es permitir a la empresa restablecer el funcionamiento normal en el menor tiempo posible, minimizando al mismo tiempo el impacto negativo sobre clientes, empleados y socios comerciales.
Partiendo de una Evaluación de Riesgos, el Plan de Continuidad de Negocio resultante permite a la empresa garantizar la estabilidad en el desempeño de las actividades empresariales, coordinar recursos y empleados, y alinear a clientes y proveedores.
Importancia del Plan de Continuidad de Negocio
Situaciones particulares, como las que vivimos durante el periodo Covid-19, o simplemente coyunturas en las que las averías o los problemas técnicos no permiten poner en peligro el buen funcionamiento de un sistema de atención al cliente, hacen que el PCB sea una opción útil para una serie de cuestiones de no poca importancia:
- Minimización de las interrupciones: un PCN bien estructurado ayuda a minimizar la interrupción de la actividad durante acontecimientos imprevistos, garantizando la continuidad de las operaciones críticas.
- Protección de la imagen corporativa: un plan de continuidad eficaz demuestra responsabilidad y preparación, ayudando a preservar la reputación y la confianza de los clientes.
- Gestión de riesgos: el PCN identifica los posibles riesgos y vulnerabilidades de la empresa, lo que permite adoptar medidas preventivas y paliativas.
- Cumplimiento normativo: en muchos sectores, disponer de un Plan de Continuidad de Negocio es un requisito normativo para garantizar el cumplimiento de la normativa vigente.
Cómo implantar eficazmente un PCN
Por tanto, para crear un plan de continuidad empresarial eficaz, será esencial seguir una serie de pasos:
- Análisis de riesgos: identificar y evaluar los riesgos a los que está expuesta la empresa, incluidos los factores naturales, tecnológicos y de otro tipo que podrían comprometer las operaciones.
- Definición de estrategias: desarrollar planes de acción detallados para hacer frente a situaciones de emergencia específicas, garantizando la continuidad de las actividades críticas.
- Implicación del personal: implica y forma al personal en la aplicación del PCB, asignando funciones y responsabilidades claras durante las emergencias.
- Prueba y actualización: prueba regularmente el Plan de Continuidad de Negocio mediante ejercicios y simulacros para identificar cualquier laguna y realizar mejoras constantes.
- Comunicación y documentación: asegúrate de que el PCB sea accesible a todos los empleados, y de que los procedimientos estén bien documentados y puedan consultarse fácilmente cuando sea necesario.
¿Cómo puede ayudar XCALLY a garantizar la continuidad de las operaciones de atención al cliente?
XCALLY puede ayudar a garantizar la continuidad de las operaciones de una atención al cliente mediante un Plan de Continuidad de Negocio gracias a su estructura y a las herramientas que integra:
- Integración omnicanal: XCALLY admite diferentes canales de comunicación (chat, correo electrónico, redes sociales, teléfono), permitiendo una gestión uniforme de las interacciones incluso en situaciones de crisis.
- Automatización de procesos: La plataforma permite automatizar las respuestas y los flujos de trabajoreduciendo la carga de trabajo de los operadores y garantizando respuestas rápidas a los clientes.
- Análisis en tiempo real: XCALLY ofrece herramientas de análisis e informes que te permiten controlar el rendimiento e identificar problemas en tiempo real, facilitando una respuesta rápida a situaciones críticas.
- Escalabilidad: La plataforma es escalable, lo que permite adaptar rápidamente los recursos en función de la demanda, lo que es crucial para mantener la continuidad de la empresa.
- Copia de seguridad y recuperación: En caso de interrupciones, la plataforma está diseñada para garantizar que los datos estén protegidos y se restauren fácilmenteminimizando el tiempo de inactividad.
- Acceso remoto: Gracias a su arquitectura en la nube, los operadores pueden acceder al sistema desde cualquier lugar, garantizando la continuidad incluso en caso de imprevistos.
Cómo explotar XCALLY en la práctica
XCALLY es una herramienta esencial para un Plan de Continuidad de Negocio del Servicio de Atención al Cliente:
Éstas son sólo algunas de las posibilidades que ofrece la solución XCALLY como valiosa herramienta de Alta Disponibilidad para BCP y trabajo inteligente. Con un portátil y una conexión a Internet tienes toda la funcionalidad que puedes tener en la oficina, incluso en casa o dondequiera que estés.
